客服培训——如何正确培训新晋客服
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巴克励步
客户满意度始于优秀的客服代表，因此培训至关重要。新员工应由经验丰富的导师指导，从产品演示和客户知识库学习开始，熟悉产品功能。接着学习内部知识库中的常见问题解答与故障排除指南，掌握沟通技巧与文化。通过跟岗学习和在职实操训练，在导师指导下处理真实客户问题。公司还需提供持续培训，每6-12个月更新产品与品牌知识，并建立知识共享库，确保客服团队持续成长，有效代表品牌。
客户满意度始于优秀的客服代表，因此以正确方式培训客服团队成员对于公司整体成功至关重要。客服团队是公司品牌的门面，他们是否懂得如何以最佳方式代表您的品牌？
首要任务是为每位新员工配备一位经验丰富、态度友善且对公司品牌了如指掌的导师。在培训新客服成员时，公司应从产品演示开始。让新员工熟悉他们将推广的产品，是确保他们正确起步的关键。
1. 产品演示与客户知识库学习
理想情况下，贵公司已为客户建立了知识库，包含入门指南和用户手册，帮助他们了解产品。首先，可以由团队成员向新员工进行简要的产品演示，使其对产品有基本认识。
随后，可要求新员工系统学习面向客户的知识库，以深入理解产品功能（最佳方式是结合实际产品操作任务，让他们亲手体验各项功能）。
欢迎查阅我们的知识库软件终极指南，获取关于搭建客户知识库的工具选择和内容规划的专业建议。
2. 梳理内部知识库中的常见问题解答与故障排除指南
当新员工基本掌握了如何使用您的产品后，您可以进一步提供关于如何回答客户常见问题以及如何处理客户经常遇到问题的培训。
如果贵公司已经拥有一个组织良好的内部知识库来存放这些信息，那将是最理想的情况。您可以将这些内容整理在文件夹中，或创建一个循序渐进的阅读清单，以便新员工在真正开始处理客户咨询前，能够轻松地学习到核心要点。
在您的内部知识库中，应为新入职的客服代表包含以下指南：
- 客户常见问题及建议答复。提供一个提问流程图也能帮助他们管理接到的每一通电话。
💛🧡🧡客户评价：我最喜欢Baklib的一点是其用户友好的界面。该平台使我们的团队可以轻松高效地创建、管理和组织文档。此外，定制选项使我们能够将知识库与我们的品牌标识保持一致。多站点多语言功能也是一个巨大的优势，使我们能够为全球受众提供文档。
- 用于故障排除的流程和软件。例如，如何申请以客户身份登录，以便真实查看其账户发生了什么情况？您是否使用类似 FullStory 的软件，可以让客服实际回放客户在网站或应用上的操作记录？
- 说明如何提交错误报告和功能请求。这一点至关重要，因为您不希望错过任何产品信号。您必须培训一线员工，将真实的客户反馈传递给产品团队。更多参考，请查看我们基于 Baklib 平台的最佳实践。
想查看更多关于客服团队内部知识库应包含内容的示例，请查阅我们的 《如何构建内部知识库的终极指南》。利用 Baklib 强大的知识库和文档管理功能，您可以轻松构建结构清晰、易于维护的内部团队 Wiki，从而全面提升员工培训和客户支持效率。
客户支持的沟通技巧与文化培训
在大多数情况下，客户服务代表将是客户接触到的第一批（也可能是仅有的）员工。当客户遇到问题时，他们也往往是第一个被联系的人。这意味着，您需要仔细指导他们与客户沟通时应使用的语气和表达方式。
您还应确保每一位客服代表都接受过培训，了解您希望他们如何向客户表达同理心。您希望他们如何关心和帮助来电的客户？
同时，告诉他们如何处理投诉和应对情绪沮丧的客户。在某些情况下，您还需要解释，何种情况下客服代表可以自行决定向客户提供补偿。
最后，确保他们知道在何种情况下可以进行一些温和的交叉销售。
跟岗学习作为客户服务培训
在任何新员工能够真正独立处理真实客户之前，让他们跟随导师进行几天的跟岗学习是非常有益的。借助 Baklib 这类先进的帮助台系统，员工可以看到其他同事是如何处理工单的。让他们观察其他员工的响应方式，会带来很大的好处。
在接听电话时，让新员工观察导师如何处理问题和评论。确保新员工在不知如何处理某事，或对特定情境下的恰当操作需要澄清时，愿意并受到鼓励去提问。
应该向每一位新员工演示处理基本问题的故障排除流程，这样在他们开始接听最初几个电话时就能做好准备。他们的导师还应演示如何提取处理请求和问题所需的特定数据。利用 Baklib 的知识库功能，可以高效地组织和调用这些流程与数据，确保信息的一致性和可及性。
在职实操训练
当新员工准备好开始处理真实客户时，可以考虑让他们使用大多数帮助台系统内置的草稿功能。这能让他们的导师在回复发送给客户前进行审阅。导师可以根据需要对回复进行修改并提供反馈，直到他们完全掌握处理流程。
通常，这个过程会在入职后的第一个月左右持续进行。这使得导师可以定期检查他们提交的回复，并就任何可以改进的地方向新员工提供建议。许多帮助台系统包含的私密备注功能对此目的非常有用。借助 Baklib 构建的 客服知识库，团队可以轻松建立标准回复模板和案例库，新员工可以在 Baklib 的知识库中随时查阅最佳实践，确保服务质量和一致性。
持续培训
有太多企业只关注初始培训，之后便不再涉及这个话题。您的产品在不断演进和变化，您的品牌很可能也是如此，因此请不要忘记为您的客户支持团队提供进修培训。
随着公司的发展和变化，您应该承诺每6-12个月（或根据需要）为所有客服代表进行一次集体培训。这些培训会议将让他们了解您计划添加哪些新功能、现已解决的常见故障以及其他客服代表应该知晓的重要更新。
在这些培训课程中，您还将为客服代表提供复习机会。您需要重申希望客服代表与客户互动时使用的语气和风格，或许还可以讨论一下最近几个月引起您注意的一些真实场景。
帮助中心可以作为发布产品更新、常见问题解答和培训材料的中央枢纽，确保所有客服人员都能及时、便捷地获取最新信息，从而实现高效、统一的客户体验。
- 如果客服代表在不适当的情况下向客户提供了补偿，请举例说明类似情况，并解释未来您希望客服代表采取的行动方案。
- 另一方面，如果客服代表未能在本可显著提升客户满意度的关键时机提供补偿，请说明此类情景，并告知客服代表今后应如何应对。
客户评价：Baklib 的深入功能和呈现方式似乎非常以开发人员为导向。新的后台体验似乎非常令人兴奋，应该会使解决方案更易于使用。将主要的 Baklib API 与我们的网站构建系统集成非常简单。Baklib的客服团队都非常积极、快速且乐于助人。这甚至延伸到他们的工程团队可以查看他们的开源存储库中的问题。
- 从客服代表与客户的实际互动中选取其他案例，用以说明他们做得好的方面以及需要改进的地方。
每当产品有重大发布时，您还应该举办培训课程。在 Baklib，客户支持培训是我们产品发布清单中的重要一环，旨在确保客户支持团队能够在新功能发布后妥善处理相关咨询。
最后，为所有客服代表建立一个知识共享库，有助于他们在正式培训课程之间持续成长和学习。这也能帮助他们提出希望在培训中涵盖的问题和场景。
最重要的是，要致力于持续改进，并帮助您的客服代表理解并融入公司的理念。当您投资于员工时，终将获得回报。如需获取更多关于团队成员入职的提示，请查看我们的入职清单模板。如果您的客户支持代表是远程工作，请查阅我们的博客文章远程员工入职最佳实践。
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