自助式知识库终极创建指南

简单来说，自助式知识库就是一份精心准备的文档，可以同时帮助成百上千的潜在客户，这是一项单靠人力无法完成的非凡事业。

好消息是，借助一个卓越的自助式知识库，您可以精确地满足客户的需求。您可以精心规划知识库在网站上的定位，将其放置在合适的位置。为了帮助客户找到他们问题的答案，您可以为知识库添加主题并将相关文章分组。此外，设置一个搜索栏将有助于他们快速找到解决方案。

通过自助式知识库，您可以消除针对那些频繁出现的查询需求人工干预——例如聊天支持、服务台电话、长时间等待、错过SLA等等。

有趣的是，微软揭示：“66%的客户在与客服人员联系之前，会先查看自助服务。”

这一点尤其受到千禧一代的欢迎。毕竟，您的客户知道，通过电话或聊天支持与客服人员交谈需要花费等待时间来解释问题。如果第一级支持无法解决，他们将被转接或被要求回电，这意味着额外的等待时间。

关键要点： 知识库是一个数字图书馆，您可以在这里获取有关产品的信息。它是一个自助信息的宝库，将帮助您掌握产品的使用。

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创建自助式知识库的7个步骤

• 明确目标
• 构建清晰结构
• 聚焦主题
• 保持行文简洁
• 触手可及
• 欢迎反馈
• 定期更新

定义有价值知识库的关键要素

在了解了自助式知识库将如何支持您的业务、员工和客户之后，让我们来思考一下定义一个有用知识库的特性。这是确保您的最终用户在缺少人工帮助时仍能获得所需信息的唯一途径。

您的材料应具备以下特点：

内容全面： 您的客户正在您的网站上寻找某些信息，因此请确保您能解答他们所有可能的问题。对您来说可能微不足道的事情，或许正是他们在寻找的，所以不要遗漏任何可能提供答案的内容。

易于访问： 确保您的知识库在您的网站上易于查找——无论是通过适当位置的链接，还是通过弹出的聊天机器人。

查找便捷： 没有人愿意阅读冗长的段落。直接切入解决方案，为您的客户提供快速的解决途径。

易于理解： 请记住谁将阅读您的知识库——主要是非技术背景的客户。您的自助式知识库内容应简单明了，至少能让用户理解其核心信息。

信息有效： 您的文档应该准确且完整，因为这是在您不在场时为客户解决问题的唯一信息来源。应安排定期检查内容，并确保在每次服务或产品变更后，您的文档都能保持最新状态。

提示：您可以寻找像 Baklib 这样提供自动提醒功能的知识库软件，它会定期提醒您审阅文章。

开始构建知识库时，您必须明确主题。一个自助式知识库应当为常见问题提供解答。

要理解：

您的客户是知识库主题灵感的源泉。

为了避免上百次重复回答相同问题以节省时间，您可以：

– 确定您的终端用户反复遇到的问题；

– 创建能帮助自助解决这些问题的文档；

灵感来源一：从电子邮件中获取想法

您的电子邮件将帮助您发现知识库的新主题。

每当客户发送包含服务咨询的电子邮件时，记得为其打上标签并将其移动到相应的文件夹。最终，您将建立起自己的来源库，并可以首先挑选最热门的话题。

例如，假设您的客户可以自行创建账户。每当您收到关于创建账户的问题时，就为其打上标签。之后，您将能够看到收到多少此类问题，并判断是否有必要为此准备一份材料。

灵感来源二：从搜索栏查询中获取

每个客户都是独特的，他们的搜索方式也是如此。

因此，您的客户在搜索栏中输入的每个词，都可能是您的潜在主题灵感。

利用您的Google Analytics 工具，您可以通过选择以下路径来发现客户在您的网站上寻找什么：

行为 >> 网站搜索 >> 搜索字词

注意：记得将网站搜索功能与您的 Google Analytics 关联。

运用足够的逻辑组合来理解该查询中所有可能的问题，并据此创建材料。

灵感来源三：从搜索引擎中挖掘

终端用户通常会通过搜索查询来访问您的网站。找出这些查询。

它们可能就是您下一个潜在的主题。

您可以使用Google Analytics工具，通过选择

获取 >> Search Console >> 选择查询

来发现这些查询。

瞧！您将看到终端用户用来找到您网站的一系列搜索词。

一个有趣的事实：Google搜索每天要进行5亿次“头脑风暴”。所以您觉得呢？

💛🧡🧡客户评价：选择Baklib作为事实证明，创建我们的知识库是最棒的决定。他们提供的功能是您建立扎实知识所需的一切基础。他们的支持非常迅速，并为所有人提供最佳解决方案您的查询。多站点，一体化的内容中台，强大的资源库数据治理，这些都太棒了。

灵感来源四：从工单和聊天机器人中挖掘

如果您的网站有工单系统或聊天机器人，可以利用它们来决定知识库的主题。

首先挑选最热门的话题，然后开始构建您的材料。与其一遍又一遍地回答相同的问题，您只需在下一个工单或聊天中发送相关文档的链接即可。

此外，您可以识别常见查询的关键词，并实现整个流程的自动化。

灵感来源五：从您的团队成员中收集

与面向客户的团队成员开会。这可以是您的客户支持人员或销售团队，您也可以包括开发团队。

征求他们的建议——例如，您的销售主管可能遇到过客户提出的、您的产品目前尚未涵盖的新问题。在这里，您获得了一个思考客户请求并扩大产品范围的新机会。

提示：记录销售电话和会议将帮助您准确理解客户的需求。这可以减少理解偏差，并为头脑风暴提供思路。

灵感第六招：凭直觉选择

作为从始至终参与产品的人，你和你的团队可以信赖自己的直觉。你可以摘掉产品负责人的帽子，培养从普通用户视角看待产品的能力。

因此，每次发布更新时，问问自己和团队，它是否可以成为你知识库的一个主题。

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创建自助服务知识库的终极指南

以下是帮助你创建知识库的7步指南：

1. 明确目的。

这是任何创建尝试之前的第一步：发现其目的。

开始探寻你的知识库将涉及哪些内容。是为了向客户提供关于你产品和服务的信息吗？它将服务于现有客户和新客户吗？它仅面向内部员工吗？或者你会为员工和客户创建一个知识库？

理解创建自助服务知识库的原因，并列出你希望达成的表层目标。

例如，你可能需要考虑

• 产品设置、基本故障排除以及解决密码问题、结账故障等的详细分步指南，
• 为常见问题提供产品协助，
• 解释产品规格、用例和功能，
• 提及各种定价计划和条款。

最终结果是，你可以决定知识库的内容和形式——主要以你的客户为中心。

2. 构建一个对客户来说易于理解的结构

在确定了知识库的目的和主题后，你必须决定其结构，即如何对信息进行分类并使客户易于阅读。

你可以通过为每个重要的产品和服务创建不同的材料、进行分类、插入搜索查询栏以及在文章之间建立链接来实现这一点。

例如，如果你的产品要求客户创建账户并设置支付才能使用，那么你必须在“创建账户”知识库中附上相关支付指南的链接。

简单的方法是确定顶级类别并将其细分为子类别。

你也可以参考常见问题解答来获取灵感。从准备最基本到最复杂问题的材料开始。

3. 聚焦一个主题

如果你以引言开始文章，请确保在整个过程中保持相同的概念。这时设计就起到了主导作用。确定一个主题——颜色、文本格式、写作风格（如引言、后续步骤、结论、合适的链接等）。

请记住，你的知识库材料应该对你的客户有意义。包含基础级别的搜索查询，并为它们提供所有可能的标签。

例如，假设您有一个关于“电子邮件集成”的类别，而您的主要搜索查询是“如何设置电子邮件？”。在这种情况下，您的客户虽然不需要输入完全相同的表述。您的客户可能只需输入“Gmail”、“Microsoft Outlook”等关键词。

因此，请更多地研究您的受众，并利用这些研究信息构建一个主题，帮助您的客户从知识库中获得他们想要的内容。

4. 保持简洁的写作

写作要么成就您的知识库，要么毁掉它。我们是认真的。没有客户愿意阅读一篇信息贫乏、枯燥无味的内容。您的写作必须吸引他们，让他们充分了解产品，并鼓励他们采取行动。

以下是一些高效写作的技巧：

• 标题要信息明确：您的标题应准确说明它将为您的客户解决什么问题。您可以使用直接的措辞，例如“如何创建账户？”，而不是“开始使用[产品X]”。在这种情况下，“开始使用[产品X]”会让您的客户更多地猜测产品本身，而前一个标题则明确说明了它将为他们解决什么问题。
• 简洁：保持写作简洁并直接面向您的读者。只有当您清楚地理解了产品时，才能实现简洁。所以，从问自己打算告诉受众什么开始，并使用主动语态（与您的读者对话！）。

除非别无选择，否则避免使用行话和复杂的技术术语。

使用视觉元素：展示比讲述更有影响力。添加合适的视觉元素，比如指向特定位置的GIF、截图等。或者，你也可以在技术文档中添加教程视频。 编辑与校对：严格进行编辑并多次校对。你可以请其他人阅读你写的内容，并在必要时寻求简化的方法。记住，最简单的细节往往最容易被忽视。

5. 保持触手可及

在这里，你必须决定：

• 你将如何定位你的知识库？
• 你的客户找到它们会有多容易？
• 你如何在网站的不同页面链接它？
• 你将遵循哪些展示方法？
• 你将如何区分你的知识库和网站内容，并进行格式化？
• SEO（搜索引擎优化）

大部分问题在第二步时就应该有答案了。在这一步，你只需要专注于定位并区分网站内容和知识库这两种内容。

此外，你可以在你网站的营销、销售、定价、博客等部分添加你的自助服务知识库。这也有助于转化。虽然知识库的主要目的是提供答案，但它也有更大的机会增加价值。

所以，请投入专门的时间来准备一个知识库，就像你构建任何其他内容一样。并且将你的材料传播到各处。

6. 欢迎反馈

确保让你的知识库通过相关部门的审核，并对他们的反馈持开放态度。他们可能会为你提供新的信息。

并且，为您的客户提供一个反馈选项。它将告诉您您的内容是否真正解决了客户的问题。根据这些反馈采取行动，将为您避免未来的烦恼。

7. 定期更新

一旦您完成了文档的创建，您不能就此止步。就像网站上其他需要定期检查的功能一样，您的知识库也需要维护。

随着每次产品更新，您必须立即对知识库内容进行更新。如果您让它停滞不前，最终您的客户会注意到并认为它毫无用处。

这也延伸到了对直观知识库软件的投资。

现在您已经了解了创建自助服务知识库材料所涉及的步骤，当您投资了最佳的知识库软件时，您的努力将会取得成功。

寻找一款能够轻松帮助您实现以下功能的知识库软件：

• 呈现不同的文档视图，
• 自动化格式设置，
• 自定义分类，
• 建立您的品牌，
• 通过备份等方式保护您的文档安全，以及更多功能。

最重要的是，知识库软件应该是支持自助服务的。

总结

如果您想在高效利用资源的同时，为客户提供最具扩展性的帮助形式，那么自助服务知识库是绝对必要的。

尽管知识库无法取代人工支持的效果，但它恰好是为常见问题提供快速、便捷支持的可行选择。其有效性取决于您能让客户多轻松地找到并使用它。

而这正是Baklib可以为您服务的地方。

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