SaaS公司客户支持的十大最佳实践

 俗话说“客户至上”，对于严重依赖回头客业务的SaaS公司来说，这句话尤其贴切。优质的客户支持能促使客户一次次回到你的业务中来。遵循良好的客户支持最佳实践将有助于降低客户流失率。 事实表明，优质支持能够减少客户流失。确实，51%的客户表示，只需一次糟糕的体验就会停止使用一家公司的服务。为了长期成功，SaaS公司绝不能让这种情况发生。毕竟，吸引新客户的成本比留住现有客户高出五倍。 客户支持不仅能帮助客户解决问题，还能帮助他们充分利用你的产品。这使得他们更有可能取得成功，从而增强他们对公司的忠诚度，并提高他们推荐他人的可能性。 投资于强大的客户支持具有基本的商业意义。 

那么，什么是良好的客户支持呢？所有SaaS公司领导者都应该了解以下十项客户支持最佳实践，以使他们的客户体验脱颖而出。 

首先，你的客户支持需要容易被找到。不同的客户可能在不同的地方寻求帮助，因此你需要考虑一系列联系方式，包括社交媒体、网站或电子邮件。确保这些信息清晰地展示出来。同时，考虑客户可能使用哪些设备联系你的支持团队。有些人可能更喜欢使用台式电脑，而另一些人可能使用智能手机。

正如WalkMe战略联盟与业务发展副总裁Amir Farhi所解释的那样：“即时通信渠道的普及意味着，人们希望随时随地以最便捷的方式获得他们所需的支持。”
客户支持应当提供7x24小时服务或在办公时间内可用——请清晰说明团队的在线时间，以便客户知道何时能获得帮助。不要让客户等待。他们通常会感到沮丧，让他们长时间等待只会让情况变得更糟。及时的支持是最佳的，在网站上提供实时聊天功能是值得的，或者，也可以在非工作时间提供发送消息的选项。
Salesforce在其网站的页眉和页脚提供了联系选项，同时还通过弹出窗口和专门的“Trailblazer”社区论坛来提供帮助。

有时客户并不想与人交谈——他们只是想要一个快速的解决方案或问题的答案。这时，一个帮助中心将非常有用。咨询您的客户支持团队，找出他们经常被问到的问题，然后将这些问题放在网站上的专门版块中。确保您的帮助中心是响应式的，这意味着客户可以在任何设备上访问和查看它。它还应该易于导航——并且可以包含图像、视频以及文本。

Baklib让这一切变得简单，只需点击几下即可创建一个知识库。

对于SAAS公司来说，关于兼容性、用户数量、计费和升级的问题通常很常见。您也可以建立一个社区论坛，让其他用户能够解答疑问。

不要再重复回答相同的问题。为重复出现的问题创建知识库文章。

此外，知识中心服务模型将帮助您的支持代理找到由最近协助的支持代理记录的客户查询的最新解决方案。

与第二点相关，当您与客户支持团队坐下来识别常见问题时，可能会发现一个反复出现的错误、难点或缺失的功能。将此信息反馈给您的开发团队进行修复，您甚至可能在一夜之间将支持工单减少一半。

您的客户支持团队需要很好地代表您的公司，尤其是在处理压力大的客户时。SaaS产品可能极其复杂，因此您的团队需要具备处理任何问题的技术知识（或者知道该转给谁处理）。当然，他们还需要良好的沟通和关系建立技能。

但这不仅仅取决于您的客户支持团队。您组织的其他部分也需要接受客户支持培训，以便在需要时能够处理查询。这一点至关重要，因为73%的客户如果发现他们在不同部门的客户体验不一致，就可能会离开一家公司。 当然，你也需要善待你的团队。如果员工保留率很低，那么投入资源培训团队的意义就不大。如果你的员工乐于为你工作，他们就更有可能提供卓越的服务。 现在注册Baklib的14天免费试用 

 将所有客户支持查询集中在一个地方，将使您的客户支持团队的工作变得更加轻松。即使客户通过社交媒体、您的网站和实时聊天联系您，您的支持团队也应该能够在一个系统中访问所有信息。这为您的员工节省了时间，因为他们无需登录多个不同的平台。此外，每个人都可以及时了解案例进展以及支持团队的表现。可以将尚未解决的查询客户标记并升级处理。将所有客户支持数据集中在一处也有助于进行分析。 

 客户通过应用程序与通过电子邮件进行的沟通方式会有所不同。您不能以相同的方式对待每种沟通方法。此外，您团队中的某些人可能更擅长通过应用程序交谈，而其他人可能更喜欢实时聊天。请根据团队的优势来安排工作。 即使是帮助中心也需要考虑客户是使用台式机还是移动设备。方便的是，Baklib会自动将其帮助中心解决方案扩展到平板电脑、手机和电脑。 DocuSign为客户提供了一系列支持选项，并展示了其在Twitter上的消息传递与其支持中心相比的明显差异。
衡量客户支持表现是优化和改进的关键。收集有关收到的支持查询数量、解决问题所需时间、客户满意度以及团队反馈的数据。
这也能为团队提供动力并促进创新。例如，可以尝试新的聊天机器人，并衡量其对客户满意度和问题解决率的影响。或者，收集的数据可以用于团队的游戏化或奖励计划——进一步激励他们提供卓越服务。
Baklib在其帮助中心解决方案中包含客户反馈选项，让您的客户能够轻松表达感受。

显然，您希望超越期望取悦客户，但管理期望在提供良好客户服务中起着重要作用。不要做出企业无法兑现的承诺，因为这最终会产生反效果。明确告知客户可预期的服务，并在机会出现时超越这些期望。

信息收集或问题识别等活动可以实现自动化，以提高效率。这能让您的支持团队腾出时间专注于帮助客户，同时确保后端系统和数据收集高效运行。如需更多建议，请阅读我们关于支持团队节省时间的5种方法的文章！

有时，仅通过口头讨论解决方案效果不佳。解释、评估和解决问题可能需要很长时间，因此，为了加快进程，可以考虑使用视频通话与客户进行视觉沟通。

Intuit使用视频技术，通过客服代表实时解决复杂的技术问题。这使得他们能够看到客户的电脑屏幕，并提供比电话或在线聊天更直接的支持。自实施该工具以来，联系解决率提高了12%。

所有成功的SaaS公司都会以某种形式体现这十项客户支持最佳实践。客户使用他们信任的SaaS产品，而提供恰当的支持是实现这一点的关键。虽然优秀的产品可能吸引客户，但卓越的客户支持才能留住他们。

这意味着要在客户需要的时间和地点提供支持——无论是24/7在线支持、自助服务支持还是专用热线。然后，您需要为员工配备适当的技术知识和技能来帮助客户。

最后，您应始终不断创新和改进客户支持功能。总会有新的工具或技术值得尝试——视频技术的兴起就是一个很好的例子。实时聊天和社交媒体是另一个例子。

客户支持必须不断发展，以满足客户的需求和期望。收集信息和反馈有助于完善您的支持，并告诉您它是否达到（或低于）期望。

技术可以帮助您提供出色的客户支持，但基础在于实践。以这些客户支持最佳实践为基础，您的支持将有一个强劲的开端。

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