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近几年，越来越多的企业开始实践“客户成功”，并且认为客户成功是企业获得持续复购和利润陡增的基石。那么什么才是客户成功呢？如何实现客户成功呢？怎么才能真正做到让客户“成功”？
什么是客户成功？
其实“客户成功”是一种思维模式和能力，以客户为中心，把客户的成功当成工作目标，企业帮助客户从你的产品或服务中获得最大价值的方式，通过以“以客户为中心”的方法实现业务的增长。
为什么要以客户为中心？
- 企业需要赚钱，需要生存，需要吸引客户；
- 获客成本的不断提升，留住老客户变得十分关键；
- 移动互联网时代，口碑传播效应被成倍放大。
如何做到以客户为中心：三个关键点
- 是否了解行业客户的痛点；
- 客户是否愿意为这个痛点付费；
- 你的产品是否能够解决这个痛点。
Salesforce成立之初提出的口号就是“去软件化”，由此开创了SaaS模式，同时提出了客户成功的理念，很好的解决了老客户的问题，并且取得了良好的成果。
客户成功角色的工作内容
我们都知道，几乎B2B公司都有一个售后服务部或客户服务部，日常的工作就是处理客户遇到的问题或者用户的投诉，客户成功和客服有着巨大的差异，客户成功不是客服，客户成功扮演的角色，可以从企业内部和外部两个视角去审视。
在企业内部
- 收入的承担者，销售人员对新签约的客户的收入负责，客户成功就是要对老客户的留存和后续的持续收入负责，从而从老客户身上挖掘出更多的价值；
- 产品的推动者，产品是否有价值，完全取决于它是否能够解决客户的问题，产品部门需要了解客户的真实需求，据此生产出可以满足客户的需求。
在企业外部
- 客户可以信赖的顾问，了解客户现有的问题，分析其现状，给客户交付解决方案，解决客户的业务问题；
- 布道者，持续推动产品在客户公司深度使用，接受我们带给他们的理念和价值主张；
- 客户与公司之间传递信息的桥梁，根据客户的境遇诉求，把最新的、最能匹配客户的功能和解决方案及时的传递给客户。
客户成功团队的组建
无论是B2B还是B2C，只要追求老客户持续付费的业务模式，非一次性交易的业务模式，都会需要设置类似客户成功的部门，部门的组建结构如下：
- 客户成功经理：对内：营收负责人、产品改进推动者；对外：客户可以信任的顾问、布道者、公司与客户传递信息的桥梁；
- 实施顾问：对客户需求与产品进行匹配，找到解决方案并且完成交付；
- 客户服务：负责技术支持，担任客服角色；
- 客户经理：基于现有客户，通过客户续约、增购及交叉销售的方式完成销售任务。
打造以客户为中心的业务闭环
客户选择或者离开我们，是由很多因素决定的，例如产品质量、售后服务、公司的品牌形象、朋友的评价等，从客户成功的角度来看，如果希望客户能够持续留存，一定要确保客户在和我们接触的每个环节都不会失望，所以，客户成功不仅仅是一个部门的名字，还是全员需要秉持的理念，即全员客户成功。
客户成功团队和销售团队的配合
强化销售人员的客户成功理念，尽量避免短视交易，将客户的信任关系从销售人员平稳的交给客户成功团队，以正向的方式贵销售人员参与到老客户的维护中。
客户成功团队与产研团队的配合
打造客户反馈闭环，打造问题反馈闭环，客户的需求能够反馈给研发部门，bug能够做到及时清洗的记录，对需求进行分级管理，客户经理和产品经理定期沟通。
客户成功团队与市场团队的配合
配合市场团队做客户案例和最佳实践的包装和传播，以及产品新功能推广，网站帮助中心建设：faq、操作手册、培训视频。
随着技术的不断发展，软件产品的同质化越来越严重，与竞争对手的产品相比，自己的产品可能会有缺失，但是这些不足都能在下一次发布版本中补上，真正拉开差距的是服务，是服务者能够输出的解决方案。
