2024年降低呼叫中心话务量的十大有效策略

 如果您正在运营一个呼叫中心，无疑会遇到呼叫量的激增。遗憾的是，简单地不接电话并不是一个可行的选项。这正是许多呼叫中心面临成本飙升和座席倦怠问题的原因。呼叫中心的目标是在20秒内接听80%的来电，但即使是这样的平均应答速度也不足以减少排队数量。 客户服务部门需要找到方法，在保持高质量服务的同时管理来自客户的呼叫量，催促客户挂断电话会导致糟糕的客户体验和问题未能解决。这个问题至关重要，因为排队每年会给企业造成120亿英镑的销售损失。那么，企业如何才能在不忽视客户的情况下减少呼叫中心的呼叫量呢？ 答案是方法有很多。有些涉及提高效率，有些则需要投资新技术。只要您持续赢得更多客户，呼叫量就总会增加。因此，您必须制定策略来应对这一趋势。

高呼叫中心话务量是指客服团队接到的电话数量超出了他们的处理能力。高话务量通常定义为比团队预期水平高出10%。60%的客户只愿意在电话中等候不到两分钟，13%的客户则完全拒绝任何等待时间。
当等待时间变得超出预期、客户感到不满甚至在轮到他们之前就流失时，你就知道你的呼叫中心话务量太高了。客服人员因通话数量过多而感到不堪重负，人员流动率也很高。事实上，联络中心的人员流动率高于任何其他行业。
长时间等待的想法是经典的客服梗。没有客户愿意陷入排队的深渊，但企业每天都在这样做。当客户对他们的问题很快得到解答感到绝望时，“您的来电对我们很重要”这句话就开始显得空洞了。
哪些因素导致话务量增加？
人手不足是高话务量呼叫中心的一个大问题，但效率低下也扮演了重要角色。如果你的预算不允许，并不总是要雇佣更多的客服人员。让客户问题拖延会促使更多的电话打到你的呼叫中心。
大多数客户希望自助服务，但实际上很少有人这样做，因为40%的人不得不求助于呼叫中心。这种失败与自助服务流程中的障碍或相关信息缺乏有关。你的知识可能已经过时、隐藏起来，或者对移动设备不友好。
高呼叫中心通话量通常是由于资源匮乏和洞察力缺失所致，有时源于业务扩张过快。虽然客户增多通常对企业有利，但客户满意度下降往往是随之而来的负面结果。这意味着更好的准备和更精良的工具通常能有效降低通话量。 接下来，我们将探讨呼叫中心在不增聘客服人员的情况下减少通话量的方法。
1. 识别来电的根本原因
首先需要分析因果关系。客户最初为何致电？一旦找出原因，或许就能找到解决方案。 通过识别引发客户来电的驱动因素，您更有可能从根本上解决问题。理解成因后，您可以通过优化客户体验或服务流程来避免未来的来电。 例如：若客户持续咨询退货政策，应在官网上更清晰地展示该信息；若来电主要涉及包裹丢失问题，则需要与物流服务商共同解决症结。
2. 构建自助式知识库
工单分流是降低呼叫中心通话量的关键策略，其核心是在客户提交工单前就化解咨询需求。实现这一目标通常需要确保客户能自行解决问题——特别是通过自助服务内容。 
78%的客户更倾向于产品提供在线自助服务门户，而非传统的客户服务支持。因此，如果你的知识库能提供他们寻求的答案，他们会非常欢迎。自助式知识库非但不会因阻止客户联系人工客服而疏远他们，反而能尊重客户的时间，消除等待接通的乏味感。
除了这些AI功能外，它还具备版本控制、富文本编辑器、自定义功能、分类管理、集成能力等特性。

另一种减少呼叫中心话务量的方法是利用自动呼叫分配器（ACD）来加速解决呼叫的时间。这意味着优化呼叫路由是一个可行的策略。通过呼叫路由功能，你可以将每个呼入电话放入队列，并自动将其转接给正确的人员或部门。

呼叫路由的另一个好处是消除了客户需要向多个客服代表重复信息的麻烦。你需要持续测试你的电话系统，以检查呼叫路由是否已优化。这意味着客服人员将花费更少的时间在转接客户上，而将更多时间用于帮助解决问题。

另请阅读：为什么呼叫中心质量保证是客户满意的关键？

这听起来可能显而易见，但多样化您的渠道并优先考虑全渠道支持，是减少呼叫中心话务量的一个好方法。这样看：如果客户通过在线聊天联系您，他们可以继续处理其他任务，直到您的客服人员准备好回应。这比长时间等待接通电话更不容易让人感到沮丧。

对于等待问题解决的忙碌客户来说，电子邮件同样有效。异步通信意味着客户可以继续他们的一天，因为他们不期待立即得到回复。向客户保证，他们不需要拨打您的电话线路才能被优先处理。复杂的支持可以通过多个渠道提供。

如果您已经在使用呼叫路由，那么实施交互式语音应答系统（IVR）就只剩一步之遥。这两者通常是集成的，并执行相关功能，因为呼叫路由规则可用于确定客户在IVR中的路径。83%的客户期望在联系公司时能立即与某人互动。

IVR允许客户使用语音识别与计算机操作的电话系统进行交互。这些系统旨在处理大量的呼叫。尽管这项技术已经存在了几十年，但直到21世纪初，随着技术成本的降低，IVR系统才成为管理客户呼叫量的更常见方式。

提升现有客户支持质量是降低呼叫中心话务量的关键第一步。更优质的客户服务会对首次通话解决率和平均处理时长等关键指标产生积极影响，我们稍后会深入探讨。从根本上解决客户的问题意味着重复来电会减少，从而降低话务量。

你在初次通话上花费的时间可能并不代表你为某个特定客户解决问题所花费的总时间。拖延问题不仅浪费时间，还会降低客户满意度并增加流失率。

聊天机器人就像待命帮助客户的机器人助手。如果你的聊天机器人能够回答客户的查询，那么呼叫中心的来电就会减少。当自动化和人工智能能够照顾客户时，管理呼叫中心话务量就容易得多。好消息是，你还可以将聊天机器人与你的知识库集成，以获得更好的支持。

你可以对聊天机器人进行编程，使其能够复制客户从呼叫中心客服代表那里获得的服务。聊天机器人代表你的品牌，并且可以随着时间的推移进行训练，给出更智能的答案。生成式AI聊天机器人则更具人性化，能够给出更具情感和情境的回应。

63%的客户宁愿接受回拨，也不愿在电话客服中等待。提供回拨服务意味着您可以在呼叫高峰时处理更多来电，而无需雇佣更多坐席，以免在呼叫量回落到较低水平时坐席闲置。尽管您可能能够预测最高呼叫量的时间，但来电数量可能会有所不同。您需要管理好资源。

通过回拨服务，等待的客户数量更少，这也降低了成本。客户可以在他们方便的日期和时间安排回拨，而不是等待接听。这需要一个专用的商务电话系统来实现。

坐席可能会花费大量时间报告通话情况、更新客户记录、标记工单等。自动化这些管理任务是个好主意，因为坐席可以花更少的时间来管理通话。这意味着他们有更多的时间来处理客户及其问题。

投资于采用人工智能和自动化的呼叫中心，帮助您管理手动任务。您可以自动化工作流程操作、提供短信更新并分析趋势，使您的客户团队更加高效。

越来越多的公司不仅提供被动客户支持，还提供主动客户服务。主动客户支持意味着预见客户需求。例如，在服务中断期间发布声明，可以避免团队收到大量新来电。

在问题出现之前避免问题，意味着更少的客户会联系您的联络中心。实际上，97%的客户希望您的公司主动联系他们。

另请阅读：AI驱动的知识库如何帮助客户支持

除了接到的电话数量减少之外，你如何知道自己在减少呼叫中心话务量方面真正取得了成功？

首先，定义与你的客户服务团队目标相关的KPI。

一些常用的KPI包括：

所有这些KPI都会影响你的客户支持团队可能遇到的总通话量。例如，要计算首次接触解决率，可将首次接触即解决的电话数除以接到的电话总数，再乘以100。

为你的呼叫中心设定目标。一个可实现的目标应该是SMART的。这意味着要满足以下标准：

遵循这些规则将使你何时达成目标变得非常清晰。它应该基于与行业内类似企业可比较的基准。

你的目标必须具有挑战性但切合实际。它们必须能推动你朝期望的方向改进。

某种降低呼叫中心通话量的策略可能随时间推移而不再适用。你需要整合一系列方法，以确保客服人员的最佳绩效和最佳的客户体验。降低呼叫中心通话量不仅能使你的业务更具可行性，还能通过缩短支持队列让客户感到满意。

无论你实施何种策略，持续改进客户服务意味着你将培养一种始终致力于提升客户标准的组织文化。今天行之有效的方法，明天可能就过时了。客户会赞赏持续的创新以及你为提升价值所做的努力。

高呼叫中心通话量通常意味着客户群在增长。这对企业来说是个好消息。在获取更多客户时，保持高质量、快速高效的客户服务至关重要。因此，管理呼叫中心通话量是随着呼叫中心发展和业务盈利能力增强而需要采取的策略。

忽视客户是不可取的。同样，怠慢客户直到他们挂断电话也不行。你必须找到一种方法快速处理队列，并确保客户满意度保持在高位。

无论是确保客户能按自己的方式与你沟通，主动采取措施联系客户，还是提高客服人员效率，都有许多方法可以帮助你降低呼叫中心通话量。

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