5大自助服务门户案例

事实上，顾客在寻求解决问题时并不总是希望与客服代表交谈。您需要在为初次使用、不知从何下手的用户提供支持，与为经验丰富、仅需少量产品使用帮助的用户提供协助之间找到平衡。

尽管一对一客服支持始终是必要的，但为客户提供自助服务支持，使他们能够自行解决问题，这一点至关重要。像Baklib这样的知识库软件，能让您的公司创建一个自助服务门户，使您的客户能够快速、轻松地找到自己问题的答案。

当您本可以为客户提供自助服务选项时，却强迫他们联系客服，这无疑是导致客户流失的可靠途径。90%的客户期望公司能提供在线自助服务支持门户。对于这大多数客户来说，被迫联系人工支持在客户体验方面绝对是次优选择。

什么是客户自助服务门户？

客户自助服务门户为那些寻求即时问题解答的客户提供一对多的客户支持资源。它消除了联系客户支持团队的需要，让客户能够自助解决问题。

当您为客户提供自助服务支持时，客户满意度会上升。客户自助服务门户是您产品用户体验的重要组成部分，它使客户能够找到简单的解决方案，并避免用重复性问题打扰您的公司。

自助服务门户意味着客户在使用产品时不会被打断。当他们遇到常见问题时，无需等待支持团队冗长的回复。

全天候自助服务访问

当客户使用自助服务门户时，他们可以全天候访问贵公司能提供的支持。没有客服人员无法提供服务的时间，他们可以利用即时答案解决问题。您的公司可以提供真正全球化的支持，不受客服人员工作时间的限制。

降低客户服务成本

客户自助服务门户意味着发送给您客户支持团队的请求更少。您可以用更少的客服人员处理相同数量的客户，这对您的预算来说是个好消息。一次自助服务交互的成本仅需几分钱，而与人工客服的相同交互则需要几美元。您可以用更少的资源扩展客户支持团队，并从长远来看节省资金。

提高客服人员生产力

当客服人员处理较少的重复性查询时，他们的整体工作效率会高得多。他们有更多时间专注于更复杂的案例，并有更多时间处理非面向客户的任务。当您的客服人员不必一遍又一遍地处理相同的问题时，他们更容易做好自己的工作。

提升网站流量

当客户访问您的知识库时，网站的搜索引擎优化将得到增强。知识库内容被搜索引擎收录后，会为您的网站域名带来更多流量。这能提升您在搜索引擎结果页面的排名。访问您网站的用户越多，未来吸引的访客也会随之增加，这意味着您的网站能接触到更多新客户。

减少客户困扰

当客户的小问题得到解决时，他们对您产品的整体不满就会减少。如果客户只是想了解如何修改密码，他们不应该被迫给您的支持团队发送电子邮件。能够即时获得答案可以改善客户体验，并增加他们长期选择您品牌的可能性。

全球一致的服务

无论您的客户身处何地，客户自助服务平台都意味着他们能平等地获得支持。这减轻了支持团队在非工作时间提供服务的压力，意味着您可以毫不费力地提供24/7全天候支持，且不受客户所在地理位置的限制。

为您业务带来竞争优势

可以肯定的是，您的竞争对手也在提供客户自助服务平台。为了跟上步伐，您的企业也应如此，否则客户可能会开始寻找其他选择。自助服务平台已成为客户对您业务的基本期望之一，如果您的企业无法提供，他们将会感到失望。

提升客户满意度

当您提供客户自助服务门户时，客户满意度会得到提升。客户可以轻松找到他们最紧迫问题的答案，而无需等待支持团队的回复。当客户能够将您的响应评价为即时时，他们对您业务的认可度会大大提高。

客户自助服务的类型

知识库

客户自助服务最显著的例子是知识库。一个知识库包含深入的指南和资源，引导客户了解产品可能出现的常见问题。知识库可以包含文本、视频和音频资源，为客户提供不同的途径来进行自助服务支持。

一个直观的知识库软件，可轻松添加您的内容并将其与任何应用程序集成。试试Baklib吧！

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了解更多： 自助服务知识库是扩展SaaS初创公司规模的关键

FAQ页面名副其实，它为客户提供了针对您企业最常被问及问题的简洁答案。通常以列表形式呈现，客户在遇到快速问题时可以随时查阅。FAQ是公司网站上的一个简单页面，通常按字母顺序排列。

了解更多： 为企业创建在线FAQ指南：技巧与益处

聊天机器人

聊天机器人是一种由人工智能驱动的虚拟助手，被编程用于回应客户的常见问题。它模拟人类客服代表，能够与客户进行简单对话。聊天机器人消除了联系真人客服代理的需求，帮助客户解决简单问题。

了解更多： 人工与聊天机器人如何优化您的客户支持

交互式语音应答系统

当客户拨打您的支持热线时，他们可以通过语音和按键输入与计算机操作的电话系统进行交互。IVR通过将电话转接到正确的部门，帮助您的客户支持团队管理大量的通话量。

自动化任务管理

自动化任务管理平台无需人工代理干预，即可管理来自您支持团队的请求。使用该系统，客户可以查询或更新他们在您企业中的详细信息。

在线讨论论坛

在线讨论论坛是客户对客户（P2P）的平台，客户可以在其中回答其他客户提出的问题。有时，对于您的产品和服务而言，其他客户可能是更好的信息来源，因为他们可以从另一个客户的角度来回应问题。

自助服务门户：什么让它出色？

易于使用

您新的自助服务门户不应要求复杂的软件才能开始使用。它应该易于实施，并能在几分钟内完成设置。对于软件的使用者来说，最终用户也应该能够轻松上手。

强大的搜索功能

当用户在浏览您的门户时，他们应该能够利用强大的搜索功能，帮助他们发现甚至自己都不知道在寻找的内容。搜索应该能够预测用户输入的内容，并提供与搜索词相关的结果。

内容分类

应该能够轻松地将内容组织成合理的分类体系，其中包含将单个文章分组在一起的类别。用户很可能会来到您的自助服务资源库浏览内容，而类别应能引导他们找到所需文章的位置。随着您的内容扩展并涵盖更多主题，应该能够轻松地将文章重新安排到新的内容类别中。

可扩展且支持不断增长的需求

您的用户与自助服务门户互动的方式可能会随着时间的推移而演变。您的门户应该能够扩展，以支持不断增长的客户群需求，并能够容纳额外的内容。您不希望为了支持更多客户量而在一年内更换工具。

简洁的语言

💛🧡🧡客户评价：由于我们使用Baklib来管理所有内部培训知识库，因此我们将每天使用该程序（以及每天多次）。内容需要有序直观，以便我们的员工在我们扩大规模时自助检索。除了拥有强大可定制的搜索功能外，Baklib 是一个易于使用的分层组织系统，在我们交叉链接文章时非常有用。

在创建客户自助服务门户时，您应使用简洁的语言，使用户能够清楚地理解您的意思。您的用户不应需要字典来理解您的自助服务内容，并且您应使用用户的语⾔来编写。将技术术语留给您的开发人员，并以用户能理解的方式与他们沟通。

收集和分析用户反馈的能力

自助服务门户永远不会完工。您需要不断收集和分析用户反馈，以改进您的内容并确保其满足他们的需求。这可以以喜欢/不喜欢的形式，或关于您内容有用性的定性评论的形式出现。

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5个最佳客户自助服务门户示例

从这些客户服务门户示例中学习。

知识库软件 - Baklib

Baklib是一款知识库软件，让您能够创建面向客户的知识库、常见问题解答页面、产品文档或用户手册。Baklib拥有众多应用场景，是最灵活的软件，可帮助您创建以用户为中心的内容，从而提升客户体验。使用Baklib，您可以创建多达六级的类别和子类别，来组织和展示相似主题的群组，并通过简单的拖放界面轻松重新排列或移动它们。

Markdown编辑器让您专注于编写文本和代码密集型文档。WYSIWYG（所见即所得）编辑器则让习惯Word风格编辑的作者感到得心应手。两种编辑器都允许您添加链接、图片、视频、标注框、代码块等。

Baklib的自助服务门户为用户提供了一个显眼的搜索栏，可以立即开始查找内容。它包含了从API参考到案例研究等一系列完整的文档。

聊天机器人软件 – Drift

Drift是一款实时聊天软件，其产品套件中包含人工智能驱动的聊天机器人。当客户访问您的网站时，Drift允许您与他们开启对话。如果您的客服人员不在线，Drift提供自助服务聊天机器人，帮助您从网站访客中识别高质量的潜在客户。您可以使用Drift对聊天机器人进行A/B测试，以找出最适合您客户的消息传递方式。其客服聊天机器人使您能够随时随地协助客户，无需人工干预。

Drift客户自助服务门户会询问用户Drift可以提供哪些帮助。他们在搜索栏下方提供了热门类别列表，以防客户已经清楚他们需要什么类型的内容。

自动化呼叫中心软件 – CloudTalk

CloudTalk是一款呼叫中心软件，帮助成长型企业将业务扩展到本地以外的区域。当客户拨打您的CloudTalk系统时，您无需支付费用。您的企业可以在国际上运营，同时保留一个本地电话号码。

使用CloudTalk，您可以创建多层交互式语音应答（IVR）菜单，引导客户浏览不同的选项。您可以确保客户总能被转接到正确的部门、客服人员或客服小组，并通过定制消息接收相关信息。

CloudTalk 通过一个非常直观的自助服务门户，邀请客户搜索他们需要的文章。他们提供了一个热门分类列表供用户选择，并定期更新其知识库。如果用户找到所需内容，可以轻松导航回主网站。

社区构建软件 – vBulletin

vBulletin 是论坛和社区发布软件的全球领导者。十多年来，客户一直在 vBulletin 安全可靠的平台上构建蓬勃发展的社区。该平台在设计时充分考虑了安全性、强大的管理功能和速度，支持超过 40,000 个在线社区，非常适合作为自助服务门户。vBulletin 提供市场领先的产品支持，一周七天，全天 24 小时，通常在三个小时内响应典型的技术支持请求。

vBulletin 在其自助服务门户中为客户提供视频教程，以帮助他们更好地掌握其产品。内容以简单的列表形式呈现，供客户浏览。如果用户向下滚动，他们可以找到大量视频，其中包含了关于他们可能想使用 vBulletin 实现的所有功能的说明。

全渠道客户支持软件 – LiveAgent

LiveAgent 是一款全渠道帮助台软件，可从不同的社交网络收集所有客户对话，并在一个系统中进行集中管理。依赖 LiveAgent 进行客户服务的公司可以将更多时间用于最关键的商业任务，同时确保客户保持满意。将所有社交媒体渠道链接到 LiveAgent，并利用先进的自动化功能，使您能够轻松回复客户。

LiveAgent 的客户自助服务门户包含指向其状态页面和开发者更新日志的显著链接，为可能正在查找技术信息的客户提供支持。除此之外，他们还提供了一个显眼的搜索栏，客户可以使用它来精确查找他们正在寻找的内容。他们的门户网站分为多个类别，供客户浏览。

另请阅读： 强调自助服务重要性的关键统计数据

如果没有客户自助服务门户，您的客户将不得不为哪怕是最小的查询联系人工客服。如果您希望为客户提供顶级支持，您需要为他们提供自行解决问题的方式。这不仅能为您的企业节省时间和精力，还能改善客户体验并提高客户忠诚度。

我们希望您能从本博客文章中包含的一些流行的自助服务门户示例中学到东西。如果您想创建自己的门户，请考虑使用Baklib作为满足您所有自助服务需求的可行解决方案。