革新呼叫中心：ChatGPT驱动的知识库

作为一家SaaS产品公司，其主要职能之一是为客户提供支持服务。这种“支持”职能在客户满意度方面起着至关重要的作用，有助于维系客户关系。企业中的支持团队主要集中在呼叫中心，通过电话、电子邮件和聊天等方式回答客户的咨询。呼叫中心运营对于确保企业客户对其产品和服务感到满意至关重要。呼叫中心提供全渠道体验（Omnichannel Experience），以满足不同客户群体的需求。根据麦肯锡的报告，高达58%的CEO预计其呼叫中心业务量将在未来18个月内增加。这给已经承受巨大压力的呼叫中心带来了更大的压力。这可能导致客户体验不佳，进而使企业的净推荐值得分偏低。因此，呼叫中心必须配备现代化的技术工具，以帮助员工更有效地协助客户。本文简要介绍了现代人工智能工具如何助力呼叫中心。

在客户体验时代的初期，呼叫中心主要专注于电话支持。大多数呼叫中心运营人员都接受了充分的企业产品和服务培训，以便能够通过电话为企业客户的问题提供解决方案。呼叫中心人员可以访问企业内部的少数知识孤岛，这些有限的知识足以服务少量客户。然而，随着时间的推移，支持电话的数量急剧上升，如果客户的任何问题得不到解决，他们会在社交媒体上发泄不满。这导致许多呼叫中心为了适应不断变化的客户行为并采用技术创新而进行演变。这可以根据三个时代来总结。

第一时代

呼叫中心主要提供电话支持。呼叫中心人员可以获取企业产品和服务的隐性知识。支持电话的数量较低。

第二时代

呼叫中心主要提供电话、电子邮件和聊天等全渠道支持。呼叫中心人员可以获取企业产品和服务的隐性知识。支持电话的数量尚可管理。

第三时代

呼叫中心被海量的支持电话所淹没。呼叫中心人员需要访问一个在知识方面的唯一事实来源，以提供准确的响应。此外，呼叫中心运营必须利用最新的生成式人工智能能力进行现代化改造，以提供个性化的客户支持。

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知识库的作用

知识库在提供一个值得信赖且始终保持最新的单一事实来源方面，扮演着不可或缺的角色。如果企业选择构建一个集中式知识库，就可以整合知识孤岛，以确保其支持业务的顺畅运营。构建集中式知识库的关键要素是：

确保不同内部利益相关者之间的协作

这意味着必须组建一个知识管理团队，在不同内部利益相关者之间进行联络，以获得可信的内容，并避免内部和外部利益相关者之间的信息差异。

拥有一个集中化的知识库

可以采用多种策略来构建集中化的知识库；简单的策略是提供一个覆盖多个知识孤岛的通用搜索，并将此搜索工具提供给呼叫中心员工使用。另一种方法是在现有的内部孤岛式知识库之外，再构建一个集中式知识库。这两种方法各有优缺点，企业需要根据其业务场景进行评估后再做选择。

培训呼叫中心员工

对呼叫中心员工进行现代技术工具培训有助于提高客服人员的工作效率，使他们能够快速找到信息并为客户提供有效服务。事实上，如今的聊天机器人技术已经非常先进，能够处理大部分来自常见问题的低价值支持工单。

在集中式的企业知识库之上集成类ChatGPT技术将极大提升呼叫中心员工的工作效率。如果将此功能推广给企业客户，客户将获得准确的查询响应，从而无需联系企业支持团队。实现类ChatGPT技术的核心要素是集中存储所有企业信息的核心知识库。这些信息可靠、实时更新且值得信赖。

假设支持团队依赖分散的知识库，那么支持团队成员可能会根据所参考的不同信息，对相似的客户查询提供不一致的答复。然而，类ChatGPT技术始终能为相同或类似的客户查询提供可靠信息。这有助于客户建立对企业产品和服务的信任。类ChatGPT技术采用名为检索增强生成（RAG）的生成式AI框架，其工作流程如下：

• RAG框架将所有文本信息转换为称为“嵌入”的数字。
• 这些嵌入存储在向量数据库中。
• 一旦客户输入问题，这些问题也会被转换为嵌入并发送到向量数据库。
• 向量数据库根据客户问题的相似度评分返回前5个嵌入。
• 返回的嵌入经过后处理，以创建对客户问题的响应。

这个RAG框架从根本上不同于基于“关键词搜索”的企业搜索。

因此，类似ChatGPT的技术可以提供以下好处：

• 提高客户满意度
• 提高呼叫中心员工的生产力
• 减少查找正确信息所需的时间
• 减少呼叫中心的客户等待时间
• 提高客户保留率
• 增加品牌价值

结论

类似ChatGPT的技术有望使呼叫中心员工更有效率，并使他们的客户响应更有效。推出的类似ChatGPT技术应建立在可信赖的知识库之上。集中式知识库中的信息应始终保持最新，并且不应包含任何差异。生成式AI技术将提供个性化的支持服务。未来，类似ChatGPT的技术将提供更主动的支持，而不是通用的支持，从而进一步提升客户体验。