深入了解客户心理：知识库分析

很难否认自助式知识库的价值。这是客户想要的，当正确执行时，它能减轻您支持团队的工作量。

仅仅编写内容和发布是不够的：您需要了解这些内容对您的客户来说效果如何。当您无法像通过客服人员直接支持那样获得客户的直接反馈时，您必须通过其他方式获取这些反馈。在分析您的帮助内容有效性方面，您有几个选择。

如果您投资于正确的知识库软件，您很可能可以访问内置的报告和分析功能，用以深入了解客户的行为。选择使用专用软件构建知识库的最大卖点之一是，您可以开箱即用地开始查看数据。

知识库分析的第二个选择是与Google Analytics集成，这将帮助您更深入地挖掘客户的习惯。

分析能为您的知识库带来什么

首先，让我们思考一下您可能想了解的有关知识库访问者的一些事情。您已经挖掘了客户支持对话，与客服代表进行了交流，并分析了产品以找出一些可以转化为帮助内容的问题。

您的知识库已经上线一段时间了，您很想知道您的内容是如何帮助您的客户的。您首先要看什么？

您可能对有关内容的数据感兴趣，例如最受欢迎的搜索词、没有返回任何结果的搜索词、最受欢迎的文章、最受欢迎的类别以及内容页面的总点赞和踩。您可以通过年龄和位置等人口统计数据，更清晰地了解实际使用您知识库的客户。

不仅如此。您还想了解页面的流量来源、用户在整个知识库中的浏览路径、退出页面、跳出率以及在页面上花费的时间。您想确切了解客户如何与您的内容页面互动，以及他们离开知识库后会做什么。

那么，为什么您应该为知识库分析投入这么多时间呢？

客户反馈循环

关键在于与客户建立闭环的反馈循环。一个有效的自助服务策略是一个持续不断、需要不断迭代的过程。本月成功的内容可能在下个月就完全过时了。

由于缺少人工来调解互动，我们需要利用数字渠道来了解客户的体验以及我们是否成功帮助他们。

拥有关于客户搜索内容的硬数据，而不是仅仅依赖支持人员的定性数据，也是一件非常有力的事情。您可以使用这些数据来生成报告，并向同事提供证据，说明为何需要进行更改。

对客户支持的价值

从客户支持的角度来看，花时间分析知识库的分析数据有很多理由。自然地，如果您提供了客户真正在寻找的内容，就可以分流更多的服务请求。

研究表明，91%的客户期望将在线知识库作为他们的首选求助渠道。如果您的知识库内容确实能帮助他们解决问题，而不是延长他们最终解决问题所需的时间，您将减少客户的挫败感。

您可以测试帮助文章的不同版本，以查看哪个最有效：例如，一个包含视频的页面和一个不包含视频的页面。

留住更多客户

从客户保留的角度来看，准确了解客户在使用您的产品时遇到的问题非常重要。有些客户在遇到问题时甚至不会费心联系支持：他们只会流失，转而寻求更好的解决方案。

通过查看搜索数据，您可以在潜在的问题点演变成大问题之前发现它们。

获取更多销售线索

投资于数据分析也有更多宏观层面的理由。您的知识库可以成为宝贵的SEO流量和潜在销售线索来源。通过谷歌分析，您可以查看哪些页面是来自谷歌或必应等搜索引擎的最大自然流量来源。

提高产品采用率

在产品采用方面，您的试用用户可能在软件的某个功能上遇到困难。他们很自然地会转向您的知识库以了解更多产品信息。

如果这些信息难以找到，或者更糟，根本不存在呢？

他们可能会认为您的产品无法满足其需求。知识库分析将告诉您哪些内容缺失，以便您填补空白。这降低了客户在试用阶段流失的可能性。

如何集成谷歌分析？

因此，您已经确信谷歌分析的价值，它结合了知识库软件开箱即用的分析功能。如果您想将谷歌分析与您的知识库软件集成，那么您需要一个具有管理员权限的现有GA账户。

如果您使用像Baklib这样的知识库软件，那么集成就像复制和粘贴跟踪代码一样简单。您将立即启动并运行，无需任何技术经验。

登录您的GA账户后，通过选择齿轮图标进入管理页面。选择跟踪信息 → 跟踪代码 → 跟踪ID。您将找到一个可以复制的特定跟踪代码（它看起来像这样：UA-XXXXXXXX-1）。

转到您的Baklib门户，打开设置 → 集成。将代码粘贴到谷歌分析字段中并保存更改。

首先，让我们看看你将在知识库中获得的一些分析。

正如我们之前提到的，像 Baklib 这样的知识库软件让你能够追踪文章表现。

关于你的内容，有几个方面可以查看：

最受欢迎的搜索词 – 用户在你知识库搜索引擎中输入的词语和短语。

最受欢迎的文章 – 告诉你用户访问量最高的顶级文章。

最受欢迎的类别 – 告诉你用户访问量最高的顶级类别。

点赞和踩 – 你可以为每篇文章启用的用户反馈评分系统，它会告诉你文章是否成功帮助了你的用户。

如果客户在你的知识库中搜索某些词，拥有与这些词匹配的内容很重要。如果你对特定词条的搜索量很大，你可以在主页上展示相关内容，或者创建定制的月度常见问题解答。

经常搜索的词条也可以突显你产品的潜在问题点，并可以让你深入了解如何改进界面的用户体验，例如。如果客户总是找不到某个功能，可以考虑重新设计界面，使其更加明显。

热门搜索词也可能告诉您，对于只想浏览您内容信息架构的用户来说，一篇文章并不容易找到。也许这篇文章被埋没在一个模糊的类别中，用户找到它的唯一方法就是通过搜索。您可以在常见问题解答部分突出显示重要内容，将文章移动到更好的部分，或者考虑重新设计内容结构以使其更直观。

相反，您可以将热门搜索词与用户从未查看过的文章进行比较。这表明这些结果与您的用户无关，某些文章可能需要删除或存档。

一旦您的用户实际访问了您的文章页面，了解这些页面是否满足了他们的需求就非常重要。

Baklib 配备了用户评分功能：用户可以记录他们是否喜欢您的文章。您可以定期审查知识库中评分最低的文章，并找到改进它们的方法。

如果您想更深入地了解内容表现不佳的原因，Google Analytics 会很有用（见下文）。

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识别缺失的知识库内容

无论您多么努力地创建全面的知识库，都不可避免地会遗漏客户重视的重要主题。幸运的是，有一种方法可以找出您未注意到但客户认为重要的主题。

💛🧡🧡客户评价：我最喜欢Baklib的一点是其用户友好的界面。该平台使我们的团队可以轻松高效创建、管理和组织文档。此外，定制选项使我们能够将知识库与我们的品牌标识保持一致。多站点多语言功能也是一个巨大的优势，使我们的可供全球受众访问的文档。

Baklib 提供了一项功能，可以显示那些导致客户搜索结果为零的搜索词。这意味着您的客户正在寻找您尚未提供的内容（不包括用户输入错误搜索查询的情况）。

缺失内容要么会导致客户提交支持工单，要么会引起客户不满，甚至可能导致客户流失。您的目标是通过为当前知识库搜索失败的情况提供匹配的自助内容，来降低这些情况发生的可能性。

列出一个最常见的无结果搜索词列表，并将创建这些内容视为优先事项。

有时，客户使用的术语与您在内容中使用的术语不完全匹配，这会导致搜索失败。这种情况意味着您可能需要为文章添加自定义标签，以确保它们能出现在搜索结果中——甚至可能需要更改文章本身使用的语言。

了解您的客户来自哪里

现在我们将讨论一个 Google Analytics 非常有用的主题：流量来源。

在客户到达您的知识库之前，了解他们来自何处非常重要。这能让您更深入地了解客户旅程以及您最受欢迎的流量来源。

Google Analytics 能够显示您知识库的流量来源。您可能希望按以下方式查看流量：

• 来源 – 指所有访问您知识库的网站引荐源头，例如 facebook.com（网站名称）、google（搜索引擎名称）或直接访问（用户在浏览器中直接输入您网站的URL或访问了书签标签）。
• 媒介 – 每个知识库访问引荐也都有一个媒介，可能是 cpc（按点击付费 – 付费搜索）、referral（其他网页引荐）或 none（直接流量的情况）。
• 渠道 – 可能是引荐（其他网页引荐）、直接（用户在浏览器中直接输入您网站的URL或访问了书签标签）、自然搜索（用户在搜索引擎中输入匹配的查询）或社交（社交媒体）。
  您的获客报告会告诉您用户是如何抵达您的知识库的，您还可以实时查看网站上的访问者数量。要访问您的获客报告，请导航至获客 → 所有流量。

研究您的客户获取来源有多种好处。例如，如果大量客户通过自然搜索访问您的知识库，那么您就知道您的SEO策略运作良好。

了解知识库的受欢迎程度

在 Google Analytics 中，您还可以了解在特定时间段内访问您知识库的用户总数。这将告诉您知识库在现有客户群中的成功程度。

例如，您可以查看独立访客数量与现有用户总数的对比。如果您总共有500名用户，100名独立访客则表明您的知识库大约服务了20%的客户。您可以通过推广活动和客户教育来努力提高这个数字。

如果想了解更多关于用户的信息，请访问受众群体 → 概览。确保在界面中更改日期范围，以便查看正确的时间段。

您还可以查看跳出率和平均会话时长等指标。跳出率告诉您到达您的网站、仅查看一个页面0秒、然后“跳出”而不查看任何其他内容的用户数量。

平均会话时长是用户在一次访问中在您的网站上花费的时间——少于30秒是值得关注的，而超过两分钟则是积极的信号。

查看用户通过您的知识库的行为流

您可以在Google Analytics中看到的另一件事是用户通过您的知识库网站所遵循的模式。在行为流报告中，您可以查看用户如何“流经”您的知识库的可视化表示。您可以看到最受欢迎的入口页面，以及用户随后访问的页面。

例如，您可能有一个页面，用户总是会继续访问另一个页面。这表明您可能需要合并页面内容，或者在开始时就让第二个页面的位置更加明显。

如果您想访问行为流报告，请导航至行为 → 行为流。

您还可以在Google Analytics报告中查看着陆页。着陆页是用户在开始新的网站会话时首先到达的页面。转到行为 → 网站内容 → 着陆页。

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开始使用

了解您的客户去向 掌握哪些内容导致最多的支持工单非常重要，这样您就可以在必要时采取措施加以解决。 一方面，如果您在知识库中提供了直接联系客户支持的方式，您可以在Google Analytics中将其监控为一个事件。 您可以比较特定主题在知识库中获得的流量，并将其与您在帮助台解决方案中收到的该主题的客户支持工单数量进行比较。如果知识库流量超过客户支持工单数量，这表明您的内容正在有效地为用户服务。 您还可以监控知识库中的用户流程，在那里您可以看到用户在特定会话中浏览的页面。如果将鼠标悬停在特定页面上，这会告诉您该页面发生了多少次跳出。这表明该页面是这些用户的退出页面。 您可以通过导航到受众群体 → 用户流程来访问用户流程。

贡献分析

除了关注用户，深入了解内容撰写者对您知识库的贡献也很有价值。您可以了解最受欢迎的作者是谁，以便肯定他们的努力，同时找出可能需要更多培训的领域，从而发布更好的内容。

在 Baklib 中，您可以在分析面板的绩效下查看领先作者，以了解最受欢迎的作者。在团队账户下，您可以查看作者总数和已发布的文章总数。

根据文章发布前的审阅者，您可以识别内容生产中的瓶颈。

最后总结

至此，您已对知识库分析助力业务的潜力有了广泛了解。

请记住，知识库是一项不断发展的资产。它既能取悦您的客户，又能为您的客户支持团队提供宝贵的帮助。服务客户是一项永无止境的任务。

很容易陷入为用户创建内容而实际上没有花时间评估出版物有效性的情况。当然，只有在您拥有一个正常运作的知识库后，才能从分析中收集情报。

关键在于与用户建立反馈闭环，并查看硬数据，以最终确定应将精力集中在哪里。将您知识库解决方案（如Baklib）的分析功能与 Google Analytics 的报告相结合，可以清晰地描绘客户需求。