如何制作产品文档

你创作精彩的博客、视频、指南和播客，帮助客户了解你的产品如何运作。这很棒！但他们所有与产品相关的问题都得到解答了吗？

答案是否定的。

虽然这些内容形式很有吸引力，但它们并不是客户在寻求产品问题信息时首选的资源。当然，他们可以致电或与客服聊天以寻求帮助。

然而，77%的客户在联系支持人员之前会使用自助服务门户。

客户喜欢将产品手册或文档作为权威信息来源，每当他们在产品功能上遇到困难时，它都能提供帮助。这意味着你需要创建自己的产品文档，以帮助客户真实、更快地找到答案。

以防你还没有自己的文档，我们建议你开始创建一个。为了帮助你在产品文档创建过程中减轻一些负担，我们编写了一份快速指南。本指南将帮助你理解以下内容：

事不宜迟，让我们开始吧。

产品文档是一份用户手册，帮助客户了解产品是什么、如何运作、故障排除指南以及它提供的功能更新。一些产品文档还包括用例和示例，以帮助用户理解每个功能的工作原理。它们通常辅以“阅读更多”文章部分、GIF、视频和产品图片。这些资源有助于你创建更具吸引力的自助文章，帮助客户更快地找到解决方案。

仅仅了解什么是产品文档并不能帮助你为自己的业务构建一套文档体系。你还需要知道它可以通过哪些形式来创建。本节将专门探讨构建产品文档的各种方式。

1. 用户文档

产品文档的一种流行格式是用户文档。它们可以是快速的“操作指南”，也可以是详细的说明。一旦你开始构建它们，你的客户就能找到相关的示例，从而帮助他们更好地理解你的产品。

2. 使用手册

使用手册是企业创建产品文档时选择的另一种常用格式。我们曾见过它的印刷版本，但近年来这种格式已经数字化了。它允许你创建一本小册子，提供关于产品如何工作的详细信息。

3. 故障排除指南

你真的想帮助客户更快地解决产品故障或问题吗？创建一个故障排除指南怎么样？它将帮助你创建一套结构化的解决方案，当客户遇到任何挑战时可以参照实施。这是一种解决问题型的产品文档，侧重于解决用户在使用产品时可能遇到的常见问题和技术问题。

4. SDK

软件开发工具包，通常被称为 SDK，以为开发人员提供库、代码示例、文档等而闻名。这主要是为开发人员构建的。它可以帮助他们轻松集成产品。

对于IT和ITES行业的公司来说，这些做法非常有益。他们可以为客户创建SDK，一旦客户选择了产品订阅，就可以发送给他们。客户可以要求他们的开发人员进行集成，或设置产品以便组织开始使用，或在购买的平台基础上构建新的应用程序。虽然大多数B2B公司都采用基于订阅的模式，但仍有一些公司会与客户共享SDK文件，以帮助他们设置产品。

5. 内部产品文档

不要只专注于为客户构建产品文档。您也可以构建供内部或利益相关者使用的文档。它们对客户支持、服务甚至成功团队都大有裨益。

它们能帮助您的客户服务团队详细了解产品。他们可以了解您计划引入或已发布的新功能和更新。此外，它们还可以用于培训新团队成员。内部产品文档对开发团队也非常方便，可以记录他们正在构建的新功能或更新现有功能，他们将其用作发布文档。

6. 功能文档

这在B2B企业中非常常见。他们创建产品的功能文档，帮助向客户解释产品的每个功能及其工作原理。

它就像一个目录，用户可以在搜索栏中添加功能名称并立即找到相关信息。这种类型的产品文档对于希望向客户展示其全部潜力的企业非常有用。

7. 常见问题解答

通过为您的客户创建常见问题解答部分，帮助他们找到常见问题的答案。这有助于企业降低支持成本、节省客服人员时间并提高工作效率。他们可以更专注于那些本质上需要人工支持的关键且时间敏感的问题。您可以回答一系列常见问题，供客户在有疑问时随时参考。

了解产品文档的类型后，更容易确定哪种类型适合您的客户支持流程。但问题依然存在：为什么要投资于产品文档？

查看如何为您的 SaaS 创建产品文档：

为什么您的 SaaS 业务需要产品文档

此刻，您可能正坐在一个让客户更满意的机会上。您可以通过被动式文档——即响应客户遇到的问题而创建的文档——来减少客户支持请求。

对于需要扩展规模的 SaaS 企业而言，产品文档是一种有前景的支持系统，可以尽可能地将客户提交的支持工单维持在低水平。您可以通过文档使您的产品对用户更友好，实现更顺畅的入门体验并减少客户流失。

SaaS 产品文档还有改善入门流程的潜力。主动式文档可以实现这一点。

您知道吗，文档还可以帮助您提高在线可见性？是的！拥有出色文档的一个优势在于，它可以成为您内容营销策略的一部分，特别是当您的 SaaS 产品与热门行业相关时。

最终，它可以并且应该被纳入您利用 SEO 优化知识库的努力之中。

例如，MailChimp的知识库匹配与电子邮件营销相关的查询。如果您搜索“分析电子邮件订阅者”，他们的文档会出现在搜索结果中。这是潜在客户发现其产品的好方法。

如果您的知识库是主网站的子域，这种方法效果最佳，并且有助于提高您的网站排名。

产品文档的好处

既然我们已经理解了为什么您的企业应该拥有产品文档，现在让我们尝试探索可以从产品文档中获得的各种好处。

请注意：这些好处不仅从客户的角度可见。企业构建产品文档后也能获得一系列好处。让我们在下面探讨它们。

客户利益

您可以列出一长串客户可以从使用产品文档中获得的好处。以下列表将向您介绍这些好处。这些包括但不限于：

1. 更快地找到答案

客户可以跳过联系支持团队寻求答案或指导。他们不必打电话、发送电子邮件或在网站上发起聊天。像Baklib这样的知识库可以立即解决他们的挑战或障碍。

2. 使客户入职过程更顺畅

客户在入职后可能会提出很多问题。通过建立产品文档，帮助他们找到这些初始问题的答案。他们可以参考帮助文档，实时了解如何启用和实施某些功能。

3. 帮助企业在线找到你的产品

有些企业会搜索能帮助他们更高效地围绕现有产品工作的解决方案。如果你能为这类查询优化你的帮助文章，那些正在寻找解决方案的人就会发现他们现有产品的替代品——那就是你！

💛🧡🧡客户评价：我们正在努力使Baklib成为我们的内容中心，用于将来的公告和产品更新。它非常用户友好，支持团队反应迅速，总是愿意提供帮助。在实施他们为我们上传了我们所有的旧文件，为我们节省了很多时间。

4. 成为他们可以依赖的资源

产品文档也充当了一种信息资源，客户在遇到任何困惑或麻烦时，总是可以回过头来查阅。他们在完成产品上手后也可以参考你的产品文档。简而言之，它将像一本产品手册，他们可以随时回来查阅。

另请阅读：产品需求文档：益处、技巧与示例

内部团队益处

创建产品文档无疑将使你的客户受益匪浅。但你也不会空手而归。创建产品文档将在以下几个方面使你受益：

1. 帮助客服人员创建无缝的上手流程

将产品知识集中在一处，客服人员就能更容易地为所有新客户构建无缝的上手流程。他们不必等待产品分析师或开发人员来向他们详细介绍产品将为客户提供的各项功能。

2. 防止关键产品信息丢失

当你创建产品文档时，最终会在其中存储大量信息。借助合适的软件，你可以确保信息仅对有限的用户开放。通过设置角色，你可以确保只有管理员、编辑或作者才有权限编辑所有文章中的信息。

3. 增强产品知识

借助 Baklib 这样的优秀产品文档软件，您可以助力客服人员了解产品的演变历程和迄今为止发布的各种版本。结合围绕产品的搜索数据、优势与功能信息，这将帮助他们深化产品知识，从而提供更出色的支持服务。

4. 减少频繁职业倦怠并提高客服人员生产力

构建产品文档将使支持团队能够避免频繁的职业倦怠。因为他们无需再处理围绕产品的常见问题，这些问题的答案都已在您的中央知识库中。更重要的是，他们可以专注于可能导致客户流失的、更紧迫的优先问题。

确定您的受众群体以及他们需要此知识库待命的频率。一旦明确了受众，接下来的步骤就更容易执行了。

2. 确定合适的文档类型

如果您希望解决客户的问题，请问自己以下几个问题：

• 他们需要FAQ吗？
• 他们需要一次性手册吗？
• 还是需要一系列关于功能、优势和用途的自助文章，以便他们经常查阅？

回答了这些问题后，就更容易决定您需要从头创建哪种类型的产品文档。

3. 使用直观的模板进行构建和协作

在任何产品中，一个强大的模板都能让用户快速上手使用文档，并让他们与产品保持互动。

这就是为什么我们强烈建议您创建一个可以应用于所有功能文章的模板。有了固定的模板，作者可以按照特定格式添加信息，并在编辑批准后发布。

4. 通过图片、视频和GIF使文章更具吸引力

模板就绪后，您可以开始向知识库添加文章。但纯文本是不够的。添加交互式GIF、视频或产品截图，可以提高文章的参与度，并帮助客户更快地解决疑问和挑战。

5. 构建更简单的导航结构

想帮助您的客户更高效地在不同功能之间导航吗？在这种情况下，建立一个更简单的导航结构至关重要。识别主要类别及其子类别。这样可以让客户从一个类别文章导航到另一个，并帮助他们在寻找解决方案时节省时间。

6. 将代码文档与产品文档分开

避免将代码文档与产品文档合并。代码文档仅供内部团队使用。它可以帮助您的程序员理解现有代码、记录错误代码并进行相应的产品升级。然而，这并不是客户应该看到的内容。因此，请确保将两者分开。

7. 回答所有可能的常见问题

制作产品文档的最大优势之一是其能够减少常见问题。您可以使用您的产品知识库，通过在每篇功能文章下解决常见问题来主动回答它们。不要仅仅解释功能是什么、其优势或如何启用它。尝试添加服务和许可详细信息，以帮助客户和潜在买家更好地了解产品和服务。这将帮助他们更快地解决疑虑。

8. 考虑频繁更新

如果您的产品文档不经常更新，它就不会成为出色的文档。确保在功能更新即将发布时立即更新您的文章。更新的文档将帮助客户更快地理解升级。这种做法还将帮助销售代表向潜在客户提供更多关于产品功能及其频繁更新的信息。

创建产品文档时必须遵循的7个最佳实践

当您遵循下面给出的最佳实践时，您的产品文档可以变得更加出色。

1. 保持语言简洁明了

是的，你正在创建产品文档。由于所提供的功能及其运作方式，内容听起来可能会有点技术性。但是，最好保持语言简洁明了。避免使用专业术语，以帮助所有读者理解产品中每个功能的工作原理。如果必须添加术语或产品特定用语，请配备一个术语表加以解释。

2. 保持信息性语气

在创建SaaS产品文档时，要注意使用的语气。这不是一个随意的博客，而是一个内部和外部都会使用的信息源。其目的是帮助客户更快地找到解决方案。因此，请尽可能保持信息性的语气，以帮助他们达成目标。

3. 包含示例和用例

使用的示例越多，客户就越容易理解产品功能。例如，你可以引用现有客户的情况。在文章中解释现有客户如何使用你的产品，以及不同的功能如何帮助他们实现目标。

4. 构建视觉丰富的内容

如果你为每个功能创建分步指南文章，我们建议你添加尽可能多的产品截图，以便完整演示该功能。这将使客户更容易理解在哪里找到该功能以及如何启用它。你还可以添加视频、图表和GIF，使内容更具吸引力。

5. 通过简单导航确保所有文章易于访问

创建一个易于浏览的导航结构。虽然大多数客户更喜欢使用搜索栏来查找所需文章，但你的产品文档工具可能不具备相同的功能。在这种情况下，请通过限制类别及其子类别的数量来保持导航的简洁性。

6. 收集用户反馈以提升文章质量

务必收集用户反馈，以了解他们是否认为文章有用。如果文章未能帮助客户找到他们寻求的答案，您可以随时返回并做出修改。

7. 识别潜在主题以保持文档更新

如果您的软件具备搜索栏功能，将更容易识别客户更频繁搜索但未能找到答案的潜在主题。您可以使用这些搜索词来创建新文章，从而更快地回答客户疑问。

衡量产品文档性能的6个关键指标

我们已经了解了如何创建产品文档，也知道了哪些最佳实践能在长期内帮助您完善文档流程。现在，是时候确定那些能让您衡量产品文档性能的关键指标了。下面让我们来详细探讨。

1. 访客反馈

利用反馈分析来了解有多少客户喜欢或不喜欢您的文章内容。这将帮助您判断客户是否觉得所提供的信息有用。

2. 热力图

如果您将Hotjar与您的产品文档软件（如Baklib）集成，您可以轻松追踪每篇文章的用户行为。这将帮助您了解客户阅读自助文章的深度，以及他们从何处开始失去兴趣。

3. 失败的搜索

追踪有多少搜索词为客户返回了“未找到结果”。这将帮助您识别常见问题并围绕它们创建文章。

4. 用户参与度

通过监控知识库中每篇文章在特定时间段内获得的总阅读数来追踪用户参与度。如果用户的阅读时间接近文章预估的时长，则意味着您的客户认为该文章有用并能够理解。

5. 页面未找到

通过“页面未找到”指标来识别失效链接或URL。这将帮助您追踪所有被访问时导致404页面错误的URL。您可以修复这些问题，为客户构建顺畅的支持体验。

6. 文章浏览量

跟踪文章的浏览量指标，以了解客户是否认为信息有用。如果阅读时间低于预估时长，则意味着客户浏览了文章但未能找到他们寻求的相关信息。

这些指标将帮助您了解您的产品文档在客户中是否表现良好。

既然已经全面了解了产品文档的制作方法，现在就该寻找能助您成功完成这项任务的最佳软件了。为了帮您在搜索中抢占先机，我们列出了您可以考虑用于业务的7款顶级产品文档工具。我们的顶级产品文档工具列表将从Baklib开始。

Baklib是一款产品文档软件，以其能够为您的客户或员工即时创建自助式知识库而闻名，知识库可以设置为公开、私有或混合访问。

它配备了丰富的编辑器选项，例如Markdown和所见即所得编辑器，并提供AI驱动的搜索、版本控制、高级定制、分析工具和私有托管。Baklib拥有大量吸引用户且让人难以忽视的功能。它甚至提供高级安全功能，如团队角色、自定义域名映射、IP限制、企业单点登录等，以帮助用户轻松保护所有产品信息。它能与Zendesk、Freshdesk、Intercom、Slack、Microsoft Teams、Zapier等众多工具集成。此外，您还可以使用JavaScript代码片段与任何工具集成。

优点：

• 用户界面极其直观
• 详细的分析报告，帮助用户高效分析产品文档的性能。
• 在单一仪表板中管理多个项目
• 可以创建内部、外部或混合知识库
• 多语言支持，为全球客户提供产品信息
• 应用内票务转移助手，减少支持工单

一款直观的知识库软件，可轻松添加内容并与任何应用程序集成。试试Baklib！

立即开始

在寻找产品文档软件时，Mediawiki 是您的企业可以考察的另一个选项。这个工具因驱动维基百科而闻名，具备收集和组织必要信息的能力。这个工具令人印象深刻的是其多语言功能，这使其在市场上与许多竞争对手区分开来。除此之外，它是免费的，并且向所有人开放使用。

优点：

• 它是免费的这一事实，使得小型企业能够更容易地立即启动其产品文档编制流程。
• 它提供了从开放源中选取信息并将其添加到文章中的选项，从而帮助用户简化文档编制过程。

4. Clickhelp

另一个您可以考察的文档工具是 Clickhelp。这款功能丰富的软件以其在不同文档软件之间的无缝迁移能力而闻名。它提供完整的阅读器界面自定义功能，从而为用户带来最佳的用户体验。它甚至允许用户通过评论、主题状态等进行协作。就像它的同类工具一样，Clickhelp 也通过片段和条件内容来促进内容重用。

优点：

• 为所有用户构建友好的使用体验。即使没有技术背景的人也能轻松使用该产品创作自助文章。
• 保障信息存储的安全，允许用户仅授权给直接参与即将发布到知识库文章的人员。

5. Nuclino

Nuclino也是我们最佳产品文档软件列表中的优选之一。这款工具集成了一个统一的空间，帮助您避免信息孤岛和上下文切换。由于其设计极其简洁，用户可以更轻松地探索所有功能，并更快地建立知识库。

优点：

• 界面简洁明了，让用户能够更快地使用产品。
• 工具使得在编写内容时添加图片变得更加容易。

6. GitBook

GitBook是另一款值得考虑的产品文档软件，可以满足您的知识库需求。作为文档工具，GitBook承诺帮助用户创建公开和内部文档，从而更快地找到答案。它还允许您无需从零开始创建技术简报。借助其现成的模板和所见即所得编辑器，您可以快速上手。

优点：

• 通过 Baklib，向用户发送访问控制权限轻而易举。您可以邀请整个社区来管理您的文档，既省心又能确保数据安全。
• 其简洁的用户界面帮助用户更快地定制文章，从而打造卓越的体验。

7. Confluence

想要一款精炼的文档工具，助您更快启动自助文章构建活动？那么，Confluence 是您的理想选择。它提供了最佳实践模板，让您能立即开始创建文章。此外，它还提供高级搜索功能，帮助用户在知识库中更快地找到文章。通过其页面树结构，您可以确保所有文档在团队创建时就能有条理地组织起来。

优点：

• 使用 Confluence 时，多名团队成员同时编辑一篇文章更为便捷。
• 其报告功能还能帮助您跟踪每位作者发布了多少文章，以及这些文章如何被客户接受。

3 个现实产品文档示例

如果您以为我们只是列出最佳产品文档工具就到此为止，那就再想想吧。我们坚信，了解市场上其他公司如何使用这些工具非常重要，这能给您一个清晰的思路，了解如何为自己的业务实施类似方案。以下是三个现实产品文档示例，将帮助您理解工具的实施方式，并鼓励您也开始构建自己的文档。

让我们深入探讨。

1. Baklib

想看看深入的产品文档实例吗？Baklib是您开始观察的完美范例。客户可以查看关于该工具提供的各项功能的文章。但除此之外，他们还能访问产品功能发布，这帮助他们及时了解该品牌推出的所有升级。

这还不是全部。您还会注意到他们的导航系统结构是多么完善。

他们让客户更容易识别想要查阅的正确类别，并帮助他们轻松找到能解答问题的文章。您还可以在同一窗口中找到其详细术语表的链接。该链接会将用户引导至一个单独的页面，帮助他们理解工具中每个功能的含义和作用。这个详细的产品文档示例有助于您理解如何构建自己的文档，同时为变更留出空间。

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2. Stripe Docs

想了解FAQ风格的产品文档是什么样的例子吗？请参考Stripe。

全球成千上万的开发人员通过文档热情支持 Stripe 的开发者体验。

Stripe 的开发人员文档因其使用三栏布局来组织导航、内容发现和实时代码片段执行而闻名。顶部导航将文档划分为 Stripe 的各类产品类别，如支付、业务运营、开发人员工具等。左侧导航中，每个产品下的每项活动都配有相应的帮助文件，供开发人员入门。除了入门指南外，Baklib 还在导航中内置了深入的文档和教程。

3. Microsoft Docs

最后，我们的列表以微软的功能文档示例作为结尾。我们已经了解了产品文档和常见问题解答是什么样子，现在是时候看看另一种类型的文档了。

您会注意到他们在文档中是如何按字母顺序列出所有产品的。只需点击其中一个产品名称，就会跳转到另一个页面，在那里您可以找到所有功能集中列在一处。