AI知识库如何减少支持工单

客户支持工单工具已经彻底改变了处理客户咨询的方式。客户可以登录公司的支持门户网站，与在线支持代理互动以解决问题，取代了传统的电话或邮件支持。客户支持工具提供商使许多公司能够更加以客户为中心，并主动告知客户产品中断、生产漏洞等情况。而诸如ChatGPT、Claude、Perplexity等生成式AI工具的出现，则完全改变了公司以更个性化方式帮助客户的做法，为每个客户的问题提供VIP级的待遇。这极大地提高了客户满意度，赢得了客户的信赖。本篇博客将探讨GenAI工具如何帮助公司在不降低客户满意度的前提下减少支持工单数量。

许多公司已采用GenAI驱动的搜索引擎，使其能够准确回应用户问题。同时，由GenAI驱动的聊天机器人提供了一个绝佳的界面，让您能与知识库互动。客户无需阅读公司知识库中的文章，而是可以直接与文档进行对话，从而快速解决问题，并深入了解公司的产品功能、服务等信息。 使用聊天界面让客户感到自然，并能模仿人类的互动方式。这种模式将服务静态内容的视角转变为需要动态更新的内容。这意味着内容创建者需要及时更新底层的知识库。知识库提供了客户可以信赖的单一信息源。使用这种知识库内容能增强信任，从而使其成为寻求新信息以解决客户问题的唯一途径。许多支持工具供应商提供与多种知识库平台的集成，以便进行信息交换。 

 鉴于GenAI革命，支持工单平台必须使用GenAI驱动的知识库平台来减少客户工单并提高客户满意度。它们提供多种好处，包括： 

利用聊天界面生成AI驱动的知识库，消除了客户在需要时登录客户支持门户提交工单的必要。一旦客户访问公司的知识库，点击搜索就会打开聊天机器人界面，客户可以立即开始与现有内容互动。这促使客户自助解决问题。假设聊天机器人由于缺乏可信内容或信息不可用而无法生成答案。无需在支持工单中添加额外信息，因为聊天机器人可能能够理解：

聊天机器人可以帮助客户快速找到相关的代码片段，而无需浏览冗长的文章。

聊天机器人可以生成不同功能之间的比较。

聊天机器人还可以通过分析所有客户提交的问题来提供识别知识缺口的方法。这有助于客户支持代理/技术文档工程师更快地创建相应的内容，从而帮助未来的客户寻找答案。

未来，当客户提出与公司已知问题相关的疑问时，这些聊天机器人将更主动地告知客户某些问题或服务中断正在发生。这种在界面上主动通知客户的方式将进一步减少客户支持工单的数量。

基于知识库的GenAI驱动聊天机器人为客户寻求问题答案和提交聊天机器人无法解决的支持工单提供了更直观的途径。这种方法帮助企业减少了客户支持工单的数量，因为大多数常见问题都能被聊天机器人智能地自动解答。这也使得客户支持人员能够专注于需要更深入问题分析的高价值、高影响力的工单。

知识无处不在，一次创建，随处部署；您可以在一个位置创建可信知识，并将其部署在个性化门户、工作流程中的多种模式（例如网站和移动应用程序上的第三方桌面或小部件）、多种语言和交互渠道中。单一来源的内容和指导可确保一致性和合规性，并在知识库中建立信任，从而推动采用和价值创造。此外，Baklib支持30种开箱即用的语言，并且可以配置为能够以任何这些语言解释、分类和回复客户消息。