GenAI 如何改变软件产品知识管理

 自从软件问世以来，它总是伴随着文档，以帮助客户在遇到任何困难时寻求支持。许多监管和标准机构，如ISO、IEC、CE等，都强调需要为软件或硬件产品配备用户手册。这有助于公司获得认证，从而使他们能够销售其产品。过去，文档是桌面软件的一部分，以.chm文件的形式存储。一旦访问帮助菜单或按下“F1”键，帮助内容就会显示出来。这种文档帮助客户找到关于配置特定软件功能或了解如何充分利用特定产品的信息。
在桌面软件中，帮助内容被打包到产品中，并作为应用内帮助提供。 现代软件通过网页浏览器提供，因此，除了应用内帮助外，内容可以自由地被搜索引擎索引，以增加知识传播和可发现性。为了帮助客户快速发现信息而不是搜索，许多软件供应商在其产品/帮助内容中引入了聊天机器人。鉴于许多软件解决方案都围绕着解决特定领域的业务问题，使用软件需要领域知识和技术专长。

产品知识是指使用软件来完成业务活动、执行业务流程/工作流、生成报告等所需的基础知识。产品知识融合了技术知识和领域专长。许多软件供应商通过以下方式向客户提供产品知识：

产品知识是软件供应商持续开展的一项举措，旨在向客户传授现有产品功能和即将发布的新功能知识。这有助于客户充分利用软件的全部功能，并持续从软件产品中获得价值。产品知识传递给客户的时间线如下：

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客户也参加软件供应商主办的会议和活动，以了解新的用例以及软件如何发展以满足他们未来的需求。同时，软件供应商引入现代技术，使他们的客户能够利用这些技术来提高业务效率和吞吐量。

软件供应商还为他们的客户创建社区，以交流想法和分享最佳实践。这个知识共享论坛增加了客户的产品知识，并推动了产品的采用。这类客户教育举措将客户转变为产品倡导者。

在这个GenAI时代，客户的行为正在经历范式转变。客户希望完成任务或实现目标，而不是在软件的用户界面屏幕上按按钮。现代客户更喜欢向聊天机器人提问并快速获得答案，而不是浏览帮助内容。

如果聊天机器人能够借助AI代理准确回答客户的“如何操作”类问题，代理可以在用户界面执行响应，而客户只需提供极少输入。客户无需具备产品知识。聊天机器人的优势在于能够根据客户问题进行主题的语义匹配。这意味着客户无需了解业务术语或产品功能名称。通过同义词识别，聊天机器人可以理解用户意图，将其转化为业务术语，并提供正确响应。

当聊天机器人回答“如何操作”问题后，AI代理可以基于该响应执行所有提及的步骤。客户可以实时查看AI代理在软件界面中的操作过程以建立信任。若AI代理在执行过程中需要客户输入，可以暂停操作并提示客户提供信息。未来当AI代理获得客户充分信任后，它们可以在后台自动执行步骤，实现“自动化完成”。

AI代理拥有彻底重塑产品体验的能力。由于AI代理使用基于知识库文章驱动的聊天机器人输出，这使文档价值验证变得更为直观。

产品知识随时可供客户取用。然而，随着GenAI聊天机器人和AI代理的兴起，拥有操作软件所需的产品知识将迅速消失。AI代理很快将在现代软件栈中无处不在，这将极大地改变产品体验。文档将退居幕后，并被AI代理广泛用于获取真相并实现客户的目标。这一领域正在迅速发展，未来的界面将令人兴奋。

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