工单分流：减少内流工单的新策略

在快速发展的商业世界中，客户总是寻求即时答案。作为一家企业，每天处理成千上万的客户并回答同样重复的问题一定很累人。无论您是初创公司还是企业，显而易见的是，提供100%的客户满意度并不容易。 当您自动化此过程时，它变得容易，从而使客户满意。毕竟，客户满意度是每个企业都追求的目标。 什么是工单转移？ 工单转移意味着您创造一种客户体验，让客户可以自己找到问题的答案，而不是联系您的客户支持团队。这意味着发送给您的代理的工单数量减少了。客户查找信息的方式是通过面向客户的知识库、AI答案机器人和其他方法。其想法是客户可以自行解决问题，而不是向您的组织提交工单。 例如，考虑一位有账单问题的客户。她向您的支持团队发送一条消息，该消息随后进入工单队列。她必须等待答案，而她的快速问题变成了一场令人沮丧的等待游戏。 如果您使用自动机器人来响应用户的问题并发送指向有用知识库文章的链接，那会更好。然后，她会立即得到答案，而不是等待客户支持团队的回复。她的客户满意度提高了，而您不必使用任何人力来处理查询。

这就是我们推出名为“工单转向”功能的唯一原因，该功能在减少客户支持工单方面大有助益，并且是日复一日地发挥作用！这也增加了那些不想在每次提出查询后等待的满意客户的数量。

当您实施工单转向实践时，首先您能为您的组织节省资金。解决一个平均支持工单会让您的公司花费 15.56 美元。更少的工单意味着您需要雇佣更少的客服人员来处理客户支持量，这些节省下来的资金可以重新投入到业务中。

当您投资于工单转向时，您可以更容易地扩展客户支持运营。客户增加并不一定意味着工单增加。当您的客户群因产品和服务成功而增长时，这是一个优势。

当您拥有一个全面的知识库来帮助您的客户时，工单转向意味着您的客服人员有更多时间来处理那些可能导致客户流失的高优先级工单。当客服人员不必处理重复的、琐碎的查询时，他们的工作效率会更高，工作也会更快乐。

通过一个自助服务知识库，您将为您的客户提供更好的体验。他们可以随时随地获得问题的即时答案。无需等待客服人员有空，这使得产品体验更加无缝顺畅。

拥有全面的产品手册意味着客户不太可能在使用您的产品时遇到困难，并使他们能够自助解决问题。这降低了客户的挫败感，并表明您在客户体验方面进行了投资。 客户使用您的产品将更加成功，并在自行解决问题时感到更有能力。毕竟，大多数客户实际上并不想联系支持团队——他们通常只在最后手段时才这样做。 ## 应用内助手中的工单转移 另一方面，知识库助手是另一个有趣的功能，可以嵌入到您的产品中，帮助您的客户或您的业务快速发现知识。它为客户推荐个性化的知识库文章。此功能不仅节省了客户的时间，还增加了巨大的价值。除此之外，您还可以根据业务需求自定义知识库助手的行为。 这有助于您的客户在知识库助手本身上映射任何实时工单转移表单。换句话说，您可以一次性访问您的工单转移器和知识库助手。其使用方式是，当客户打开应用内助手时，知识库和工单转移器都可以在同一页面上访问。他们不需要访问多个页面。 工单转移器帮助您的客户通过自助服务找到他们查询的答案。如果工单转移器无法提供帮助，他们可以在工单转移器本身内部提出支持请求。开发此功能的主要原因是，它为您的客户节省了大量时间，并且无需在标签页或不同功能之间切换。

如何设置？

在您的知识库助手中设置工单转移功能只需点击一下即可完成。您可以在设置中找到此功能，它位于知识库助手主标题下方。在那里，您会找到“安装与设置”，该页面会显示“工单转移”选项。您只需打开标有“显示工单转移”的切换按钮，并选择您的工单转移问题即可。然后，为这些问题提供一个菜单名称。一旦您在设置中保存并启用这些选项，您就能在知识库助手中看到工单转移功能。

工单转移功能在知识库助手中同样执行其所有功能。您可以查看搜索功能并搜索问题。

工单转移分析

通常，工单转移分析旨在向您展示过去发生的绩效，以便跟踪该功能的效率和帮助性。由于工单转移功能现在也适用于知识库助手，您将在分析选项卡上找到一个基于应用程序的筛选选项。它有两个选项，即知识库和知识库助手。在这里，如果您想知道有多少客户通过应用内助手提交了工单，您可以从下拉菜单中选择相应选项并单独跟踪它们。如何避免错误的工单转移

非常重要的一点是不要强迫客户自助服务。对于确实需要联系支持的客户，保持沟通渠道的开放，不要让他们为了与人工客服通话而经历无尽的障碍。

你需要确保客户真正在进行自助服务，而不是因为感到沮丧而离开你的业务。在你的知识库内容中加入一个评分系统，以了解文章是否有帮助。这可以是一个点赞/点踩、星级评分或一个简单的问题“这个页面有帮助吗？”。

知识库是你需要长期投入的资产。如果内容质量差或过时，将客户导向自助服务是毫无意义的。你需要安排定期审查你的知识库，并投入资源创建能够帮助客户的新内容。

当你成功分流了大量客户工单时，这意味着有数十、数百甚至数千个客户问题从未触及你的支持团队。不要仅仅依赖内容来解决问题，应该调查你的客户以了解他们遇到的困难，并考虑重新设计你的产品或服务，使其更加直观易用。

Baklib是一款直观的知识库软件，可以轻松添加内容并与任何应用程序集成。试试Baklib吧！

知识库作为工单分流的基础

一个编写精良且全面的知识库是你的工单分流策略的关键。它需要与AI技术集成，以便在客户提交工单时为他们提供最相关的内容。

仅仅拥有一个充满用户指南、教程、常见问题解答、故障排除指南等内容的文档库是不够的。您需要通过能够根据搜索查询推荐文章的智能助手，将您的知识库与客户需求连接起来。

您的知识库必须设计精良，才能吸引您的客户群体。请关注信息架构以及您用来描述文章的搜索词。客户应能够轻松浏览您的内容，找到他们想要的答案。

您的知识库不是那种上线一次就可以置之不理的东西。您需要密切关注进入支持队列的客户查询，以便获取创建新内容的灵感。检查从客户那里收到的工单，找出共同主题，并通过知识库文章提供答案。

除了作为客户的自助服务资源外，您的知识库也可以成为客户支持团队的单一事实来源。您可以用它来培训新客服人员，也可以作为您的客服人员查找常见问题答案的途径。

在设计您的知识库时，请牢记客户支持团队的需求。Baklib 运营一个非常有用的播客节目Baklib访谈，可以帮助您更好地建设知识库。

最后的评论

客户并不想联系您的支持团队——他们更愿意通过自助服务内容自行解决问题。工单转移永远无法100%消除您的客户支持工单，但它将帮助您减少工单量，从而使您更容易扩展支持团队规模，并在人力上花费更少。

客户最常见的问题可以通过知识库轻松解决，从而解放您的客服人员，让他们专注于处理高级别的工单。客户会对您企业提供的自助服务选项感到满意，从而降低客户流失率。

在您的Baklib知识库助手中使用工单转移器对客户来说更加便捷，并能节省时间。如果您在工单转移器表单中配置了其他帮助台平台，也可以将它们集成到您的Baklib知识库助手中。拥有工单转移功能固然很好，而一个知识库助手能让其表现更出色。这两项功能结合在一起相得益彰，将极大地提升用户体验并获得高度的客户满意度。

如果您还没有开始使用Baklib，并且有任何疑问，可以联系我们或预约演示。