优化呼叫中心工作流以提升支持与生产力

您是否希望优化现有的呼叫流程或创建新的流程，以简化客户支持并确保一致性？您是否正在寻找来自现实呼叫流程的模板和示例，以帮助您为企业创建结构化和有效的呼叫流程？

如果您经营企业是为了成功，那么卓越的客户服务是无可替代的。卓越的客户服务与您的客户支持团队如何有效地与客户沟通密切相关。

呼叫中心呼叫流程对于赋能您的团队做到这一点至关重要。没有呼叫流程，您的团队将承受压力并感到困惑，导致提供不一致的客户体验和更长的解决时间，从而可能造成业务损失。

因此，在本文中，我们将从各个角度探讨呼叫中心呼叫流程——它们是什么、有哪些类型，以及如何编写适合您业务的流程。

那么，让我们开始吧！

TL;DR: 一分钟简报

呼叫中心呼叫流程——提升客户体验和座席生产力的关键。

• 呼叫中心呼叫流程是您客户支持团队的逐步指南和路线图。
• 它们根据您的业务需求和用例而有所不同。
• 遵循关键要点对于确保编写出有效的呼叫流程非常重要。
• 为了使呼叫流程有效，您必须避免过度复杂化、不更新以及忽视客户反馈等错误。

确定您的目标，了解您的受众，并保持呼叫流程简洁明了，以提供卓越的客户体验。

呼叫中心通话流程是指引导客户从首次联系到最终处理及通话记录，在整个支持团队服务过程中经历的一系列步骤。

它是系统化规范客户如何进入您的呼叫中心以及座席如何与其互动的蓝图。

呼叫中心通话流程的组成部分包括：

• 来电接入
• IVR选项
• 欢迎客户
• 积极倾听问题并做出首次回应
• 验证来电者身份
• 传达解决方案选项（在查询知识库后）
• 执行所选方案
• 结束通话
• 记录通话

如果执行得当，呼叫中心通话流程能提供无缝的客户体验，有助于提高首次通话解决率，提升座席效率，并降低呼叫中心成本。

通话流程的类型

通话流程会因企业的类型和需求而异。一些常见的通话流程类型包括：

标准呼叫流程：这是最常用的类型，包含一个基本脚本，指导客户支持团队处理常见的用户互动。

带等待队列的呼叫队列流程：在所有客户支持专员都忙碌时使用，包含语音留言和自助服务等选项。

IVR用户菜单流程：此呼叫流程使呼叫者能够从一系列预先录制的选项中进行选择，例如他们希望联系的部门、偏好的特定语言或服务类别。

语音机器人优先呼叫流程：顾名思义，此呼叫流程在缩小到更多选项之前，将AI驱动的机器人互动作为第一接触点。

其他一些呼叫中心呼叫流程包括：路由自动化（基于呼叫者输入）、基于时间的路由（基于一天中的时间）、地理呼叫路由（基于呼叫者的地理位置）、节假日呼叫路由（适用于企业因节假日关闭时）、高级路由系统（基于非常具体的业务需求）以及反馈和升级呼叫流程。

请记住，这些都是从客户服务的角度出发，针对呼入电话，而非销售电话等外呼电话。

标准呼叫流程（适用于技术支持）

• 欢迎客户："您好，感谢致电 Baklib。我是 Ranjit。今天有什么可以帮您？"
• 积极倾听问题并做出首次回应："我无法重置密码。我尝试在帮助中心搜索相关文章，但没找到。"
• 必要时验证来电者身份及其他细节："可以告诉我您的电子邮件地址吗？"
• 传达解决方案选项（在查阅呼叫中心知识库后）："请您检查一下垃圾邮件文件夹，或者尝试更换浏览器或设备可以吗？"
• 结束通话："感谢您联系 Baklib。祝您有愉快的一天！"

IVR用户菜单（适用于技术支持）

• 通过IVR菜单欢迎客户："感谢致电ABC。您的满意是我们的首要任务。
• 如果您是因为设备技术问题来电，请按1。
• 如需排查网络连接问题，请按2。
• 如果您需要关于近期订单的帮助或想下新订单，请按3。
• 如需直接与我们的技术支持专员通话，可随时按0。
• 请准备好您的账户或产品ID号，以便我们更快地为您提供帮助。
• 请记住，许多常见问题可以通过访问我们位于[公司网站]的在线帮助中心得到解决。"

一旦客户选择了选项，将遵循标准呼叫流程。

编写有效的呼叫流程

💛🧡🧡客户评价：Baklib 是一个商业级 CMS，如果您是一家日复一日为客户提供支持的数字代理商，那么您需要供应商提供的相同支持，这与没有中央支持所有权的开源选项不同。

明确呼叫流程的目的和目标

在编写呼叫流程时，知道从哪里开始可能具有挑战性。因此，明确每个呼叫流程的目的和目标是至关重要的第一步。

您可以通过列出具体场景来有效地做到这一点。例如：

• 客户希望排查安装过程中的一个错误。
• 客户希望咨询有关安全功能的信息。
• 客户有账单查询需求。

利用呼叫中心数据、访谈您的客服人员以及访谈主题专家，尽可能多地列出各种情况。您必须确保针对客户正在或可能面临的问题，有相关的呼叫流程。

理解您的目标受众

只有理解了您的目标受众，才能最有效地编写呼叫中心呼叫流程。为此，您必须跟踪他们在您所有渠道上的旅程，并理解他们的痛点。

查看他们如何与现有的客服团队互动，找出其中的差距和“惊喜时刻”。

听取通话录音，了解当前哪些做法有效、哪些可以改进、哪些完全无效！

规划呼叫流程

一旦掌握了必要的理解，就可以开始规划呼叫流程。以下是一些高效完成此步骤的方法：

• 为特定场景列出多种可能的变体。
• 询问主题专家如何处理每个变体/场景。
• 访谈多名客服人员，将主题专家的发现与他们的实际经验相协调。
• 返回主题专家处进行另一轮协调。

基于对这些反馈的平衡考量，为每个变体设计一个呼叫流程。

整合客户反馈与数据分析

整合客户反馈和您拥有的数据，对于编写一个能真正影响呼叫中心质量保证指标（例如首次呼叫解决率）的呼叫流程至关重要。

使用诸如以下数据：

• 最常见的问题
• 未解决的查询
• 解决耗时最长的电话

更深入地分析客户反馈，例如取消订阅的来电，可以帮助您创建脚本来帮助座席解决导致客户流失的主要问题。

对此类数据的深入洞察也能为您提供指引，了解应向您的呼叫中心知识库软件添加什么内容，从而赋能座席更好地处理来电。

保持呼叫流程简洁易懂的技巧

编写注重效率的呼叫流程意味着您的主要目标应是尽量减少呼叫者为找到解决方案所需经历的步骤。

因此，一旦您尽可能简洁地编写好呼叫流程，就必须进行模拟运行，以消除流程中的任何困难。以下是一些场景：

• 如果转接到合适的人员耗时过长，请寻找更直接的路径。
• 如果选项9是您被按下最多的，考虑将其移到选项1。
• 如果大多数客户选择“其他”选项，您需要重新考虑您的选项设置。

保持流程直观，选项表述简单。

需要避免的常见错误

使流程过于复杂

消除任何不必要的复杂性对于呼叫流程的有效性至关重要，否则可能会让您的客户感到沮丧。

简化您的IVR菜单、避免使用行话，并确保充分利用呼叫中心知识库软件来赋能您的座席，是朝这个方向迈出的非常重要步骤。

您可以采取以下一些措施来提升客户体验：

• 提供预计等待时间和回拨选项
• 利用客户档案提供个性化解决方案
• 使用客户旅程地图来可视化他们的需求和接触点

忽视真实的客户反馈

虽然提高业务效率的主要目标之一是减少呼叫中心通话量，但您绝不能剥夺客户在必要时所期望的人工服务体验。

真实的客户反馈对任何企业来说都是不可替代的。为确保您的客户愿意向您敞开心扉，您必须培训您的支持团队具备同理心、保持积极态度，并为客户创造引人入胜的体验。

如果通话流程听起来像机器人，它对您业务的损害可能大于益处。请在您的通话流程中包含开放式对话，并对您的团队进行积极倾听的培训。

不定期更新流程

第一印象是建立卓越客户体验的关键。如果您的IVR系统过时，您不仅会错失这个机会，还可能失去客户。

您业务中任何与客户相关的变更或更新，都必须与IVR的更新紧密同步。

此外，请定期测试您的通话流程，并留意诸如过时的选项、消息播放位置错误以及可以更好排序的选项等问题。

结论

要编写一个有效的通话流程，您必须明确其目标，了解您的受众，绘制出流程，并使其简洁明了，同时将数据和客户反馈融入其中。

确保根据客户反馈，使其保持简单、最新且相关。

通话流程对于无缝的客户体验和座席工作效率至关重要。希望本文提供的要点能帮助您准备好为您的业务编写一个。