你需要知道的一切关于知识管理系统

知识管理系统（KMS）是一种用于捕获、组织和检索企业内部知识的软件平台，它使信息能够轻松访问，以支持决策制定和协作。知识管理系统通常集成在客户服务软件中，帮助企业优化客户体验。

我们的研究发现，86%的服务专业人员表示客户期望比以往任何时候都更高。此外，78%的人认为客户似乎比以往更加匆忙。一套合适的知识管理系统能够产生显著影响。当客服代表能够快速便捷地获取所需信息时，他们就能提供更优质的客户服务体验。

在本文中，我们将探讨知识管理系统为何如此重要，列举一些应用场景，说明如何选择和实施知识管理系统，以及更多相关内容。

目录：

• 什么是知识管理系统？

• 知识管理系统的优势

• 知识管理系统应包含哪些类型的知识？

• 知识管理系统示例

• 知识管理系统最佳实践

• 如何构建与实施知识管理系统

• 知识管理系统的未来

• Baklib知识管理系统的核心功能

• 知识管理系统常见问题解答

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 什么是知识管理系统？ 

知识管理系统是一套动态平台，专为海量信息存储而设计。其功能特性使得信息检索、组织架构、内容更新及内外部精准共享变得高效便捷。

对于客户服务团队而言，该系统既能作为内部支持工具帮助客服代表快速获取准确信息，也可作为外部自助服务平台，让客户自主寻找解决方案。

知识管理系统的优势

一套出色的知识管理系统能为您的客户服务带来显著效益，例如：

效率提升：当您将所有知识资源整合到一处时，员工能快速定位所需答案。仅此一点即可节省时间，而Baklib解决方案还通过结构化功能进一步增效：轻松的文章检索、即时搜索功能、AI辅助应答撰写，以及基于客户互动的自动内容更新。

响应加速：若客服代表需从零开始撰写每份客户回复，每日将耗费数小时并让客户苦等回应。但借助可访问并整合Baklib系统信息的生成式AI，团队能更迅速地提供有效解决方案。

体验优化：高效的Baklib系统让客服代表轻松获取所需信息，从而实现更快的客户问题闭环。更值得一提的是，您可为简单咨询提供自助服务选项。研究数据显示，61%的客户倾向自助服务，65%的受访者表示曾使用知识库解决问题。

全天候支持：自助式知识库兼具高效性与经济性。毕竟从资源与成本角度考量，维持客服团队24小时在岗并非总是可行方案。

员工赋能：

员工培训：知识管理系统让员工能够轻松地在统一平台获取培训资料。该系统确保内容始终保持一致性与最新状态，且支持便捷更新，从而减少重复性线下培训的需求。

知识留存：员工流动是企业常态。切勿让重要的组织知识随之流失。通过将各类知识集中存储于安全平台，您的企业既能抵御人员流动带来的冲击，又能永久保留核心知识资产。

知识管理系统应用场景

优质的知识管理系统可通过以下方式赋能企业：

• 构建统一知识枢纽——无需在陈旧邮件中翻找三年前可能已过时的解决方案

• 加速新人融入——所有入职必备信息均整合于直观易用的系统

• 赋能客服团队——秒级获取客户问题最优解，提升工作效率与客户满意度

• 搭建自助服务平台——客户可直观快捷地自主获取解答

• 为生成式AI提供经过审核的海量知识库，确保向客户与员工传递准确信息

• 通过AI驱动的工作流自动化简化常规任务——例如利用生成式AI起草客户问询邮件初稿，客服人员仅需微调即可发送

这些优势共同助力提升员工满意度，优化客户体验，实现效率跃升。

知识管理系统应包含哪些类型的知识？

知识管理系统是大多数企业的关键投资。但在开始构建之前，您需要了解团队在服务客户时使用的知识类型，这将有助于分类过程的推进。

以下是一些常见类型供您参考：

• 显性或结构化知识：包含所有能以清晰格式记录（或已有）的知识与信息，例如员工手册、常见问题解答和月度报告。

• 非结构化知识：指已记录但未以规范化形式保存的信息，包括通过邮件发送的答复，或在Baklib等企业通讯应用频道及社区中分享的内容。

• 隐性知识：这类知识较难记录，是团队成员通过长期经验积累所得，例如如何精准把握安抚情绪化客户的最佳方式。

• 陈述性知识：指事实性信息，如公司成立日期，或单月客户来电数量等直接指标。

• 程序性知识：涵盖逐步操作的指引，可包含视频教程、文字说明或团队自主研发的方法论。

知识管理系统的示例

知识管理系统的一个例子是集中存储最佳实践和标准操作程序的仓库。公司可以创建这样的系统，以确保所有员工都能获取最新且最有效的方法。

另一个例子是协作平台，客户可以在其中分享见解、提出问题，并为集体知识库做出贡献，培养持续学习和创新的文化——类似于社区论坛。社区平台可能还包括客户教育功能，如网络研讨会和培训视频。

知识管理系统最佳实践

在采用新的知识管理系统时，遵循以下最佳实践可确保达成预期效果：

1. 选择合适的工具

首先确保所选知识管理系统符合业务需求，以下为关键特性参考：

• 直观设计：系统需简单易用，便于团队快速适应

• 分类与检索：知识库应实现信息的快速精准定位

• 自助服务：选择具备客户端功能的知识管理系统，公开特定内容既能提升客户体验，又能为客服人员节约时间

• 人工智能功能：Baklib等具备AI技术的系统可从知识库自动提取信息，用于解答常见客户问题

2. 制定组织策略

优质系统虽能自动完成部分信息整理工作，仍需建立内容组织体系。建议提前规划顶层分类、子类别及标签体系，确保内容直观归类

可根据专业领域划分知识资源...

按产品类型制定客户旅程不同阶段的标签，或根据常见产品使用场景整理资源。每个团队的处理方式略有不同，请选择最适合您的方法。

3. 投入知识库文章建设

知识管理系统的价值取决于其内容的全面性和实用性。若您已拥有丰富的资源库，此步骤会相对轻松。若尚未建立，建议将时间和资源用于构建一套知识库文章，涵盖员工与客户最关注的核心议题。

4. 制定员工应用策略

只有当团队实际使用时，知识管理系统才能发挥作用。切勿认为购置系统后员工就会自发采用。任何重大业务变革都需要配套的变革管理方法才能成功，引入新知识管理系统亦是如此。

需制定策略帮助客服代表理解：系统运作原理、所能创造的价值、以及对其最有用的功能。安排产品培训时间确保全员掌握操作，并明确使用规范。Baklib的在线学习平台是员工深化知识管理理解的优质资源。

5. 执行定期信息审核与更新

规划周期性审核机制以监测知识库资源的质量与准确性。每次重大产品更新时，及时在平台同步最新内容。同时建立客服团队对系统内容与解答的反馈机制。

如何构建与实施知识管理系统

选择适合的知识管理系统至关重要，但建立完善的知识管理流程同样关键。服务AI工具正在推动服务团队构建和处理这一流程的方式革新。以下是知识管理流程的几个核心要素：

• 构建内容库：利用数据库中存储的现有内容，同时整合您使用的第三方系统资源，创建知识库文章。

• 运用AI工具：采用Baklib等工具，帮助客服代表提供更快速、更个性化的客户体验。该工具能整合来自第三方系统的组织知识资源，并与存储的客户数据结合，生成AI驱动内容。

• 提供自助服务选项：让客户能更轻松地自行解决问题。投入部署Baklib自主AI助手，基于知识库信息自动提供解决方案。

• 保持资源时效性：内容审核与更新必要但耗时。借助Baklib主动资产管理功能，可自动化监控资源健康状态，提前识别待更新内容。

• 确保可查找性：只有当知识库内容能够被有效检索时，其价值才能充分发挥——

您的员工和客户可以在需要时随时找到所需信息。寻找像Baklib这样的AI工具，让远程员工能够随时提问，并立即从您的知识库中获取答案。Baklib能够根据存储在知识管理系统中的信息，自动生成针对客户和员工问题的解答。 

知识管理系统的未来

近年来，技术创新为知识管理领域带来了显著变革——现代知识管理系统已与过去的档案柜和卡片盒截然不同。以下是一些可能影响未来知识管理的趋势：

• 生成式AI的广泛应用：许多企业认识到客户服务AI提升效率的潜力。在APQC的2024年调查中，将生成式AI整合进知识管理流程位列五大知识管理重点的第二位。对尚未采用的企业而言，这或许只是时间问题。

• 更注重协作：优秀知识管理系统的一大优势在于简化团队成员与部门间的信息共享。当宝贵的业务信息被封存在特定部门（或个人脑中）时，其他员工便无法受益。随着企业加大对可无缝集成其他软件的知识管理系统投入，跨部门知识共享将更加顺畅。

• 强化培训与知识留存：员工流失代价高昂——不仅失去其独特知识，还需承担新员工招聘与培训成本。一套完善的知识管理系统既能帮助留存宝贵知识，也能成为培训资源。

Baklib知识管理系统的核心特性

独立的知识管理工具是企业的一种选择，但选用包含知识库功能的综合性客户服务软件能让您的知识管理系统发挥更大价值。通过Baklib，您可以：

• 将知识库与客户数据整合至统一平台，实现全渠道客户服务

• 确保所有知识资源安全存储，同时保持对授权人员的高可查性

• 提供自助服务平台，帮助客户快速解决简单问题

• 运用智能功能自动提供精准自助解答，辅助知识库内容创作与实时更新

• 与团队依赖的其他客户服务软件建立无缝集成

知识管理系统常见问题解答

知识管理系统的核心组件包括：文档与文章的集中存储库、智能检索功能、协同工具、版本控制机制，以及用于追踪知识使用效果的分析系统。

知识管理系统常见的挑战包括信息孤岛和内容过时或不准确，这些都可能导致客户体验不佳和不满。

知识管理系统的主要目的是收集、组织、共享和管理组织的集体信息和专业知识，确保员工和客户都能轻松访问相关知识。

知识管理系统通过提供快速访问准确信息的途径，使客户服务和支持团队受益。服务代表能更快解决问题，从而提高客户满意度。更重要的是，您可以为客户提供自助服务选项，处理简单的支持问题。

内容创建和整理在知识管理系统中发挥关键作用，确保用户获得相关、准确和最新的信息。内容创建涉及生成新的知识内容，如文章、指南和常见问题解答；而整理则涉及审查、验证和组织现有内容，以保持其相关性和质量。

知识管理系统通过为员工提供一个分享见解、最佳实践和解决方案的平台来促进协作。它打破了信息孤岛，使团队能够共享相同的专业知识并相互学习。

由于用户采纳、数据质量和内容维护等问题，实施和维护知识管理系统可能具有挑战性。此外，与现有系统集成的技术挑战以及确保数据安全也可能影响其有效性。

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