如何构建公共知识库：终极指南
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巴克励步
客户知识库能提升满意度，让用户自助解决问题，91%的消费者倾向使用。它减轻客服压力，使团队专注复杂查询，提高效率。内容应涵盖入门指南、常见问题、用户痛点及搜索关键词。构建时按角色和模块组织，使用清晰标题、视觉元素和关键词优化。Baklib等工具可帮助创建和管理知识库，优化客户体验。
客户知识库助您提升客户满意度
随着公众对技术的掌握日益熟练，在线用户更倾向于自主寻找答案。多项研究表明，67%的消费者更喜欢自助服务而非与公司代表沟通，91%的消费者表示，如果有一个可用且符合其需求的在线知识库，他们会使用它。
拥有一个客户自助服务知识库还能减轻您客服团队的压力。由于用户现在可以通过知识库自行找到更多标准问题的答案，您的支持人员可以将时间集中在处理复杂的查询上，从而缩短响应时间并提高支持质量。通过使用Baklib这样的客户体验解决方案，您可以轻松构建功能强大的在线帮助中心，优化客户体验。
客户知识库应包含哪些内容：
- 新用户需要了解的核心信息是什么？ 添加一个“入门指南”板块，将所有入门内容集中展示，帮助新用户更轻松地了解您的产品。
- 用户常问的问题是什么？ 查阅您的客户工单，找出客服人员经常收到的重复性问题。为这些常见问题提供答案，以便您的客服团队能将时间集中在处理更复杂的咨询上。
- 用户在使用产品时可能遇到的常见困难或瓶颈是什么？ 查看您的产品使用分析数据，或使用 FullStory 等工具来发现用户的常见痛点。除了改进用户界面，考虑添加指向相关知识库文章的工具提示。
- 用户通常在您的知识库中搜索什么内容？ 查看您的报告，是否有用户经常搜索但还没有相关文章的主题？同时检查用户使用的术语，以便您在撰写知识库文章时插入更多相关关键词。例如，如果您使用 Baklib 来存放帮助文章，我们提供搜索词分析功能，帮助您优化知识库。
如何构建您的客户知识库：
添加一个按角色划分的“入门指南”板块
为了帮助首次用户找到对他们重要的资源，在帮助中心的顶部添加一个“入门指南”板块非常有用。这应包括首次用户需要了解的关于您产品核心信息。
为了让内容更加简明扼要、易于消化，为不同的角色（例如管理员、普通用户与只读用户）创建不同的入门指南会很有帮助，这样用户就可以专注于对他们最重要的信息。
根据平台的不同模块划分主题
💛🧡🧡客户评价：Baklib 正在解决的最大问题是，通过一个集中位置来更新我们所有线上的信息，从而获得最终的真实信息。我们利用其知识库和站群系统来支持我们公司控制的许多网站，以及互联网上数百个列表网站。
创建入门部分之后，接下来就可以深入介绍产品的每个核心要素。
例如，一些示例主题包括：
- 集成
- 不同的核心功能
- 管理用户与访问权限
- 用户设置
需要一些灵感吗？可以参考我们是如何构建自己的 Baklib 帮助中心的。
撰写知识库文章的最佳实践
除了为文件夹使用有组织的结构外，在撰写单个知识库文章时，还有一些最佳实践需要注意，这些实践可以帮助您的客户更轻松地找到所需信息。
使用带编号的标题和副标题
在撰写面向客户的知识库文章时，请尝试使用标题和副标题来划分章节，并为它们编号（例如，在一级标题前添加“A, B, C...”，在二级标题前添加“1, 2, 3...”）。有了结构化的标题，浏览文章就会容易得多。通过为标题编号，在回复客户工单时，可以更轻松地将客户引导到文章中的特定位置（例如，您可以查看这篇帮助中心文章中的 A2 点）。
示例：使用 Baklib 创建的帮助中心界面
提示： 如果您正在使用 Baklib 来承载您的帮助文章，系统将自动根据您的标题生成一个目录，并且您可以轻松链接到特定标题，从而更高效地帮助您的客户。
为内容添加视觉元素
除了文字之外，添加视觉元素是帮助用户直观理解操作过程的绝佳方式。通过添加截图、GIF动图甚至视频教程，可以创建信息更丰富的文档。
在截取屏幕截图和录屏方面，一些有用的工具包括：
包含关键词以优化搜索
为了帮助客户更轻松地找到所需信息，一个好办法是包含您认为用户会用来搜索信息的各种关键词。当您发现用户使用了某个关键词进行搜索但未找到他们想要的信息时，您可以持续优化您的内容。
实践 好处
| 预判并嵌入用户可能使用的搜索词 | 提高文章在内部搜索结果中的排名
| 根据搜索词分析持续优化内容 | 使内容更贴合用户的实际需求
如果您使用 Baklib 来承载您的帮助文章，我们提供搜索词分析功能，帮助您优化知识库文章。
Baklib 可帮助您的团队讲述您的故事并管理每个用例的内容：企业网站、在线社区、客服服务台、移动应用程序和客户知识库。
面临的挑战
使用无头 CMS 管理数字内容可能是一项艰巨的任务。如果没有可视化预览，编辑人员通常会迷失方向，即使是简单的更改也需要指导。
提供的解决方案
Baklib 拥有页面构建器的用户体验，背后是独创的资源库+知识库+应用库三层架构。这为开发人员提供了自由，并为编辑人员提供了自解释的直观界面。
