如何提升SaaS客户终身价值

你是否在思考如何提升SaaS业务的客户生命周期价值（CLV）？你来对地方了。让我们从解读客户生命周期价值（CLV）开始。

CLV是指客户在其生命周期内，在单一公司的产品/服务上花费的总金额或产生的总净利润。它也可以是为商业目的所做的估算，但无论如何，它都关乎客户满意度、客户留存、客户愉悦度，以及建立一个能提供真正价值的业务。

因此，高度聚焦于客户成功策略是提升CLV的关键。但首先，让我们理解为什么它如此重要。

为什么CLV对SaaS公司至关重要？

客户生命周期价值（CLV）是SaaS公司的一个关键指标，因为它有助于将焦点从短期销售转向长期的客户关系。

保留客户比获取新客户更具经济效益

SaaS行业的平均客户获取成本为702美元，其中金融科技行业最高，达1450美元，电子商务行业最低，为274美元。但即使在客户获取相对容易的电子商务领域，成本也在持续上升，8年内涨幅高达222%。

与此同时，SaaS的转化率在1%到11%之间，具体取决于产品是免费增值模式还是B2B模式，而首月留存率本身就接近50%！！

显然，在SaaS领域，保留客户比获取新客户更便宜、更容易。

有助于预测未来收入

客户生命周期价值能帮助您进行长期规划，并在此过程中为您提供未来收入的预估。

当您构建理想SaaS客户的画像时，您会计算预测性的客户生命周期价值，无论是基于客户整个生命周期的收入，还是理想客户的年收入，这都有助于预测您未来的整体收入。

识别高价值客户群体

正如我们在上一点提到的，客户生命周期价值帮助SaaS公司进行长期规划，而该过程中最重要的一步就是识别他们的高价值客户。

只有当你深入到基于人口统计学、客户需求、挑战和问题等基础层面进行客户画像分析时，你才能找到最佳的客户-产品匹配，从而发现你的高价值客户。

提升客户留存率和体验

当您运用客户生命周期价值时，您的目标是让现有客户在销售周期中不断深入。

这自然为提升客户留存率和体验铺平了道路，通过诸如优化客户引导、有价值的增销以及解决客户旅程中存在的任何挑战等策略来实现。

影响客户生命周期价值的因素

对于SaaS公司来说，理解这些因素对于提升客户留存率、增加收入以及做出更明智的增长决策至关重要。让我们详细阐述其中一些因素。

客户引导体验

SaaS最终会变得易于使用，但这需要一个适应过程。此外，根据其服务的行业和目的，SaaS可能非常复杂且难以理解。

因此，优化用户的首次互动，即用户引导，必然是您首选的客户成功策略。正是这一策略引领用户进入顿悟时刻，让他们意识到并体验到您服务的价值，最终构建出卓越的客户终身价值。

产品使用与功能采纳

一旦用户度过激活和订阅的初始阶段，您就必须推动产品使用和功能采纳。在客户未能全面探索您动态服务的全部潜力之前，良好的客户终身价值无从谈起。

平均购买价值

平均购买价值是指客户在购买您的服务时花费的平均金额。跟踪平均购买价值有助于您发现消费行为趋势，并相应调整销售策略，从而建立良好的客户终身价值。

客户生命周期

由于客户终身价值与客户生命周期（即客户使用您服务的时长）直接相关，这是需要考虑的一个重要因素。

您必须探究客户通常在何时停止使用您的SaaS服务，并找出如何从那时起建立使用习惯或势头。

客户流失率

由于客户流失率与客户终身价值成反比，将您的客户流失率保持在最低水平是实现高客户终身价值的另一个重要因素。

服务价值必须在客户旅程的每个阶段保持一致或有所提升。否则，客户流失的可能性将变得非常现实。

提升客户终身价值的技巧

在本节中，我们将深入探讨可行的技巧，帮助您加强客户关系、减少流失，并最大化每位客户的长期价值。

改进并个性化新用户引导流程

对于像SaaS这样复杂的服务而言，一个高效的新用户引导流程至关重要。它可以将客户留存率提升高达50%，因此必须精心设计以提升客户生命周期价值。

引导流程必须高度个性化，需要识别客户的“待完成工作”，并精确地把握他们的详细期望。

此外，由于最大的用户流失发生在试用期和首次付费之间，让初始的引导流程尽可能吸引人且有意义，可以确保较低的流失率和巨大的成功。

以下是一些打造出色引导流程的建议：

• 欢迎界面包含关于他们期望的微调查
• 对您的引导流程进行细分
• 显示引导任务清单和进度条
• 使用图片、工具提示和其他视觉线索创建交互式产品导览和逐步演示。

💛🧡🧡客户评价：对于新用户来说，Baklib 可能有点难学，但这是值得投入时间的，他们提供大量培训机会和资源。他们的公共知识库对用户也非常有用，而且在我们审查 Baklib 与其他提供商时，它让我们很好地了解了该工具的实际功能。

提供卓越的7×24小时客户服务

缺乏效率和速度是导致客户不满的主要原因，而提供7×24小时客户服务可以避免这两点。

您知道糟糕的客户服务会导致流失，但您是否知道，42%的消费者甚至愿意为友好的客户服务体验支付更多费用？

因此，提供及时的应用内帮助和24/7按需支持有助于减少支持工单，并确保无缝的客户体验，从而提升您的客户终身价值。

提供无缝的全渠道和实时聊天支持

根据一项研究，企业在社交媒体上未处理的消费者投诉约占50%。这是一个巨大的机会损失，从客户终身价值的角度来看，处理好这些投诉可能带来巨大的回报。

因此，在客户所在之处（除了电子邮件等传统渠道）为其提供即时的实时支持非常重要，相应地选择您的支持渠道将在长期内获得回报。

您的客户很可能活跃在不止一个平台，例如Instagram和X，因此您必须有一个支持团队来识别错过的机会。

倾听反馈并采取行动

客户终身价值的关键在于最大化客户满意度和价值，以便客户尽可能长久地陪伴您。而确保这一点发生的最好方式莫过于整合客户反馈。

因此，您必须以最适合您SaaS产品的高效方式收集反馈，例如通过调查、反馈组件、用户测试等，然后充分利用这些反馈以产生最大影响。

建立强大的客户社区

在构建高客户终身价值方面，归根结底是通过客户关系和社区意识来培养品牌忠诚度。提供相同服务的供应商可能很多，但您的客户如何与您的业务建立联系，这才是至关重要的因素。

您可以使用如Facebook等社交媒体平台，Reddit和Quora等论坛，或为此创建自己的平台。为社区定义一个明确的目标，并选择最能促进其发展的成员和平台。

规划并优化客户旅程

在SaaS客户生命周期的整个过程中，个性化都至关重要，它既能提供最大价值，又能让客户感到被重视。

为了有效地做到这一点，您必须规划客户旅程，并优化旅程中每个阶段的接触点。因此，个性化需要在购买前、购买中和购买后不断发展，以实现高客户生命周期价值。

维护自助服务知识库

SaaS业务的成功取决于用户导航您的服务有多简单，从而最大限度地减少他们实现服务价值所需的时间。没有自助服务知识库，您就无法实现这一目标。

不仅如此，70%的客户更喜欢通过公司网站获取问题答案，而不是使用电话或电子邮件。因此，拥有一个自助服务知识库已不再是选择，而是让客户满意的必要条件。

为了实现顺畅的客户入门、7x24小时客户服务并提高客户参与度，一个动态的、最好是基于AI的知识库是您提升客户生命周期价值的答案。

案例研究

Dagle利用Baklib知识库改善客户关系

Dagle的软件开发人员Jared Blake表示

客户反馈使Vodia能够以一种全新的方式与其集成商互动。这为关系带来了巨大的价值，这对他们的业务来说非常重要。

请查看此案例研究，了解Baklib知识库如何帮助互联网语音协议（VoIP）公司Vodia建立更好的客户关系，从而转化为更好的客户生命周期价值。

Smart Ident通过在线客户门户实现无缝客户入驻

请查看此案例研究，了解Baklib知识库如何帮助入驻电子平台Smart Ident构建更好的用户指南，并将所有重要的用户信息集中托管在一处，帮助用户更快地实施，从而转化为更好的客户生命周期价值。

结论

从理解客户生命周期价值为何重要，到识别影响它的关键因素，再到实施改善策略，每一步都有助于创建一个更忠诚、参与度更高、盈利能力更强的客户群。无论是通过更好的入驻流程、响应迅速的支持、个性化的旅程，还是自助式知识库，提升客户生命周期价值最终都是关于提供持续的价值，让客户不断回头。