为团队制定标准化工作指导

如果操作得当，标准作业指导书（SWIs）能让你的公司从迟缓低效变得能力超群。我们指的是更优的流程、改善的沟通以及更快乐的员工。

但事实是，很多公司做得并不对。想象一下，创建一个反而使工作流程更复杂的标准作业指导书——那简直是灾难！

这就是我们今天要讨论的内容。

理解标准作业指导书

什么是标准作业指导书？

根据精益企业研究所的定义，“标准作业指导书是解释执行特定工作或任务的最佳、最高效方法的书面说明。”

例如，在智能手机制造业，标准作业指导书会指导工人完成手机组装的每一步，直至最终的质量检查。有时，可能还会有一个流程图来直观地展示组装步骤。

需要注意：不要将标准作业指导书与标准操作规程混淆——后者是关于公司不同方面的综合性指南。标准作业指导书处理的是单一特定的工作/流程，而标准操作规程则涉及多个任务。

标准作业指导书的关键要素

以下是任何标准作业指导书都包含的一些关键要素...

节拍时间

可以将节拍时间理解为为了满足客户需求而必须遵循的工作节奏。

举个例子，假设你的客户每周都需要新的软件更新。那么节拍时间就是一周。

节拍时间就像一个问责伙伴。它帮助你及你的团队以符合客户期望的节奏工作——在给定时间内完成并交付更新。

工作序列

工作序列是您和您的团队需要遵循的任务特定顺序，以便能在节拍时间内交付服务。

简单来说，工作序列就像一个待办事项清单。

假设您在一家向其他企业销售软件服务的公司工作。为了按时交付软件，需要遵循的任务顺序可能包括：

获取客户需求 → 规划和设计软件 → 开发软件 → 测试软件质量 → 部署软件 → 培训用户如何使用 → 实施软件 → 提供持续支持和维护。

您应该明白了。

标准在制品/标准库存

标准在制品是指在生产的每个阶段都拥有适量的材料或供应品，以确保稳定的工作流程并满足客户需求。

标准工作指导书的好处

创建标准工作指导书需要一些时间和精力。那么，为什么还要费心去做呢？

嗯，它带来大量的好处，包括：

提升效率和质量

在您的企业中使用标准工作指导书意味着团队成员的错误更少，并且每个人在任何时候都知道发生了什么以及该做什么。这意味着您和您的团队工作量减少、时间更多、收入更高。

收入更高？是的。重复任务和犯错会花费大量金钱。

让我们以客户支持为例。如果没有标准工作指导书，团队将缺乏清晰度和凝聚力，这将导致客户流失。

客户流失 = 金钱流失。

如果客户支持团队有明确的指导，他们就能快速有效地处理收到的客户投诉。客户满意，员工也轻松，企业就能有更多的钱存入银行。

流程一致性

当存在一个强大、详细的例行程序，概述每项工作任务的具体指令时，流程一致性就得以实现。这确保了各个团队执行每个步骤的方式是相同的。这些指令有助于维持每次努力都能产生相同的结果，从而提供一个更加结构化、可预测的流程。

例如，一个雇佣自由撰稿人的B2B营销团队，应遵循相同的流程，并向所有撰稿人提供相同的指导（例如品牌指南）。

为什么？为了避免不一致。

通过遵循精确的流程，无论内容由谁撰写，博客和营销材料在整体上都会更加一致和连贯。

改进质量控制

质量控制不佳意味着大量错误、员工不满和昂贵的运营成本。这正是需要标准化作业指导书的地方。

例如，您可以建立一个SWI，让每个人都以相同的方式记录数据。这意味着记录的信息是稳定的，并能减少数据质量控制方面的问题。

SWI的操作手册也将使技术支持团队受益，使他们能更好地协同工作，更有效地响应客户。

加强培训和入职

当公司希望让新员工入职时，他们通常依赖面对面的培训和指导，这既耗时又昂贵。

SWIs可以加速入职流程。通过为新员工提供关于产品如何运作以及如何处理客户问题的清晰说明，可以更容易地让新员工跟上节奏，而不遗漏任何要点。

对面对面培训的需求也将被消除，这将节省成本和时间。员工还能按照自己的节奏学习，并快速掌握新概念。

减少错误和返工

标准化作业指导书为员工提供了清晰的指示，减少了他们在工作中犯错的可能性。

例如，在 SaaS 公司中，正确进行产品开发和服务交付对于成功至关重要。

使用标准化代码开发的软件将减少缺陷和错误。遵循一致的编码标准，可以避免重复工作，从而创造出质量更好的产品。这使得组织更加可靠——向客户交付准确且高质量的软件能建立信任和满意度。

节省时间和成本

员工在工作中遇到思维障碍是很常见的，原因可能是沟通不畅、信息孤岛，或者仅仅是因为他们不知道该怎么办。这正是标准化作业指导书发挥作用的地方。

通过标准化任务，你可以打破任何思维障碍（以及信息孤岛），因为每个人都在遵循同一个清晰且最新的流程。这种方法通过消除不必要的障碍来加快任务速度，从而节省时间并降低劳动力成本。

我们已经讨论过节省时间如何减少开支（参见第一个优点——提高效率和质量）。

在本节中，我们将讨论设计标准化作业指导书的最佳实践：

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清晰简明的语言

标准化作业指导书必须使用清晰简明的语言编写。如果在指导书中使用企业行话或模棱两可的表述，就违背了制定指导书的初衷——让每个人都能更轻松地工作。 避免使用冗长花哨的词汇，确保员工能够理解您的指示。这还不够；内容要简短，包含图片，合理组织信息，并确保所有内容都清晰易懂。 有一个方法可以测试您的指导书是否足够清晰：找一位初级员工（比如实习生），请他们阅读您的指导书。如果他们能理解，说明指导书合格；如果不能，就需要修改。 如果每个人，无论知识水平如何，都能理解您的指示，那么您的标准化作业将变得更加高效。

定期审查与更新

作业指导书在五年内就会过时，随着技术进步，这个时间框架还会缩短。 为了让您的标准化作业指导书保持有效性和相关性，需要定期审查和更新。以下是一个关于如何审查/更新指导书的高层策略：

• 识别需要更新的过时信息。
• 纳入新出现的规定。
• 建立一个审查计划。
• 选择能够验证和更新每项工作指导书的人员。
• 从使用工作指导书的人员那里获取反馈。
• 判断每项工作指导书是否仍然合理。
• 根据需要进行修改。
• 就工作指导书的变更通知所有人。
• 跟踪修订后的工作指导书。

持续执行这些任务将使工作指导书保持更新，并确保最需要它们的人——实际执行工作的人——能够更快、更好地完成工作。

从用户角度检查。

要使您的指导书有效，您需要获得实际用户的认可。让用户参与此过程可以汲取他们的知识和经验，并有助于收集反馈，从而找出可以改进并使指导书更合理的领域。

这样做有助于使指导书对用户更友好，并更符合用户在现实世界中的需求。

员工培训与发展

如果您培训和发展员工，他们完成您所要求的任务时会表现得更好。在这种情况下，一切都会运行得更好、更快、更安全，并且对最终产品充满自豪感。

标准工作指导书有助于培训，但在实现这一目标之前，您需要做一些工作，例如：

• 找出他们需要了解和学习的知识。
• 持续制作指南，采用多种方式对他们进行教学。
• 始终征求员工的想法。
• 持续关注培训进展，并根据员工反馈进行改进。

坚持做这些事情，员工就会做好准备并充满热情地投入工作。而且，当他们工作时，会做出出色的成绩！

确定何时使用标准化工作

了解何时使用标准作业指导书非常重要。以下指南可帮助您了解组织应在何时使用标准作业指导书：

重复性和例行任务

当您有需要定期执行且每次步骤相同的活动时，应考虑使用标准作业指导书。它为如何以最佳和最有效的方式完成这些任务提供了清晰的计划。

例如，在客户支持中，回答客户问题是经常发生且遵循例行流程的。可以通过创建固定的回复和步骤来处理特定问题，来运用标准化工作指令。这可能包括针对常见问题的预制模板、处理复杂情况的指南，以及结构化的故障排查与修复方法。

新员工入职

如果新团队成员需要执行重复性任务，标准作业指导书可以使入职过程更加顺畅。

例如，假设一名新的软件开发人员加入了一家SaaS B2B公司。他们可能需要知道如何设置自己的账户。他们将被期望遵循公司关于优质代码外观的一些规则，并理解工作流程。

标准化作业指导书为技术团队提供给系统和人力资源部门的模板。该模板包含了诸如设置JIRA、下载构建工具等任务的说明，以及代码审查流程的运作方式和每个人都应遵循的编码标准。

设置相同的标签顺序非常重要，因为每位新开发者都能获得一致且全面的介绍。这降低了每次入职时遗漏重要事项的可能性。

跨职能流程

借助标准化作业指导书，组织能够处理涉及多个不同团队协作的困难，并确保各方确实朝着相同的目标努力，从而促进流畅的运营并最大限度地减少错误。

例如，标准化作业指导书明确了谁应该提供特定类型的信息。因此，在产品开发团队中，这可能意味着不仅要通知工程和开发团队，还要通知客户支持、销售和营销团队。这样，每个人都知道自己需要做什么和不需要做什么。它还规定了如何记录信息和跟踪变更的规则。

大批量生产与多用户场景（制造业/医疗保健）

想象一个大量生产智能手机的工厂。标准化作业指导书帮助你在不同阶段保持质量。每台设备都遵循相同的步骤，因此你可以生产所需的数量。它最大限度地减少了错误，并保持了生产线上手机质量的一致性。

在医疗保健领域，它为你为不同团队——医生、护士和行政人员——规划了一条清晰的路径，让他们以共同的方式处理任务，从给药到执行程序再到处理设备。

标准作业指导书就像是优秀教师留给代课老师的教案——即使孩子们在尖叫，也能指导你出色完成任务。

影响客户体验和时间敏感任务的流程

标准作业指导书通常包含优质（及欠佳）客户体验的案例库，以及为满足客户需求必须完成的流程。在客户支持中使用标准作业指导书，能更轻松地提供高质量服务并提升客户体验。

换言之，标准化作业让任务处理变得更简单、更快捷。这在高峰时段或紧急情况下尤其有用——此时必须在有限时间内快速准确地提供解决方案或服务。

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立即开始

以下是创建标准作业指导书的逐步方法，并附有标准作业指导书示例模板。

流程识别

首先，明确流程目标及其如何与组织愿景相匹配。

推动流程高效运行的关键是什么——是产品质量、执行速度还是定价策略？流程如何影响客户对产品或服务的满意度？识别每项活动中最重要的流程，并根据其对企业的关键程度进行排序。

记录当前实践

下一步是写下事情的完成方式。这有助于为改进设定起点，确保每个人都以相同的方式做事，并促进团队内部顺畅沟通。

清晰地列出每个步骤，说明谁在何时做什么。同时，注意当前任务执行方式是否存在任何差异。使用流程图等图片来简单展示步骤，并包含所需工具和材料的详细信息。

使用视觉辅助工具

另一个使标准化更容易的方法是使用图片。图片非常有用，因为它们能描绘文字无法表达的内容，从而使人们更容易理解说明。

定义关键绩效指标

请记住这句格言：“无法衡量，就无法改进。”

您需要为您的说明定义关键绩效指标。这是检查事情是否按预期进行的唯一方法。

例如，如果您的关键绩效指标是“客户满意度”，那么在实施您的说明后，您应该检查您的客户满意度分数，看看它是否有所提高。如果它没有提高（比如说下降了），您必须重新思考您的工作指导书。

建立版本控制

确保每个人都在使用相同的最新信息。由于工作指导书必然会随着时间而改变，尤其是在早期阶段，跟踪变更非常重要。这也使记录过程变得透明——消除了团队成员因不理解变更原因而产生的过往抱怨，因为他们可以看到修改历史。

与培训项目相结合

按照标准工作指导书来创建一份培训手册。在材料中加入练习和测试，以确保每个人都理解。使用这些材料来培训新员工，是让他们遵循正确程序的好方法。根据从实践中获得的经验，检查并修订标准化的方法。

此外，别忘了收集员工关于培训的反馈，这样你就能知道在哪里进行调整或改进。

持续反馈与改进

不断获取反馈，并持续改进！这有助于你适应变化，发现新机会，并随着时间的推移改进你的标准工作指导书。建立一种每个人都在持续努力改进的工作文化。

Baklib 用于标准工作指导书

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