如何打造高效的内部知识库

我们都知道选择正确的知识库软件在客户服务中的重要性。但我们常常忘记的是，我们的员工也是我们的客户。 根据盖洛普最近的研究，全球正面临员工敬业度危机。在美国，只有大约三分之一的员工在工作中投入，而在全球范围内为组织工作的员工中，这一比例仅为13%。 下载本文章的电子书，离线阅读“如何创建一个好的内部知识库”的4步流程！ 这意味着什么？嗯，这可不是好事。对自己的工作不热情或不积极参与工作场所的员工无法产出好的最终产品。 有几种方法可以提高员工敬业度。从给予应有的认可到创造积极的工作环境。但一个常被忽视的简单领域是为员工创建一个好的内部知识库。

为什么我们需要内部知识库软件？

不仅可以减轻经理和主管在培训新员工时的压力，而且现有员工也可以拥有一个中心资源，可以反复使用。 您目前可能只有几名员工，但请考虑一下，随着公司的发展，内部知识库的作用。 您的团队无需不断重复提问、发送电子邮件和召开会议，而是可以利用自助服务的方式高效地解决他们的疑问。

沟通不畅是职场士气低落和员工积极性下降的最大驱动因素之一。花费大量时间寻找信息并试图理解政策会消耗时间和耐心。良好的内部知识库管理的重要性怎么强调都不为过。

良好内部知识库的重要性

除了提升员工士气和参与度，一个好的内部知识库软件还具有几个关键优势，包括：

• 信息集中化： 当你开始构建并充实你的内部知识库时，它就成为一个宝贵的集中式资源。从模拟销售电话的角色扮演到你公司的增值税号，所有公司信息都可以存储在其中。它减少了困惑，并有助于培养出无需监督也能高效工作的自信员工。
• 降低培训成本： 培训新员工需要大量的时间和资源。这会导致生产力下降和成本增加。一个好的内部知识库软件可以作为新员工快速熟悉公司文档的有效方式，同时允许现有成员继续他们的工作。
• 提高生产力： 无论你身处哪个行业，在内部知识库中进行有效的文档管理都将提高生产力。无论是意味着更快的上市时间还是更顺畅的营销活动，一切都始于全面、训练有素的员工。

那么，如何最大限度地利用资源来为你的内部员工创建一个知识库呢？这里有一些建议：

毋庸置疑，知识库的成功与否取决于内容的质量。市面上有许多资源可帮助您为客户创建出色的 SaaS 产品文档，其中一些技巧同样适用于您的员工。

需要牢记的主要一点是，您的员工值得您投入与客户同等（甚至更多）的时间。因此，您的内部知识库不应是仓促拼凑而成或事后才想起来的东西。

如果您听说过“GIGO”（垃圾进，垃圾出）这个说法，那么它在这里非常贴切。

内部知识库软件应包含哪些内容？

那么，应该包含哪些类型的信息？如何判断哪些有用，哪些没用？

从客观的角度审视您的公司是值得的。审视其工作流程、流程、培训曲线以及员工面临的常见问题。

在确定所需信息时，请务必利用您最重要的资源——您的员工。与他们沟通。询问他们日常使用和需要哪些信息，以及将哪些信息集中在一个地方会有所帮助。

从公司的节假日和病假政策，到处理客户咨询的最佳实践，一切都应在您的内部知识库软件中得到良好的组织。

一旦你将所有人的回答纳入研究，并结合自己的观察，列出一个清单。决定如何组织信息。如果员工不知道在哪里查找，即使有大量信息也无济于事。

各个部分应该自然而然地浮现出来。你会想把信息分组，比如人力资源政策归为一类。公司历史和价值归为另一类。特定项目或情境下的操作流程、客服指南，以及不同部门的不同资源。

你的营销团队不需要接收与技术人员相同的信息，用过多的知识轰炸他们只会让他们更加困惑。

需要记住的事项

记住，你不一定非得从零开始。很可能，你已经有很多公司文档可以作为起点。没有必要重新发明轮子，而是为你的知识库重新利用它们。

随着时间的推移，你的内部知识库软件（如 Baklib）的价值将不断提升，只要你持续更新它。

2. 为你的公司选择最佳的知识库软件

在决定选择哪种知识库软件时，需要考虑几个重要因素：

• 它是否快速且易于使用？ 您的员工能否快速找到所需信息，而无需花费大量时间来寻找特定文档？
• 它是否拥有高效的搜索引擎？ 您的团队能否通过输入一两个关键词轻松查找所需内容？搜索引擎是否支持部分搜索，以防您的员工不知道所需文档的确切名称？
• 它是否提供简洁的用户体验？ 它是否组织良好且赏心悦目？是否拥有良好的逻辑流程并使其使用方法一目了然？还是杂乱无章、效率低下且令人困惑？
• 它是否提供卓越的创作体验？ 这是选择知识库软件时需要问的一个关键问题。创建知识库不仅初期工作量巨大，您的内部知识库也是一个鲜活的、不断发展的资源，需要持续更新。如果您希望所有员工都能参与贡献，那么创建文章和插入图形应尽可能简洁明了。
• 是否有内部评论选项？ 在编写文档时，大多数情况下不会只由一个人负责。您很可能需要与多名员工协作完成。因此，请确保您选择的知识库软件支持内部评论功能，并与文章内容分开。
• 它是否提供良好的用户访问限制？ 您不会希望组织内的每个人都能访问所有信息。因此，请确保您选择的知识库软件能够为员工分配访问权限。

什么是最重要的？

💛🧡🧡客户评价：作为人力资源经理，Baklib 平台非常有帮助。它允许我创建、更新和存储我们所有的公司政策、培训和其他材料集中在一个位置。我的经理可以直接访问和使用平台，减少了来找我人工传递的需要。此外，它还促进了协作，使我们更容易高效协作。

当然，选择最佳的知识库软件在某种程度上是主观的。一个人看重的产品特性，另一个人可能觉得无用。然而，有一些基本的知识库 你的软件必须具备基于边缘的软件功能。如果没有，你应该寻找一个具备此功能的。

另请阅读： 如何消除信息孤岛

3. 建立你的知识库结构

你已经知道，文档的组织将节省时间，并为所有人带来更丰富的体验。因此，投入时间使结构绝对正确是值得的。

你应该在开始添加内容之前就定义好结构。如果你已经通过与团队交谈进行了研究，尝试寻找共同的模式。

确保类别有意义、具体且重点突出。它们还应该是合乎逻辑且易于分解为子类别的。

例如，一个名为“公司政策”的部分，其子部分可以是“人力资源表格”、“客户合同”等。

仔细选择你的权限设置。虽然你希望你的员工感觉他们在透明的工作环境中工作；但对于某些信息，如工资和支出，你可能希望将访问权限限制在少数授权员工范围内。

4. 确保你的员工能够提供反馈

你的知识库不是一成不变的，你构建它的方式也不是。你可能会发现，起初你认为合乎逻辑的东西在日常使用中并不合理。

发现内部知识库问题的最佳方法是询问每天使用它的人。因此，请确保你的软件允许员工提供反馈。

作为日常使用者，在改进内部知识库软件方面，他们将成为最有价值的资源，可以让你知道缺少什么、可以改进什么以及不需要什么。

您可以通过多种方式收集反馈。无论是通过追踪用户分析，比如文章浏览量、点击量和在线用户行为，还是通过让员工对文章或部分的有用性进行评分。

您还可以进行问卷调查，直接询问他们认为知识库的哪些部分有用，哪些部分令人困惑。

您的知识库应该是一项团队工作。因此，通过邀请员工贡献内容来提升士气。倾听他们的想法，并让他们通过贡献一篇文章或添加一些文档来向您证明自己。

让员工感受到被重视，知道他们的想法和贡献很重要，是提高员工敬业度的好方法。

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总结

您的内部知识库软件与您为客户提供的知识库解决方案同等重要，因此请确保投入相应的精力来创建和更新它。

有效的沟通是成功运营一家公司的基础——而这始于您关键的内部文档。

您的知识库文档应该组织得无缝、有逻辑性，快速且易于使用，并允许用户反馈和持续贡献。

通过您的内部知识库软件，您可以凝聚所有员工，同时减少培训和入职成本，提高生产力，并促进长期增长。

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