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帮助中心-SaaS行业中客户满意度优化利器
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帮助中心-SaaS行业中客户满意度优化利器

Baklib用户阿浩
by 阿浩
大约 2 个月前
SaaS 业务最重要的指标是客户满意度。随着客户支持功能的不断变化和改进,企业需要不断的优化客户支持能力才能提升整体竞争力。
Baklib
当客户需要公司的帮助时,他们会去哪里?如今,他们通常直接前往公司的在线帮助中心。事实上,客户越来越不愿意通过电话和电子邮件等直接联系方式提问,而更愿意先自己寻找答案——在最近的一项调查中,91% 的客户表示他们会使用公司的在线知识库来满足他们的需求。客户服务需求。
到 2020 年,客户将在不与人互动的情况下管理他们与企业之间 85% 的关系 70% 的客户更愿意使用公司的网站来获取问题的答案,而不是使用电话或电子邮件。55% 的人表示,轻松获取信息和支持可以让他们爱上一个品牌。51% 的客户更喜欢通过在线产品帮助中心获得支持。

什么是帮助中心?

帮助中心(又名用户手册,说明手册等)是产品使用方为用户提供的内容,帮助用户更快的上手使用产品。随着互联网的发展,科技慢慢融入我们日常生活中,各种软件深入我们的生活、工作学习中。用户第一次接触一个产品软件,对于使用方法、功能特点、操作习惯等都不熟悉,这时候帮助文档都作用就发挥出来了,软件系统不断更新迭代,用户也可以直接访问帮助文档查看到相关内容。

帮助中心是如何解决SaaS行业内部效率低,用户体验差的问题

最简单有效的方法就是,搭建产品帮助中心将用户在产品使用过程中可能遇到的所有问题,通过Q&A的形式展现给用户。帮助中心为用户提供一个快速的自助渠道,不仅能减少客服工作量,还节省用户寻找问题的时间从而优化产品的客户服务性。
以下为产品帮助中心对SaaS行业的推进作用:
  1. 用户访问帮助中心自己寻找答案会大大减轻客服售后压力,自主学习有助于提高用户学习的积极性同时加深对产品的了解。
  2. 帮助中心作为产品知识库,为新员工培训提供了素材,可减轻培训压力缩短培训周期。客服通过产品帮助中心的学习,使回答更加统一专业。
  3. 帮助中心作为智能助手存在,可以达到24小时无差别服务。
  4. 帮助中心包含了产品的介绍、指南、上新等板块,便于产品品牌宣传。
  5. 便于客服提升个人能力,在遇到同一个问题的时候,帮助中心可以搜到他人解决过的答案,方便快速解决客户问题。
当然一个优质的产品帮助中心将发挥更大的作用,如果你所运营的SaaS产品还未做帮助中心的搭建请速速加入。为了给大家更直观的感受,下文中,我们将讨 3个saas行业优质帮助中心的设计(排名不分先后)

蓝湖

深证通

百度爱番番

以上展示的帮助中心无论是在样式还是结构上都值得大家学习,当然帮助中心的搭建于优化不是简单的事,借助优质的工具可以让你的制作过程事半功倍,给大家推荐一款在线制作帮助中心的工具Baklib。

Baklib一款好用的产品帮助中心/手册制作工具

Baklib是一款在线的文档编辑及内容分享工具,不仅为用户提供了好用的知识整理平台,还提供了优质的知识发布平台,通过Baklib制作的文档内容会自动转化成网站,通过设置的url链接就能进行访问,方便客户在线观看,帮助他们对产品的理解,为用户使用提供便利。Baklib会事先帮制作者规划帮助页面的展示结构,用户只需将内容按要求编辑进去即可,内容都能直接在视图中预览查看,避免不必要的错误麻烦。即便是初学者,也能够制作一个精美实用的帮助中心&产品手册页面。

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