呼叫中心知识库软件有什么用？

研究表明，70%的客户认为，服务人员对销售互动情况的了解是维持业务往来的关键。糟糕的客户服务最常见的表现是漫长的等待时间。研究还发现，44%的人对客服人员让他们等待5-15分钟感到恼火。呼叫中心客服无法快速结束通话的主要原因之一，是缺乏足够的信息。无法即时获取信息导致他们将电话转接给其他客服，同时让客户在等待中寻找信息。提升呼叫中心知识库效率的方法之一

什么是呼叫中心知识库？

知识库是您企业信息的集中存储库。这包括标准操作流程、所涵盖的行业、物流、故障排除指南，以及您通常为客户提供的专业知识。呼叫中心知识库的构建初衷就是为了服务呼叫中心。呼叫中心知识库模板通常包含常见问题解答、分步指南、用户手册、故障排除指南、新客服的入职和培训指南，以及一个强大的搜索引擎。

以上所有内容都将帮助呼叫中心客服快速找到服务客户所需的信息。借助强大的搜索引擎和分步指南，他们可以快速定位客户寻求的信息。如果必要信息不可用，也会提供如何升级问题的信息。一个构建良好的呼叫中心知识库，可以决定您的客服人员能否提供高质量的客户服务。

呼叫中心面临诸多挑战，例如极高的流失率、高呼叫量、愤怒的客户以及培训经验不足的座席。高效的呼叫中心管理将使他们能够快速、一致地解决各种问题，并提高客户满意度和留存率。

帮助您的呼叫中心员工提供更好的客户支持

一个配备强大搜索引擎的呼叫中心知识库将帮助座席提高客户服务的速度和效率。该知识库允许座席随时查阅，以提升他们的核心知识。当座席无法立即给出答案时，它也能提供一个快速的解决方案。这最终将确保客户获得正确的答案和解决方案，并顺利结束通话。解决通话的速度越快，您的座席就能帮助越多的客户。

标准化响应——避免混淆和不一致

呼叫中心知识库将所有必要的信息集中在一个地方。呼叫中心知识管理的最佳实践要求这些信息还需经过公司内部专家的审核。这确保了信息的准确性，并为座席提供了需要传达给客户的明确知识。这避免了座席不得不按照自己的方式解读信息的情况，从而杜绝了误解和错误信息的产生。

确保座席信息的一致性对于运营效率至关重要。座席的支持对于客户流失或留存有着决定性的影响。一个笨拙、低效或带有防备心的座席可能会损害您的品牌形象，并引发公关危机。

降低通话时长，提升效率

呼叫中心面临的主要挑战之一是高通话量。客服人员解决一通电话所需的时间越长，客户等待的时间就越长。一个呼叫中心知识库可以帮助缩短客服人员查找所需信息时客户的等待时间。

如果客服人员能快速找到客户所需的信息，就可以迅速传达并解决问题。这将自动减少通话时长，帮助你服务更多需要帮助的客户，从而提升效率。

揭示信息缺口

呼叫中心知识库旨在成为企业关键信息的唯一来源。它直接为呼叫中心提供信息，以便他们在需要时传递给客户。

然而，呼叫中心知识库可以审计企业内部有哪些信息可用于满足客户期望。例如，当呼叫中心不断遇到无法解决或找不到答案的查询或问题时，就值得去填补这一信息缺口。将来，客服人员或许就能在客户提出这些问题时，甚至是在他们提出后立即给予解答。

降低支持成本并提升客户满意度

呼叫中心知识库能让客服人员快速找到准确信息，从而及时为客户提供帮助。无论是产品功能问题、订阅取消、价格方案变更，还是产品、功能或集成的使用指导，只要问题能得到快速有效的解决，客户满意度自然会提升。

客户获得更快的协助后，通话时间会自动缩短。这使得现有呼叫中心员工能处理更多客户来电，从而减少增设新呼叫中心的需求，也无需大幅增加客服人员数量。这同样有助于降低客户支持成本。

建立呼叫中心知识库的最佳实践

呼叫中心知识库必须内容全面才能发挥作用。它需要具备完整性、良好的结构性和可搜索性。知识库往往能决定呼叫中心的成败。以下是一些值得采纳的呼叫中心知识库最佳实践。

识别常见的客户咨询

仔细梳理帮助中心的记录，有助于列出那些反复出现的问题。这将帮助您整理出常见的客户咨询或高频问题。这可以作为知识库一个极佳的起点。常见问题因行业而异。例如，零售行业的呼叫中心会收到关于退货、退款、配送损坏、退货截止日期等咨询。一个零售呼叫中心可能还会遇到关于商品修改、尺码指南、产品库存、退货退款等问题。

清晰简洁的内容策略

为构建知识库制定清晰的内容策略至关重要。这包括以对用户（在本例中是呼叫中心座席，有时甚至是其他内部员工）最有效的方式，进行内容研究、分析和规划。

信息应易于浏览、访问和组织，以便座席能够轻松搜索所需信息。这使座席能够即时查找和共享信息。

添加搜索功能

选择具备搜索引擎功能的工具总是更好。这样，如果座席不知道答案，他们可以根据客户的查询快速找到关键词。这为座席节省了时间，无需打开选项卡或类别、选择子类别，然后翻阅多篇文章来查找信息。

搜索功能还可以提供支持人员频繁搜索的关键词和查询数据。这可以帮助作者进一步改进知识库并填补信息空白。

使用简单语言

在编写内容时，使用简单易懂的信息至关重要。避免使用座席不易理解的行话，并避免培训新的术语和词汇表。保持简单有助于座席用简单的语言与客户交谈。避免使用长句和长词，这同样会使座席难以快速理解您传达的信息。不常见或复杂的词语也会影响可搜索性。

使用项目符号、列表和数字来代替段落。同时，使用高亮、粗体和下划线使内容易于浏览。对您的内容进行一次同行评审，检查每个句子是否一目了然，然后减少字数，使其简洁明了。

让知识库易于访问

呼叫中心座席必须能够轻松直接地访问知识库。一个具备单点登录功能的工具是一个不错的选择。此外，尝试找出知识库的关键部分，并为座席提供这些页面的链接。这些链接也应该在其主页上打开，以便顺利接听和处理首个客户呼叫。这些关键链接应在桌面、内部聊天窗口和工单系统主页上可用。

获取座席反馈

建立一个反馈机制，让作为知识库最终用户的座席能够提供反馈。这可以在内容下方的评论区表达。也可以包括点赞或点踩的选项，以及关于其有用性的评分等。同时，持续关注通话时长。如果改进效果仍不理想，您可能需要重新审视您的Baklib知识库。

为座席提供使用知识库的培训

知识库只有在座席定期使用时才有效。可以通过培训座席如何使用Baklib知识库来实现这一点。他们应该知道如何在该工具中导航，包括快速识别类别、子类别、常见问题解答部分以及搜索引擎。可以在新座席加入时进行使用工具的培训，如果您正在迁移到另一个工具，可以要求您的座席在头几天轮班开始前至少打开Baklib并操作15分钟。

保持频繁维护与更新

一个高效的知识库必须随着流程、规范或功能的变更而定期更新。这样才能确保客服代表能向客户传达最新且最有效的解决方案。同时需要定期修正任何错误，避免错误信息被反复传播。

实现方式之一是组建团队定期监控知识库。团队可按计划检查每篇文章，确认信息是否符合最新行业标准或是否已过时。建议维护一个包含关键主题、涵盖问题和常用搜索词条的呼叫中心知识数据库，供内容创建者参考。通过持续更新知识库，客服代表将能自信地向客户提供准确可靠的信息。

选择合适的呼叫中心知识库软件

选择正确的工具来搭建呼叫中心知识库至关重要，因为它直接影响内容的结构化程度、用户界面的流畅性（便于客服人员浏览），以及信息检索的准确性与速度。

需要重点关注的关键功能包括：

智能搜索功能

拥有智能搜索引擎非常重要，它能让呼叫中心员工快速搜索并调取所需信息。搜索引擎功能越强大越好，具备AI能力的搜索引擎更为理想。

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丰富的创作体验

由于知识库是动态的，需要定期更新现有和即将发布的文章，因此选择一款提供丰富创作体验的工具是合适的。需要考虑的几点包括能够快速添加指向其他文章的链接。此外，工作流功能允许同行评审以及Markdown和所见即所得等编辑选项。

分类

分类对于构建内容至关重要。一个允许您创建无限类别和至少两到三级子类别的知识库是组织信息的理想选择。如果搜索引擎无法正常工作，熟悉知识库的座席可以通过选择正确的类别和子类别快速找到信息。

访问控制

拥有多个产品或垂直领域的大型公司可能每个都有不同的团队，但仍使用相同的工具。您可能希望座席只了解其负责的产品知识以避免混淆。确保只有授权人员和适当的座席可以访问您的知识库也是值得的。

版本控制

版本控制功能对作者来说极其有用，使他们能够跟踪文章自首次发布以来的更新。它支持做出知情的更改、恢复到早期版本，并提供关于谁在何时进行了特定更改的数据。此功能有助于创建、管理、比较和回滚不同的版本，确保协作并维护一个有序的知识库。

多语言支持

大多数大公司在全球都有客户，需要在世界各地建立呼叫中心。选择一个拥有有效翻译功能的知识库至关重要，该功能可以将您的内容流畅地翻译成所需的语言。这样，来自任何国家的客服人员都可以轻松访问和理解。

备份与恢复

选择一个具有备份和恢复选项的知识库，因为整个知识库或部分内容可能被意外删除或格式化。应该有一个选项，可以在发生意外后尽快恢复您的知识库并使其重新运行。如果无法备份，重新编写整个内容和知识库将是对资源的巨大浪费。

分析

丰富的分析可以提供关于客服人员最常搜索的问题和访问的文章的数据。其他有用的分析包括用户的地理区域和他们最常选择的语言等。这将是未来更新和内容添加的基础。

集成性

选择一个能与帮助台、翻译、沟通和聊天平台（如Zendesk、Crowdin、Microsoft Teams、Livechat等）无缝集成的知识库，以更好地协作并轻松共享信息。

准备好进行 Baklib 试运行了吗？

Baklib是一款在线知识库平台，可让您立即为客服人员创建呼叫中心知识库。SOC2 Type2合规性确保了您私有知识库内容的最高安全协议。

它拥有丰富的功能集，使内容创作成为一种美妙的体验。这些功能包括创建无限标签页、子类别的设置，以及多种格式化内容的选项。它还提供版本控制、备份和恢复等安全功能。同时，它提供大容量存储空间，允许您为客服人员添加大量的图片和视频到分步指南中。

从用户角度来看，Baklib拥有AI驱动的搜索引擎，让您的客服人员能够简单快速地找到准确内容。它支持多语言，可以用客服人员的母语为来自不同地区的客服人员提供服务。

此外，它可以与多种其他工具集成，如Salesforce、Crowdin、Microsoft Teams、Google Analytics、Slack、Intercom、Commento等。

管理呼叫中心是一项高压工作。您需要不断提升效率，提高客户满意度、增加通话量并缩短通话时长。与此同时，您还需要应对高流失率、培训新员工以及管理缺乏经验的座席人员。呼叫中心知识库是应对多种挑战、实现上述所有目标的理想解决方案。

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