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客户成功—以客户为中心,为客户创造价值
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客户成功—以客户为中心,为客户创造价值

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by Baklib
大约 1 年前
“客户成功”是一种思维模式和能力,以客户为中心,把客户的成功当成工作目标,企业帮助客户从你的产品或服务中获得最大价值的方式,通过以“以客户为中心”的方法实现业务的增长。
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近几年,越来越多的企业开始实践“客户成功”,并且认为客户成功是企业获得持续复购和利润陡增的基石。那么什么才是客户成功呢?如何实现客户成功呢?怎么才能真正做到让客户“成功”?

什么是客户成功?

其实“客户成功”是一种思维模式和能力,以客户为中心,把客户的成功当成工作目标,企业帮助客户从你的产品或服务中获得最大价值的方式,通过以“以客户为中心”的方法实现业务的增长。

为什么要以客户为中心?

  1. 企业需要赚钱,需要生存,需要吸引客户;
  2. 获客成本的不断提升,留住老客户变得十分关键;
  3. 移动互联网时代,口碑传播效应被成倍放大。

如何做到以客户为中心:三个关键点

  1. 是否了解行业客户的痛点;
  2. 客户是否愿意为这个痛点付费;
  3. 你的产品是否能够解决这个痛点。
Salesforce成立之初提出的口号就是“去软件化”,由此开创了SaaS模式,同时提出了客户成功的理念,很好的解决了老客户的问题,并且取得了良好的成果。

客户成功角色的工作内容

我们都知道,几乎B2B公司都有一个售后服务部或客户服务部,日常的工作就是处理客户遇到的问题或者用户的投诉,客户成功和客服有着巨大的差异,客户成功不是客服,客户成功扮演的角色,可以从企业内部和外部两个视角去审视。

在企业内部

  • 收入的承担者,销售人员对新签约的客户的收入负责,客户成功就是要对老客户的留存和后续的持续收入负责,从而从老客户身上挖掘出更多的价值;
  • 产品的推动者,产品是否有价值,完全取决于它是否能够解决客户的问题,产品部门需要了解客户的真实需求,据此生产出可以满足客户的需求。

在企业外部

  • 客户可以信赖的顾问,了解客户现有的问题,分析其现状,给客户交付解决方案,解决客户的业务问题;
  • 布道者,持续推动产品在客户公司深度使用,接受我们带给他们的理念和价值主张;
  • 客户与公司之间传递信息的桥梁,根据客户的境遇诉求,把最新的、最能匹配客户的功能和解决方案及时的传递给客户。

客户成功团队的组建

无论是B2B还是B2C,只要追求老客户持续付费的业务模式,非一次性交易的业务模式,都会需要设置类似客户成功的部门,部门的组建结构如下:
  1. 客户成功经理:对内:营收负责人、产品改进推动者;对外:客户可以信任的顾问、布道者、公司与客户传递信息的桥梁;
  2. 实施顾问:对客户需求与产品进行匹配,找到解决方案并且完成交付;
  3. 客户服务:负责技术支持,担任客服角色;
  4. 客户经理:基于现有客户,通过客户续约、增购及交叉销售的方式完成销售任务。

打造以客户为中心的业务闭环

客户选择或者离开我们,是由很多因素决定的,例如产品质量、售后服务、公司的品牌形象、朋友的评价等,从客户成功的角度来看,如果希望客户能够持续留存,一定要确保客户在和我们接触的每个环节都不会失望,所以,客户成功不仅仅是一个部门的名字,还是全员需要秉持的理念,即全员客户成功。

客户成功团队和销售团队的配合

强化销售人员的客户成功理念,尽量避免短视交易,将客户的信任关系从销售人员平稳的交给客户成功团队,以正向的方式贵销售人员参与到老客户的维护中。

客户成功团队与产研团队的配合

打造客户反馈闭环,打造问题反馈闭环,客户的需求能够反馈给研发部门,bug能够做到及时清洗的记录,对需求进行分级管理,客户经理和产品经理定期沟通。

客户成功团队与市场团队的配合

配合市场团队做客户案例和最佳实践的包装和传播,以及产品新功能推广,网站帮助中心建设:faq、操作手册、培训视频。
随着技术的不断发展,软件产品的同质化越来越严重,与竞争对手的产品相比,自己的产品可能会有缺失,但是这些不足都能在下一次发布版本中补上,真正拉开差距的是服务,是服务者能够输出的解决方案。

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