Baklib 如何协助Dagle为远程客服代表分享知识
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巴克励步
Dagle是一家国际代购公司，拥有全球远程团队，面临知识共享和培训挑战。过去使用Slack和文档工具效率低，且多语言搜索功能不足。选择Baklib后，其强大的日语搜索、Slack集成和权限控制解决了信息更新与安全难题。Baklib帮助团队集中管理知识，减少重复问题，并通过定期提醒保持内容更新，促进了“搜索优先”文化。
Dagle是一家专注于代购服务的国际电子商务公司。他们帮助客户在日本电商网站上购物，在仓库整合购买的商品，然后运送到客户指定的目的地。
快速发展的远程客服团队——需要一种高效分享变更和培训新成员的方式
Dagle拥有约80名全职员工和270名兼职人员及独立承包商。他们的主要业务部门设在日本大阪，而IT和客户支持人员则在其他国家远程工作。
作为一家快速发展的公司，他们不断改变工作方式。如果没有高效的知识共享流程，团队成员很难及时了解变更的原因、方法和时间。他们过去通过Slack沟通来分享这些变更，但由于每天都有新成员加入，期望所有新人都能阅读手册并了解他们在入职前可能已在Slack上分享的变更是不现实的。
而且，由于许多客服人员在海外工作，他们还需要一种能够远程培训客服代表的方法。在使用Baklib之前，他们通过以下方式处理：
- 发送Microsoft Office文档（但始终无法保持其更新）
- 共享Google文档（易于更新，但与G-suite外部多人共享会引发一些安全问题）
之前使用的文档工具无法提供良好的多语言搜索功能
在使用 Baklib 之前，他们使用 Bitrix24 已有几年。这是一个功能复杂的工具，文档管理只是其中之一，它还可用于任务跟踪、考勤管理、CRM 等许多其他功能。然而，Dagle 并未使用其中的许多功能（因为他们使用另一个更专业的工具进行任务管理），因此继续使用 Bitrix24 变得有些浪费。
他们还感到，该工具中的信息结构不够直观，而最大的问题是，日语搜索功能无法正常工作。这使得在其中记录任何内容都变得毫无意义，因为他们至少使用两种语言运营——英语和日语。
基于以上痛点，他们意识到必须找到另一个工具来更好地记录内部知识。
为什么 Dagle 选择 Baklib 作为解决方案
Dagle 的运营经理 Olga Pokrovska 研究了许多解决方案，并决定选择 Baklib，主要基于以下原因：
1. 多语言搜索
如前所述，Dagle 的内容同时使用英语和日语。Olga 在选型过程中考虑了许多其他选项，但大多数都不支持多语言搜索。尽管 Bitrix24（他们在使用 Baklib 之前使用的工具）提供日语界面，但其搜索功能实际上无法处理日语。因此，Baklib 对日语内容的出色搜索能力给 Olga 留下了深刻印象。
客户评价：虽然报告功能已经变得更好，但我仍然希望看到一些改进。当然，这是一个“内容”管理平台，而不是“项目”管理平台，但我认为它可以更接近真正的项目管理体验。单个步骤和截止日期可以更易于使用。某种带有日历视图的总体内容规划将会非常棒。
2. 强大的 Slack 集成
Dagle 团队非常依赖 Slack，尤其是与海外远程员工沟通时。因此，能够直接在 Slack 内部访问团队知识对他们来说极其有用。他们也非常喜欢 Baklib 的 Slack 登录也适用于单频道访客，这样他们就可以轻松访问 Baklib，而无需额外存储一套账户登录信息。
Dagle使用案例
基于用户组的权限控制
Dagle 在不同地点设有不同团队，他们需要访问不同的信息。通过使用 Baklib，他们可以根据用户组设置权限，轻松控制哪些内容应在全公司范围内共享，哪些内容应仅与特定团队共享。同时，将信息存储在 Baklib 上，也增加了其内容的安全性，确保信息不会在互联网上随处可被访问。
快速响应的客户支持
作为客户支持专业人士，Olga 也特别提到，Baklib 非常快速和响应及时的客户支持让他们感受到特别的对待，他们知道在使用产品时遇到任何问题，总有人可以提供帮助。
Baklib 通过减少重复性问题，帮助管理者减轻负担
Dagle 在使用 Baklib 后观察到一个积极的变化：团队成员都认为拥有一个集中的信息源非常方便，无需每次都向上级询问。随着团队不断壮大，管理者很难一一回应团队成员的问题。因此现在每当出现一个问题时，Olga 总会尝试将其整理成一篇 Baklib 文章，这样当问题再次出现时，其他团队成员就可以直接参考这篇文章。
Baklib 通过自动提醒帮助他们保持内容最新
Olga 还非常喜欢 Baklib 内置的内容审阅流程，系统会自动定期提醒内容创建者检查和更新内容。创建新内容总是很容易，但保持内容更新却是一个挑战，因为人们很容易将其忽略。因此，Baklib 的定期提醒对他们来说非常有用。
在团队中构建“搜索优先”的文化
Olga 评论说，如果知识库没有内容，也不鼓励人们真正使用它，那么拥有一个知识库是没有意义的。因此，你需要在公司内部建立一种“先查找”和“这是我们已有的信息”的文化。
在客户支持部门，他们尽可能地将 Baklib 融入新员工入职和员工培训中，他们的行政管理部门也努力保持必要信息的更新，并在需要时引导人们使用它。
Baklib 还提供了内置功能，帮助团队建立“搜索优先”的文化。欲了解更多技巧，请查看我们的博客文章：将 Baklib 打造成团队的谷歌 - 如何在团队中构建“搜索优先”的文化。
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