9步轻松创建知识库

优秀的企业将提供卓越且令人愉悦的客户支持作为其主要战略。这给客户留下了深刻印象，从而提高了客户满意度和忠诚度。

但是，对于那些您的团队不断处理的重复性客户支持问题，该怎么办呢？或者，当您的团队过于繁忙，导致客户需要等待很长时间才能得到一个简单查询的答案时，会发生什么情况呢？

您可能已经猜到，这正是自助服务知识库发挥作用的地方。您可以自动处理那些常见的客户问题，并通过帮助内容的形式为客户提供有用的即时服务。

本文将解释如何创建一个满足您公司需求的知识库。

什么是知识库？

知识库是一个在线文档库，包含常见问题解答、故障排除指南、操作说明和产品信息。

您的知识库是客户遇到问题时进行查询的一站式服务点，可以避免他们不得不向您的支持团队寻求帮助。我们为您整理了一份供您参考。

知识库不仅仅是常见问题解答——它通常还配备搜索栏、菜单导航和多个内容类别。

知识库通常使用专用的知识库软件构建，这些软件包含发布用户友好、易于访问的知识库网站所需的所有功能。

例如，我们的知识库软件Baklib提供了一个功能丰富的解决方案，让您可以在几分钟内开始发布文档。

为什么知识库很重要？

你可能在想，为什么要投入资源来创建一个在线知识库。好吧，我们有几个理由给你。

提高员工工作效率

根据麦肯锡的一份报告，员工每天花费1.8小时来搜索信息。这对生产力有严重影响。拥有一个内部知识库可以帮助员工快速访问和查找信息。

此外，随着混合工作环境的增加，员工连接到集中式知识库以出色完成任务变得势在必行。

减轻客户支持的负担

一个知识库可以让你自动化处理大部分重复性的客户服务查询，并释放你的支持人员的时间，让他们能够专注于更复杂的案例。有了知识库，你将需要雇佣更少的支持代表，可以用更少的资源做更多的事情。

通过自助服务提升客户满意度

大多数客户希望在无需联系你的支持团队成员的情况下自己解决问题。如果客户对你的服务或产品有疑问，原本可能只需十秒的互动，在他们不得不联系支持后，现在可能需要十分钟。

如果你为客户提供自助服务的选项，他们会更满意，并越来越忠诚。

改善新员工的入职流程

当你将新员工引入组织时，他们可以随时查阅现成的资源，以了解公司及其运营。如果新员工有疑问，他们可以查阅知识库并更快地熟悉工作。

提供全天候客户支持

与你的客户支持团队不同，你的知识库永不休息。无论你的客户身处哪个时区，一个自助服务知识库都能在全天任何时间提供客户支持，减少客户等待团队成员响应的时间。知识库让你的业务真正实现全球化。

让员工更快乐

当重复性的查询被自动化处理后，员工的整体士气会得到提升，因为他们可以将更多时间投入到有意义的工作中。

请记住，构建知识库的目的并不是要取代人际互动——知识库的存在是为了支持你的团队，同时让客户能够随时获取他们所需的信息。

通过知识库，立即帮助客户自助解决问题！

预约演示

设置知识库并不复杂。在构建知识库时，你只需要遵循几个简单的步骤，就能开始为客户提供真正的价值。

1. 确定知识库的目的/需求

首先，明确你为何需要知识库。它是面向客户还是员工？你是想帮助客户快速了解你的产品和服务，提供深入的教程，还是回答潜在客户的常见问题？或许这些目标兼而有之。

当你确定了知识库的受众后，找出当前存在的知识缺口，这些缺口正是创建知识库的需求所在。

• 客户最常询问的问题或主题是什么？
• 你的支持团队是否经常因信息请求而不堪重负？
• 目前你的支持团队响应请求需要多长时间，这个响应时间是否在延长？
• 你的团队中是否有特定成员掌握着关键知识，如果他们离职会留下知识缺口？

2. 定义知识库的核心要素

如果你投资于合适的知识库软件，比如 Baklib，它很可能已经预先包含了核心要素。你无需从头开始设计知识库，因为软件已经提供了现成的模板供你使用。你需要做的只是设置好知识库并开始添加内容。

以下是每个知识库都应包含的核心要素列表。

常见问题解答（FAQ）部分

当客户对你的产品或服务有基本疑问时，首先会查找FAQ部分。这应该是一个按字母顺序排列的常见问题列表。

搜索栏

有时客户访问您的知识库时心中已有特定主题。搜索栏能让客户轻松找到他们正在寻找的具体内容。它应该能预测客户输入的内容并提供结果列表。

联系支持

即使您创建了世界上最好的知识库，有时客户可能找不到他们需要的内容，或者仍然需要更多帮助。包含一个快速联系客户支持的链接应该是您知识库的核心要素。

每个公司需要包含在知识库中的核心要素各不相同。您可能希望在主页添加一个"阅读最多文章"小部件，向客户展示受欢迎的内容。您可能希望在每篇文章底部设置一个"相关文章"小部件，同时配备收集反馈的表单。您可能还希望在知识库中添加实时聊天应用，以便客户能够联系您的团队。

如何设置您的知识库完全取决于您——只需始终将客户放在首位。

💛🧡🧡客户评价：该平台比我们之前使用的 CMS 工具更简单、更可扩展。使用 LTS 版本并由我们负责维护，这真是太棒了。

3. 准备您的知识库结构

知识库不仅仅是收集和存储信息，您还需要关注可用性。准备知识库结构将帮助您组织内容，并让用户能够轻松浏览和导航文章。组织知识库结构有许多不同的创新方式。常见且非常成功的类型是根据知识库服务的受众来构建结构。

例如，如果您正在创建内部知识库，您可以根据受众来构建它

• 组织知识库
• 新员工入职
• 人力资源
• 市场营销
• 销售
• 客户支持
• 产品
• 设计
• 工程

在构建知识库时谈到用户，接下来你需要考虑你的客户服务知识库结构。将文章杂乱无章地堆在一起是没有好处的，因为那会使得查找信息如同大海捞针。

构建知识库结构时，要将用户放在首位。你很可能需要为知识库设计包含独立文章的类别。你的类别可以按产品类型、特定用户操作或任何你能想到的方式来组织。

你可能想按用户角色来组织类别：初学者、进阶者、专家。你也可以根据用户在其旅程中所处的阶段来构建结构，例如“入门指南”、“账户升级”和“产品教程”。

4. 为您的知识库准备内容

当你组织好知识库的结构后，接下来就需要考虑你想要涵盖的主题类型并开始收集信息。

提出主题想法最简单的方法之一，是检查你的客户支持队列，找出最常见的问题。留意你的支持人员经常发送给客户的任何已保存回复，并将其作为知识库内容的灵感来源。

与你的支持人员讨论他们希望文档涵盖哪些主题。同时，也可以与你的销售和市场营销团队交流，了解潜在客户会询问哪些主题。

在电子表格中列出所有您想要涵盖的主题，并记录下需要参与内容创建的各个主题专家。记录下您已有的内容以及需要填补的空白。 5. 组织知识库内容 当您准备好所有内容后，就需要着手将内容组织成类别。我们已经讨论过知识库的结构，但这涉及到深入到文章层面，并为每篇内容分配一个类别。 在这一步，创建子类别来进一步细化导航是一个好主意。在Baklib中，您的内容最多可以有6级类别。我们建议不要设置过多的层级，否则您的知识库会变得过于复杂，客户将难以浏览信息。 6. 为您的知识库撰写新文章 现在到了实际撰写知识库文章的时候了！这是有趣的部分。但请记住，编写文档不同于写博客文章或小说——它应该具有信息性、直截了当且易于浏览。 标题结构 撰写知识库文章时，请思考标题。人们倾向于使用非常明显的术语进行搜索，并且在搜索产品功能时不太可能使用您公司的行话。使用诸如“如何…”或“使用…”这样的动作词汇。 请记住，让您的文章标题简单明了，并与客户用来谈论您产品的词汇相匹配。 内容语气 正如我们之前提到的，知识库文章应该以一种特定的方式撰写。您使用的语言应该简单明了，假设读者对您的主题没有先验知识。

段落

您的段落应该简短，每个段落最好不超过两到三句话。读者应该能够快速浏览您的知识库，找到对他们有用的信息。

链接

与其反复解释同一件事，不如在文章正文中链接到相关文章，这样用户在需要时可以了解更多信息。

使用粗体和斜体进行强调

使用粗体和斜体来突出文本中的重要部分。您可以使用标注来吸引读者对内容重点的注意，确保它能抓住客户的眼球。

项目符号和列表

在内容中使用项目符号和列表来组织步骤序列。这使您的步骤更容易遵循，并为您的文档增加多样性。

添加视觉内容

没有人想读一大段密不透风的文字。考虑在文档的文字部分加入图片和信息性视频。

校对

这听起来可能显而易见，但请务必在将知识库文章上线前进行校对。理想情况下，最好请第二个人来编辑您的文章。

7. 为搜索引擎优化您的知识库

我们已经告诉您如何制作知识库，现在是时候确保您的知识库能够通过像谷歌这样的搜索引擎被“外部”用户找到了。您希望那些在网上浏览信息的客户能够找到您的知识库。

当您的知识库被搜索引擎索引时，甚至可以吸引新客户来到您的业务。您的知识库很可能是他们第一次接触到您的品牌，所以这是您留下良好印象的机会。

确保您的文章URL包含知识库文章的关键词。同时，将关键词也包含在元描述中。

大多数知识库软件都带有SEO设置，您可以根据需要进行调整。如果您不希望您的知识库对外公开，可以关闭搜索引擎索引。

主要优势包括： 使用Baklib优化知识库的SEO策略

8. 发布您的知识库

现在是时候发布您的知识库了。您将把它推向世界，开始帮助您的客户——但首先，有几件事需要注意。

域名/子域名

决定您的知识库是拥有自己的独立域名，还是作为主网站的子域名或文件夹。如果选择子域名，可能是类似 help.mycompany.com 的形式。如果选择文件夹，您可以选择 mycompany.com/help。

集成

如果您选择了Baklib这样合适的知识库软件，就可以与许多流行的应用程序集成，例如帮助台工具、实时聊天和分析工具。通过将其集成到您的工作流程中，可以极大地扩展知识库的功能，使用户能够即时创建文档。

用户访问级别

您需要决定谁可以在后端访问您的文档。您可能会给一些团队成员编辑权限，而另一些可能仅限于读取或写入。如果您利用好用户访问级别，您的知识库将受到保护，避免未经授权的编辑。

当您处理好所有这些事情后，您的知识库就可以上线了。点击发布按钮，然后坐下来等待——当然不是真的等待！知识库的工作永远不会结束。

9. 收集反馈并持续改进

一旦您的知识库正式上线，您就需要开始收集关于内容的反馈。优秀的知识库软件应内置分析功能，帮助您了解内容的绩效并提供改进方向。

您可以分析有多少搜索查询没有得到结果，并以此为依据为您的知识库创建新内容。

对于收到大量“踩”评分的文章，应进行重写和优化。

请务必回应您在知识库上收到的任何客户评论，并根据他们的建议采取措施改进文章。

创建知识库的最佳实践与技巧

现在您已经了解了如何创建知识库网站，我们还有一些最佳实践和技巧，可以帮助您在后续的旅程中做得更好。

• 向他人学习。不要羞于研究其他公司的知识库，并将所学应用到自己的网站上。
• 收集客户反馈。这是你学习和改进的唯一途径。
• 审核你的内容。设定定期日期来审核知识库的内容，添加新内容并移除不再需要的文章。
• 精心设计你的知识库。在考虑访问知识库的用户体验时，要确保其易于访问。
• 选择合适的知识库软件。我们强烈推荐使用 Baklib 作为适合您公司的解决方案。
• 让你的客户支持团队参与进来。还有谁比他们更适合撰写能帮助客户的文章呢？
• 让联系支持变得容易。你的知识库不应该是阻止客户与真人交流的墙。

最后的话

以上就是创建知识库的全部内容——它将为你的支持团队节省时间，并帮助你的客户解决问题。

在真正开始撰写文章之前，花时间妥善规划你的知识库至关重要。同时，花时间研究客户面临的具体障碍，这样你就可以利用这些发现作为创建内容的灵感。

如果不使用专门的知识库软件，你可能最终得到的不过是一个常见问题解答页面。你需要投资一个合适的知识库解决方案，以提供客户迫切需要的实用资源。

我们建议使用 Baklib 平台，它是一个开箱即用的知识库解决方案。通过我们简单直观的软件，你可以快速启动并运行，立即开始帮助客户。

在当今快速发展的商业环境中，拥有一个高效、灵活的知识管理系统至关重要。Baklib 作为一款领先的知识中台平台，致力于帮助企业集中、管理和共享知识，从而提升团队协作效率和客户支持水平。

我们很高兴地宣布，Baklib 正在不断扩展其生态系统，通过与一系列优秀工具的集成，为用户提供更加强大和便捷的体验。这些集成旨在简化您的工作流程，将知识无缝嵌入到您日常使用的应用程序中。

以下是我们目前支持的部分关键集成：

• Slack： 直接将 Baklib 知识库中的文章或常见问题解答推送到 Slack 频道，方便团队即时查阅和讨论。
• Microsoft Teams： 在 Teams 中轻松搜索和访问 Baklib 知识库，确保信息在协作中心触手可及。
• Zapier： 通过 Zapier 连接 Baklib 与数百款其他应用（如 CRM、项目管理工具等），实现自动化工作流。例如，当知识库文章更新时，自动发送通知邮件。
• Google Analytics： 集成 Google Analytics 以深入了解知识库内容的访问情况、用户行为，从而优化内容策略。
• 单点登录： 支持通过 SAML 2.0 等协议与您的企业身份提供商（如 Okta, Azure AD）集成，实现安全便捷的统一登录。
• API： Baklib 提供强大的 REST API，允许开发者构建自定义集成、同步数据或扩展平台功能。

这些集成能力使得 Baklib 不仅仅是一个独立的知识库，更是一个能够融入您现有技术栈的核心知识枢纽。无论是为了提升内部员工的知识获取效率，还是为了改善外部客户的自助服务体验，Baklib 都能通过灵活的连接为您提供支持。

我们相信，集成的力量在于打破信息孤岛。通过将 Baklib 与您喜爱的工具连接起来，知识可以在正确的时间、正确的地点传递给需要的人，从而驱动更好的决策和更高的生产力。

我们正在积极开发更多的集成选项。如果您有特定的集成需求，或者希望了解更多关于现有集成的详细信息，请随时访问我们的 官方网站 或联系我们的支持团队。

立即开始使用 Baklib，体验无缝连接的知识管理，赋能您的团队和客户。