避免知识库七大常见错误

你是否想创建一个能让用户感到满意而非沮丧的知识库？或者，你希望通过找出导致现有知识库无效的陷阱来改进它？ 本文将通过讨论常见的知识库错误、如何避免它们以及应该采取哪些替代措施，来帮助你实现这两个目标。 作为客户支持负责人或运营经理，你一直在寻求优化帮助中心并降低支持成本的方法，而知识库在这方面可以发挥巨大作用。Gartner报告显示，良好利用知识管理系统可以将运营成本降低25%。这意味着客户能够快速、轻松地找到所需信息。 好消息是，这也正是客户所期望的。67%的用户更倾向于自助服务支持，其中91%表示他们会使用知识库。 因此，让我们通过避免最常见的陷阱，深入探讨构建出色知识库的细节。现在开始吧！
简要总结

应避免的知识库错误及替代方案。

• 避免撰写过于复杂或技术性的内容。保持简洁。
• 不要把你的知识库变成一个无尽的FAQ列表。包含多样化的内容组件。
• 糟糕的知识库结构和导航行不通。请仔细规划策略。
• 保持文章更新，内容格式一致。
• 不要忽视用户反馈和分析数据。用它来定期改进你的知识库。
• 确保你的知识库能以所有可能的方式对所有用户开放访问。
• 不要忽视其SEO潜力。对其进行优化以吸引新客户并建立权威。

一个好的知识库能在取悦用户、节省时间以及为你带来更多业务方面发挥长远作用。避免这些陷阱并明智地制定策略，从而打造一个好的知识库。

错误一：撰写过于复杂或技术性的内容

在创建知识库时，牢记客户服务知识库最佳实践至关重要。记住你为谁创建知识库以及目的是什么，这将引导你走向正确的方向。

保持语言简洁并根据目标受众进行定制，是其成功的最佳策略。这能提升其接受度，因为知识库的最终目标是在最短时间内提供正确的信息，而易于理解的语言使之成为可能。

此外，最常见的一个知识库问题是人们被大段的文字所淹没。为了避免这种情况，请考虑使用图像和视频等视觉辅助工具。视觉内容不仅能打破文本的单调性，而且更具吸引力，更容易被吸收和记忆。

你还可以加入互动内容，比如论坛和测验，从而提升知识库的用户体验。通过这类内容，你可以将用户从被动的消费者转变为主动的参与者，其额外的好处是你的知识库能够持续演进并始终保持更新。

特别是对于像SaaS这样技术性很强的企业，视频教程、信息图表和分步互动指南应该是你的首选工具。它们通过将复杂概念分解成小块来帮助解释，并让用户直观地了解需要做什么。

错误 #2 – 把它变成一个无止境的FAQ页面

我们都见过那些似乎永无止境的FAQ页面！这是因为一些企业误将FAQ部分当成了知识库的全部和终点。这种误解的结果是，一个FAQ页面看起来更像一个问题而非解决方案，最终导致用户感到沮丧。

要避免这个错误，你必须明白知识库包含多种元素，例如操作指南、故障排除指南、产品文档、案例研究、视频教程等等，具体取决于你业务的需求。

将FAQ作为知识库的一部分包含进来，但要确保你包含的是真正“经常被问到”的问题。对于其他问题，请考虑哪些组件能为你的客户提供最好的服务。

同时，千万不要忘记加入搜索栏，以避免客户仅仅因为答案存在却无法在你的知识库中找到而无法获得解答的情况。为了帮助你入门，这里有一些例子：

• 使用案例研究来展示你在细分领域的专业知识，提供社会证明，并加强客户关系。
• 使用操作指南用于用户入门引导、分解复杂流程，以及像开发文档这类内容。
• 使用故障排除指南来支持客户持续遇到的问题，减少停机时间，并帮助用户尽快恢复正常操作。

让我们继续讨论另一个常见的知识库错误。

错误 #3 – 知识库结构和导航设计不佳

将所有内容不加整理地放入知识库，就像开一家没有菜单的餐厅；你的客户肯定会感到困惑。

无论你在知识库中使用哪些组件，为其提供清晰的结构至关重要。你必须将内容组织成广泛的主题和子主题，以便你的客户能够轻松浏览。

同时，不要过度分类，采用自上而下的方法，并保持名称简单明了。

以下是一些你可以做的事情，以实现知识库的良好结构：

• 选择一个最适合您内容和受众的布局。
• 将文章分组，例如“故障排除”，并创建子组，如“账户设置”。
• 使用具体的标题，如“如何设置双重认证”，而不是泛泛的标题，如“安全”。
• 添加面包屑导航，如“首页 > 入门指南 > 账户设置”。

关键在于通过易于使用的菜单，保持内容的流程直观且符合逻辑。

避免常见错误，构建一个您的用户会喜欢并使用Baklib来搭建的知识库。

错误 #4 – 内容过时或不一致

技术在发展，您的产品也在发展。因此，如果您的知识库内容没有及时更新，您的客户要么找不到他们需要的信息，要么会发现信息与他们正在使用的产品不符。

您不希望发生任何一种情况，因为这可能导致可用性降低，并可能因使用过时内容而引发重大问题。这些问题不仅仅会让用户感到沮丧——它们最终会削弱客户对您的信任，并损害您品牌的声誉。

一个好的知识库会随着您的产品变化、客户需求以及他们的反馈而不断发展。

为了提高效率，建议组建一个专门的团队来管理知识库内容，包括更新内容。与您的团队一起进行内容审核，以确保内容是最新的。这将帮助您了解哪些内容是有用且相关的，并发现任何不足之处。

理想情况下，内容编辑应每月进行，但如果没有专门的团队，也可以每季度或每半年进行一次。

💛🧡🧡客户评价：Next.js 的 Baklib 模板和指南有点难以理解，因为似乎有不少具有不同功能集的模板和指南。希望设置过程总体上能够更加简化和清晰。我想我已经浏览了 4 个官方模板，它们在设置获取函数等方面都有完全不同的逻辑。不过，部分原因可能与 Next.js 本身最近的重大变化有关。手动输入模式可能很乏味，尤其是当涉及到条件验证等更复杂的逻辑时。像竞争对手的产品（例如 Baklib ）这样的可视化界面会很棒。设置实时编辑和草稿预览似乎过于复杂。根据我的经验，演示模式总体上被证明是相当不稳定的。

最重要的是，投资于合适的 知识库软件，以高效实现项目目标，并在整个内容中保持一致的风格和格式，以增强可读性和专业性。

错误 #5 – 未能利用分析和反馈

要改进您的知识库，必须善用分析和客户反馈。忽视用户反馈无异于错失唾手可得的宝贵信息，这些信息能让您的业务从平庸走向卓越。

您可以使用多种反馈机制，例如调查、反馈小部件、用户测试、社交媒体监控等。关键是要记住，反馈必须在正确的时间来自正确的人。

利用收集到的反馈来了解哪些内容受欢迎、哪些有效、哪些无效。这样，您就可以填补知识空白，保留有效的内容，并改进或删除现有内容。

分析用户行为中的客户数据还可以帮助您识别受众难以获取信息的领域和具体情境，从而使您能够修复这些问题并改善用户体验。

以下是一些您可以跟踪以确保知识库成功的关键绩效指标：

• 页面访问量
• 热门文章
• 跳出率
• 搜索失败率
• 调查反馈，以及
• 最后更新日期

通过将用户反馈与分析洞察相结合，您将能打造一个真正符合用户需求的知识库，帮助他们更轻松地找到信息。

误区六：权限限制或设置不当

创建知识库是为您的客户/员工赋能自助服务的重要一步。它是一个强大的工具，不仅能在他们需要时提供答案，也为知识提升打开了丰富的信息宝库。

但如果用户无法访问，那么创建知识库的整个目的就失败了。这可能是由于权限设置不当和限制造成的，也可能是因为没有进行适当的优化。

为避免这种情况，请确保您的知识库能在所有设备和平台上访问，包括针对移动设备进行优化。它还必须兼容各种浏览器。

同时，采取一些基本但关键的步骤来确保您知识库的成功。

这不仅包括使其可见，还包括积极地进行推广。

对于内部知识库而言，现场团队和远程团队都应该能够访问它。您必须提醒您的团队它的存在，并鼓励他们在其上进行协作和分享。

对于一个外部知识库，你必须以一种易于被发现的方式向你的客户展示它——无论是在你的网站、应用程序还是专门的客户支持门户上。不要把它藏在页面背后，或者让客户滚动到页面底部才能找到它。

就像内部知识库一样，要以一种能鼓励用户主动探索的方式来推广你的外部知识库。

错误 #7 – 忽视SEO潜力

如果你投入时间和精力在知识库中创建优秀的内容，那么将其针对搜索引擎进行优化就是顺理成章的，这样它可以同时吸引新客户并建立你的权威。

即使是你的现有客户也会在Google上搜索答案，当你的内容出现时，这会是一个惊喜，也是你能获得的最佳忠诚度建设。

为了有效地做到这一点，可以聘请一个在撰写SEO优化、关键词丰富且针对用户意图优化的内容方面有经验的团队。为你所有的文章包含元描述，并确保你的知识库可以被搜索引擎索引。

投资一个内部搜索解决方案，最好是AI驱动的，对于内部和外部知识库都是必须的。因为总会有用户自己无法找到答案的情况，在这种情况下，他们应该可以选择直接在搜索栏中输入查询，以快速、根据上下文获取答案。

你是否感觉已经了解了大量关于如何创建优秀知识库的信息，但仍然对从何入手感到困惑？这里有一篇文章，可以帮你通过9个简单步骤创建一个知识库。

总结

让我们快速回顾一下那些阻碍人们创建优秀知识库的常见错误。

• 内容复杂且过于技术化
• 将其变成了一个简单的FAQ列表
• 结构和导航设计不佳
• 文章内容过时或不一致
• 忽视用户反馈和分析数据
• 访问受限或体验不佳
• 没有针对搜索引擎进行优化

一个优秀的知识库能够提升自助服务水平，提高客户满意度，并减少支持工单数量。现在，你已经知道了需要避免哪些错误，可以着手构建一个高性能的知识库了。

祝你一切顺利！