呼叫中心建立标准操作流程的十大益处

只有少数企业能像呼叫中心企业那样具有竞争力和以客户为中心。

这就是为什么您的每一个行动都需要为公司增值，以使其在众多企业中脱颖而出。

在当今客户服务标准已经如此之高的情况下，您无法承受因流程疏忽而影响客户体验。如果您的日常运营因为不断来回回答客户问题而变得过于忙乱，那么是时候反思哪些地方出了问题。标准操作规程可以帮助您识别此类差距，并以低成本改进内部流程管理。

标准操作规程如何提供帮助？

标准操作规程可以帮助您简化日常运营，让团队成员有书面文档可供参考，而不是依赖不可靠的捷径。

标准操作规程是一份详细的文档，它能够：

• 识别内部流程
• 总结要求
• 描述应采取的行动
• 定义每项行动的时间表
• 决定谁将对该任务负责
• 确定预期结果

它为员工提供了如何专业且高效地处理各种情况的分步指导。

每个部门都可以有与其日常任务相关的专门标准操作规程。

例如，您的销售团队可以有一个标准操作规程，定义如何将潜在客户转化为客户。而您的客户成功团队可以有一个关于如何回复客户邮件的标准操作规程。

无论哪个部门，标准操作程序都能帮助你简化工作，将杂乱无章的活动转化为有序的流程。

在本文中，我们将探讨投资于标准操作程序的10个重要原因，它们能让你的团队更高效，让客户更满意。

了解更多：撰写SOP的10个关键步骤

呼叫中心标准操作程序的10个好处

1. 减少失误

人非圣贤，孰能无过。这句老话之所以是陈词滥调，正因为它是真理。

如果你的团队成员对流程或下一步行动不够清晰，他们就可能不时犯错。而这些微小的失误，如果未被察觉，可能会逐渐演变成重大错误，甚至在不知不觉中成为普遍做法的一部分。

书面文档可以消除因主观理解而产生的错误空间，确保结果可预测。即使发生意外情况，你也可以更新标准操作程序，以应对新的可能性，并防止未来再次发生。

提供书面标准操作程序能引导团队应对复杂情况，减少导致错误的模糊性。

2. 确保业务连续性

如果不遵循明确的行动方案，新员工入职和培训可能会既费力又耗时。此外，仅仅依赖口头培训方法并不能保证100%的信息吸收。

将产品知识、内部流程和故障排除信息文档化，可以帮助新客服人员快速理解其职责并接管工作。书面文档有助于新员工提前为可能遇到的情况和客户问题做好准备。这可以大大减轻培训负担，从而节省时间和金钱。

当原有负责人员流失或暂时无法工作时，书面程序也便于将任务委托给其他客服人员。

标准操作规程确保无论由哪位工作人员执行任务，其结果的一致性都不会受到影响。

了解更多：新员工最佳入职实践

3. 避免知识流失

通过口头方式传递产品或流程知识，久而久之可能变得像“传话游戏”一样失真。

未记录的知识可能导致错误或遗漏的信息在团队中流传。此外，如果一位经验丰富的团队成员离开组织，宝贵的流程信息也可能随之流失。

这就是标准操作规程可以帮助您的地方，它能汇编所有事实，避免依赖传闻或知识枯竭。它确保始终维持流程效率，并储存重要知识，随时供团队使用。

但至关重要的是，要使用一个有条理的结构来记录您的程序，以保持信息的相关性和要点。对于向团队成员和客户介绍产品的技术文档来说，这一点更为重要。请参考一些经过验证的技术文档结构及其实用的注意事项。

4. 保持服务一致性

有十位不同的客服人员，你就会看到十种不同的工作风格。有时，这也可能导致客户沟通的不一致。

例如，一位客户通过电话询问了你们的退款政策，客服代表给出了解答。但当同一客户就此事发送邮件时，另一位客服代表却给出了不同的说法。

如果所有客服代表都拥有一个明确的参考来源，就能消除这种不一致性。标准操作程序可以帮助您建立一个知识库，其中包含详细信息，以保持服务的一致性和效率。

您可以实施流程完成的最佳实践，以引入积极的改变并获得优化的结果。

标准操作程序能指导客服代表需要执行的操作点以及处理任务时应遵循的时间线，确保问题得到及时解决。

它还能在棘手情况下为您的客服代表提供帮助。例如，它可以指导您的客服代表如何在遵守所有规则的前提下处理愤怒的客户，从而以较低的成本提供更好的客户服务。

了解更多：什么是呼叫中心知识库软件？它为何有用？

通过记录您的流程，不给错误留下任何余地！

5. 缩短通话处理时间

平均通话处理时间是任何呼叫中心运营最关键的一个参数。如果您的团队行动迅速，它将帮助您在竞争中领先并吸引更多潜在客户。

通过为您的客服代表提供适当的文档支持，可以帮助他们在更短的时间内处理客户问题。

您还可以在标准操作程序中加入标准回复模板，以节省处理常见客户问题的时间，并确保您的团队遵循公司的沟通准则。

并且，如果您的团队使用VoIP服务进行通信，您可以将其与其他沟通平台集成，以确保对客户做出及时响应。

这种准备可以帮助您解决更多客户问题，同时不降低服务质量。

6. 衡量员工绩效

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每位客服专员都有特定的角色和职责，并据此进行绩效评估。但如果专员与其主管之间未能达成共识，绩效评估就可能变成徒劳的练习。

因此，至关重要的一点是，要将经理或主管用来衡量专员绩效的期望和框架记录下来。

这也能让专员清晰地了解绩效指标以及他们将如何被评估。公平透明的分析对于奖励表现优异的专员和培训其他专员尤为重要。

这将避免任何冲突，并帮助团队将精力集中在重要的事情上。

另请阅读： 如何撰写员工手册（附示例）

7. 提升自主性

每个组织里都有熟悉所有政策和流程的员工。在缺乏任何书面标准操作程序的情况下，新员工必须为每一个疑问或顾虑去依赖那些经验丰富的团队成员。这就是为什么在50个行业中，有75%的经理对他们公司提供的培训感到不满意。

来源

它会影响你团队的整体生产力，并延长问题解决所需的时间。

考虑到客户需要即时解决问题，这会严重损害你的客户满意度评分。

为了避免这种情况并确保每位客服人员对自己的任务负责，请为他们提供所需的一切支持。当客服人员花更少时间摸索如何完成任务时，他们就能专注于自己的工作目标，甚至超越目标。

提供有文档记录的逐步指南，可以让客服人员在不依赖其他团队成员的情况下做出正确的决策。

8. 确保标准合规

呼叫中心必须遵守监管机构制定的严格规定，因此，合规性成为企业顺畅运营的关键因素。标准操作程序使你能够仔细考虑这些要求，并整合任何必要的法律知识管理要素，以保护你的员工和客户。

在你的标准操作程序中清晰地列出这些指导原则，教育客服人员在客户通话中的行为准则，以减轻所有可能的风险。

9. 快速扩展

凭借清晰的标准操作程序草案，你就获得了快速扩展的能力。如果你的业务需要更多人力，你可以增加新团队成员，并在不牺牲质量的前提下加快流程。

通常在拥有多个部门的公司中，职责可能会变得模糊，因此，起草标准操作程序（SOP）可以让您为每个部门设定明确的工作范围。它还能定义公司的层级结构和命令链，避免团队成员在需要任何审查或特殊批准时不知该联系谁而产生困惑。

当所有团队成员都步调一致时，内部的沟通失误和错误就会减少。

标准化操作流程使您即使在服务数百名客户时也能保持统一性和业务价值。制定SOP还有助于您识别可以进行次要或重大自动化的范围，从而减轻团队的手动负担。

10. 简化审计

SOP使得内部审计更加容易，确保您满足所有必要的合规性和安全标准。有效的审计可以帮助您追踪实际绩效与文档化期望之间的任何偏差。

它还有助于发现公司中需要额外努力以实现增长的灰色地带。SOP便于在事件调查中进行审查，并找出未来如何消除此类情况的方法。

您还可以通过在SOP草案中引入持续改进来优化流程，促进业务增长。并且由于基础已经清晰勾勒，新的变更不会干扰正在进行的运营。

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结语

创建SOP并非易事。它需要大量的辛勤工作、时间和精力。

但这是必要的，因为它有能力改变您的业务运营，而一个经过深思熟虑的机制对于长期成功至关重要。它也是识别现有流程中的差距并加以填补以提高效率的好方法。

引入标准操作程序（SOP）能够回答团队成员经常提出的问题，使他们能够自主解决问题。他们无需再为下一步该做什么而担忧，从而能够充分发挥最大潜力。

在创建SOP时，请确保让日常使用这些流程的团队成员参与进来。收集他们的反馈，并起草一份能够结构化其重复性任务并提升他们绩效的SOP。

您可以使用工具使SOP保持相关性和吸引力，以确保您的心血不会尘封在某个被遗忘的电脑文件夹中。您可以学习如何借助一些可用的示例模板编写有效的SOP。

请记住，随着流程的新变化，要不断更新您的SOP（至少每季度一次），以保持其相关性和价值。

要了解SOP能为您的流程增添多少价值，您可以先为单一任务引入SOP，并比较实施SOP前后的团队绩效。如果您认为这很有价值，就可以继续制定其他的SOP。