7步打造最佳客户服务知识库

每家公司的声誉都依赖于其客户。

如果全世界都蜂拥而至，但你最终在处理客户方面做得不好，消息就会传出去，无论你的产品有多好，你都会失去销售。

正如营销依赖于与潜在客户的关系一样，公司的客户服务部门也需要依赖于与现有客户的关系。信不信由你，公司在这方面的竞争几乎与他们在产品优势上的竞争一样激烈！

近年来，各地客户服务团队的武器库中出现了一种新工具。那就是客户服务知识库，也称为面向外部的知识库。

到2020年的今天，它已经超越了早期的怪癖，并成为一个可以决定客户服务体验积极还是消极的工具，备受瞩目。

什么是客户服务知识库？

客户服务知识库是一个集中的信息和资源存储库，旨在通过提供用户指南、故障排除指南和产品常见问题解答等详细信息来帮助客户服务代表和客户。

它涵盖了有关您产品的所有信息以及如何使用它。从初始设置过程到高级高级用户技术，其规模没有限制。它在原理上类似于维基。它是一个按层次结构排列的文章集合，很像百科全书按主题或地理区域划分的方式。

编辑或编辑团队负责处理页面和类别的设计、布局和结构，以便用户可以深入了解并快速找到他们在特定主题上可能需要的所有信息。

通常，大多数公司选择将其知识库与主网站完全集成。这意味着URL、页面标题乃至整体设计都将无缝融入您网站的设计主题，让人完全看不出它并非您在自己的服务器上从零开始编码构建的。

然而，比良好的结构更简单易用的是搜索功能。知识库被认为与搜索引擎有些相似，您输入查询，就能获得与该查询相关的文章。不过，这些搜索栏是专门针对帮助相关搜索进行微调的。

当您输入查询时，会立即看到匹配的文章，甚至在输入第一个词后就能按可能的相关性排序显示。搜索栏本身投入了大量工程设计，因为这是您的客户进行首次接触时将要使用的工具。

一旦他们找到与想了解内容匹配的文章标题（例如：“如何在自动生成的报告中显示日期”），目标就是让他们能尽快学会如何完成任务。文章简洁扼要，阅读后甚至可以进行快速评分，让您了解遵循说明的难易程度。

这一切对客户来说听起来都很美好，但对您有什么好处呢？

为什么客户服务知识库很重要？

首先，客户服务知识库旨在帮助您降低客户服务成本。

想一想——人们喜欢自助服务。他们不一定有兴趣在电话服务队列中等待很长时间，或者在等待文本聊天支持代表完成打字时努力保持清醒。如果他们能有一个地方获取高质量的支持，那么你就不再需要花钱雇人担任全职即时客服团队。

即使你将电话支持外包到工资较低的地区，与实际的电话团队相比，使用Baklib知识库每月仍可节省数千美元。

而且，当这样的决定让你的客户因为更快找到答案而更满意时，对所有相关方来说都是双赢的。

你最终还会在自己的公司和在线社区中培养出更强的权威感。

当你在谷歌上搜索技术支持问题时，你很可能会找到来自Quora、StackOverflow、Tom’s Hardware等网站的答案。你很少能从软件制造商自己的网站上找到真正可用的技术支持答案——但当你找到时，感觉很好，对吧？

最后，编写软件的人正在直接负责支持它！

当然，随着Baklib知识库的兴起，你越来越多地看到这种情况。在网站上直接提供这类信息看起来既时尚又专业，并能让你的用户更有信心，相信你是他们寻求答案的公司。

所有这些额外的内容发布在您自己的域名上，并带来相应的流量，自然会带来一个额外的益处：提升搜索引擎排名。

公司花费大量时间和精力优化网站、创作有趣的内容，目的无非是获得更多点击，在搜索引擎排名榜上再攀升几个位置。

而添加一个知识库，无疑将显著推动这一目标的实现。

您可能已经注意到，当搜索一个通用的技术支持问题时，结果中常常会出现拥有类似产品的公司。这意味着，如果您拥有一个针对搜索引擎优化良好的知识库，当用户搜索您的竞争对手产品遇到的问题时，您的软件解决方案也会出现在搜索结果中。

当用户因此访问您的网站时，您就获得了一个打动他们、促成新销售的机会。

这听起来像是个美梦？请继续阅读，了解如何打造出最优质的客户服务知识库。

打造和维持高质量客户服务知识库的七个步骤

如果您遵循以下七项原则，您的知识库将跻身最佳行列。

1. 了解您的受众

开始创建文档需要深入了解您的受众。一个很好的方法是创建一个“买家画像”，详细分解受众的所有基本特征。

正如HubSpot所言：“买家画像是基于市场调研和现有客户真实数据构建的理想客户的半虚构代表。”

以下是一个来自HubSpot的简单买家画像示例：

创建买家画像能让您精确把握文案的技术水平和语言风格，使您的受众更容易阅读您的文档。

例如，如果您的受众可能包含非英语母语者，与其写“Head up to the ‘File’ menu and look for the ‘Save As’ button”，不如直接写“Go to the ‘File’ menu and select ‘Save As.’”这样，动词的含义就能一目了然。

2. 使用多样化的声音

很多人依赖单一的文案写手或技术作者来完成整个知识库项目。当您拥有一位真正精通写作并能撰写清晰、一致的知识库文章的人才时，这固然很好。但当涉及到全面呈现客户所需的一切信息时，这实际上可能成为一个缺点。

举例来说，技术支持热线的工作人员对于什么是重要的客户服务信息，可能与测试用户界面的人员有着截然不同的看法。

知识库看起来可能是您整体运营中相对次要的一部分，但请记住，几乎所有的客户都会在某种程度上与它互动一两次。因此，做好知识库建设极具价值。

因为，如果客户花时间做了他们该做的事——使用知识库查找他们遇到的问题的信息——却一无所获，那感觉会非常糟糕。他们只能回到问答网站，原本可能是一次令人满意（或至少不是负面）的客户服务体验，就变成了又一个负面数据。

事实上，像 Baklib 这样的知识库平台会为您展示这个数字。您可以轻松地拉取一份报告，看看哪些查询是跳出查询（意味着用户没有点击任何结果），以及哪些查询最初返回了零结果。毋庸置疑，在扩展知识库时，这些应该是您的首要任务。

您永远无法完全预测每个客户的需求，因此当这种情况不可避免地发生时，请不要过于自责。但您可以做的是尽最大努力让公司各个层级和每个部门的人员参与进来，征求他们的反馈，了解他们认为最重要的文章主题可能是什么。

人们的观点可能会重叠，但您可能会惊讶于某些人存在的盲点。而且，您不必等到知识库完全建成后才收集每个人的意见。

3. 无情地删除

💛🧡🧡客户评价：Baklib正在帮助我们创造可扩展的入职和新员工辅导知识解决方案。因为我们能将决策树、模板、分步操作指南和功能清单集于一身，在内联网知识库上变得越来越容易，因为员工可以自助服务。

正如将隐喻性语言写入知识库的最佳建议是“不要这样做”，事实证明，这个建议对您文章中的大多数内容都适用。

文章越短越好。

您的读者会更快地读完，因为让我们承认吧，每个人都是浏览帮助文章的。首先，由于信息量最小，您的读者更有可能阅读每一个字，并正确遵循您的指示，而不会跳过任何内容，并在操作无效时感到沮丧。

这当然是您的客户的最终目标，您甚至可能没有意识到，在更长、更复杂的操作说明中，这种情况发生了多少。

在写作时，您甚至可以尝试严格限制字数。完成初稿后，看看是否能将现有字数缩减到80%。很可能，如果您仔细检查一遍，就能找到可以删减内容、缩短句子的地方。

减少字数的一个好方法是添加图片。任何现代知识库软件都允许您直接在文章中插入照片，这可以大大加快用户遵循您概述步骤的过程。请记住，如果用户界面有任何更改，一定要更新图片！

然而，这种最小化的建议并不适用于文章本身。当您开始涉及新主题时，应该始终创建新文章。这是确保搜索功能成功抓取所有标签和文章内容的最佳方式。

4. 倾听反馈

每篇文章底部都有一系列笑脸或点赞/点踩图标，让用户表达他们是否喜欢这篇文章。在许多平台上，例如 Baklib，甚至还有空间让他们简要评论不喜欢的地方。

这对于了解如何改进您的客户服务平台来说绝对是宝贵的信息。想象一下在纸质手册时代拥有这种能力！

当然，您应该立即重视这种直接反馈，并尽快进行必要的修改。

但还有另一种更微妙的方式来获取反馈，了解您的哪些文章比其他文章表现更好。那就是通过后端仪表板上显示的指标形式。

这将告诉您哪些文章的访问量最多和最少，以及访问来自何处（例如来自网络、来自知识库中的其他链接或来自搜索栏）。您已经知道可以看到哪些搜索查询是无效的，哪些是有效的。

如何调整您的知识库来处理这些指标取决于您自己，因为不同公司的流量水平不同，从这些数据点得出的结论也不同。

5. 始终检查更新

这并非指您的知识库软件本身（它会自动更新，无需您进行任何操作），而是指您的内容。

当您改进产品或推出新功能时，自然希望尽早提供相关文档。新功能是用户最常上网寻求帮助的地方——此外，您可以直接从更新博客文章中链接到您的Baklib知识库文章。请记住那些SEO排名！

这种集成实现起来并不难，但您应该注意这一点，因为在为新发布做准备时，它比您想象的更容易被忽略。

这些更新可能不会破坏现有功能，但这实际上可能更具隐蔽性。随着时间的推移，如果您的文章长时间未更新，用户会注意到提及了不存在的按钮或名称不同的按钮，这将逐渐降低他们对您支持文档的信心。

在快速发展的开发环境中，建议每隔几个季度就尝试进行一次完整的知识库审计。这意味着需要逐篇检查每篇文章，核对每个链接、每张截图和每个视频，确保没有任何内容被忽略或任其过时。

在Baklib 2020年发布的一项新功能中，您可以针对任何文章设置定期更新或未来可能一次性更新的提醒。当时间到期时，您会收到Slack或电子邮件通知，提示您检查该文章的相关性。

在本文中您已经多次看到，您将有能力在文章中添加照片和视频来帮助用户理解——毕竟，一图胜千言。

当您可以直接用一张带有大红圈的截图说明按钮位置时，为什么还要费力解释它到底在哪里呢？

您还将拥有适量的文件存储空间。它并非旨在成为您产品本身的文件服务器，但您绝对可以上传一些文档，例如客户需要下载并填写的表格。当然，这些文件也会放在您的主网站上，但如果您的帮助页面提到了用户需要的特定文件，能直接将其呈现在他们面前会给人留下极好的印象。

我们尚未深入讨论的另一件事是链接。

你可以在每个帮助台文章中引用其他文章，正如你所期望的那样，这些引用对于引导用户完成复杂的多阶段任务非常有用。请记住，最好为每个独立的主题创建新文章，但如有需要，你可以按顺序标记和链接文章。

这还有助于提升SEO，因为每次你从一个页面获得良好的链接推荐到另一个页面时，就证明你的网站通过有用内容紧密相连。

最棒的是，当你调整类别时，这些链接会自动更新，无需你做任何事情。如果你将“登录”部分从“登录屏幕”类别移到“入门”类别，所有链接都将自动保留。

7. 使用最佳工具完成任务

市面上有数百种知识库解决方案供你探索。不过，它们提供的功能相对相似。

其中大多数是基于云的，但也有一些自托管选项。自托管的优势当然是你完全控制整个数据流，并且有时可以以比托管解决方案更低的价格获得好产品。然而，缺点是你也需要自行支持所有事项，并负责所有正常运行时间。

如果你正在使用CRM，很可能他们捆绑了一个知识库。许多企业为了方便和集成而使用这些工具，这可能也是你想走的路。然而，选择一个从头开始设计的优秀知识库工具，你将信任一家专注于提供无与伦比知识库体验的公司。

结论

因此，我们推荐 Baklib。这是一个由认识到该领域需要新解决方案的人们构建的知识库，一个正确运用了创新技术的解决方案。

Baklib 拥有本文迄今为止提到的所有功能，甚至更多。你会发现一个完整的Markdown 编辑器、高质量的备份和版本控制系统，以及与最常见的团队协作工具的集成，这还只是开始。

假设你有一个多层级的产品，并且希望只有部分客户能访问所有层级——通过内置于文章管理控制台的访问级别功能，这轻而易举。你甚至可以将整个知识库转变为仅供员工查看的内部知识库，用于内部流程或实时更新的公司手册。

文档的可能性是无穷的。既然你已经掌握了如何最好地利用它们的知识，今天就注册 Baklib，看看你的客户服务将如何被改变！

❓ 常见问题

什么是客户服务知识库？

客户服务知识库是一个集中化的信息存储库，包含用户指南、常见问题解答和故障排除提示等，旨在帮助客户和支持团队快速找到常见问题的解决方案。

为什么知识库对客户服务很重要？

它可以降低客户服务成本，使用户能够自助服务，提高客户满意度，并通过提供快速、可访问的支持来增强品牌权威。

知识库如何降低支持成本？

通过让客户自行解决问题而无需联系支持人员，公司可以节省现场客服和支持运营的成本。

创建出色客户服务知识库的七个最佳实践是什么？

• 了解您的受众

• 使用多样化的声音

• 删除不必要的内容

• 倾听反馈

• 始终检查更新

• 丰富您的内容

• 使用适合工作的最佳工具