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好的帮助文档可以留住一个用户的心
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好的帮助文档可以留住一个用户的心

Baklib用户阿浩
by 阿浩
大约 2 个月前
随着互联网的发展,科技慢慢融入我们日常生活中,各种软件深入我们的生活、工作学习中。用户第一次接触一个产品软件,对于使用方法、功能特点、操作习惯等都不熟悉,这时候帮助中心的说明文档的作用就发挥出来了,软件系统不断更新迭代,用户也可以直接访问帮助文档查看到相关内容。
Baklib
产品帮助中心需要说明软件的功能,并让你的用户知道如何使用,说起来很简单,但如何制作实用的产品手册呢?一起来看看小编分享的方法吧。

建设产品帮助中心的基本要素

帮助中心是一个用户的自助式服务平台,通常放在产品官网或者客户端中,在产品搭建上需要满足以下两大易用性:
  1. 便于查看
  2. 便于问题的查找
帮助中心内的文档的基本要素主要包括以下5点。
  • 首页:包括公司logo、公司名称;
  • 目录:功能模块分类,名称;
  • 修订记录:包括修改人、审批人、修改内容、版本号和修订时间;
  • 系统概述:项目背景、项目目标、应用的主流程;
  • 功能说明:模块划分、步骤说明、注意事项、内容说明、系统截图。
主要通过以下两种分类说一下我对基本要素的理解。
(1)用户认知
文档的编写涉及到一个用户认知的问题,人的认知都是整体-局部-细节,粗略来分,系统概述是整体,用户可了解一个大概的概念,知道我们系统是做什么的。
功能模块是局部,用户可了解基本流程和场景;功能说明是细节,告诉用户该怎么做。基本要素的配备主要符合一个人认知流程。
(2)用户感知
  • 公司层面:主要是针对用户代表,在项目刚刚落地阶段,要想让用户代表重视我们的文档,更方便项目的推广,那在封面和系统概述上,要做到与用户代表共情;
  • 用户层面:用户层面也包括用户代表和用户群体,功能说明时要通俗易懂、内容简洁、导读性要强。

首页

添加品牌标志,使帮助中心的与产品更具一体性。

目录

主要是增强用户的导读性,系统概述和功能说明的用户引导,可做内容模块的超链接,让用户可以快速定位到对应的模块。

修订记录

修订记录主要是记录修订内容、和修订时间。通过修订记录,来查看版本迭代的内容是否已经即时更新。
其次用户也可以通过这里的内容来了解我们更新的功能。

系统概述

主要包括项目背景、项目目标、应用流程,系统概述主要是让用户对我们的项目有个大致的了解,达到用户共情目的,可以通过项目概述去了解用户痛点是什么,我们是怎么去解决的,以及应用的主流程是什么,让用户更加有代入感。

功能说明

主要包括模块划分、步骤说明、注意事项、内容说明、系统截图五个要素、要保证文本的导读性,尽量做到简洁易懂。
  • 模块划分:模块的划分有两种类型,按页面去划分和操作场景划分,个人偏向按操作场景划分,贴合用户的使用习惯,阅读起来更加易懂。
  • 步骤说明:写步骤说明要注意用户的代入感的问题,用语准确、概括、简洁。
  • 注意事项:主要说明针对错误步骤,或者异常步骤,提醒用户要怎么去解决
  • 内容说明:该功能点用户可以获得什么,可以做个补充 ,可以让用户阅读起来更加有代入感。
  • 系统截图:系统的截图要注意两点,一点是截图要有重点内容的标示,用户一眼可知道该步骤讲述的功能按钮或内容模块;另一点,系统截图目前大部分的系统截图都是局部的截图,这里要注意截图是,要截该页面的主要特征,用户一看就知道这个页面在系统哪里。不要让用户花时间去找。

产品帮助中心文档更好的表现形式

操作手册是详细描述软件的功能、性能和用户界面,使用户了解到如何使用该软件的说明书,现在软件说明的方式多种多样,有智能客服,word文档、PPT,视频教程等。
从信息传递来看,分为图文类和视频类,随着短视频的兴起,视频类的教程用户的接受程度会更加高,视频会比较直观,学习的成本比看文档的会更少,缺点是给用户的思考时间不会太长。
对于一些复杂的逻辑内容,以图文的形式呈现给用户,更能给用户一个更好的思考环境。
掌握好对的方法后,如果能借助专业的工具将会使制作帮助手册的效率事半功倍。给大家推荐一个专业的帮助中心/产品手册制作工具Baklib!

Baklib产品手册/帮助中心解决方案专家

Baklib是一款在线的文档编辑及内容分享工具,不仅为用户提供了好用的知识整理平台,还提供了优质的知识发布平台,通过Baklib制作的文档内容会自动转化成网站,通过设置的url链接就能进行访问,方便客户在线观看,帮助他们对产品的理解,为用户使用提供便利。

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