必备客户体验支持工具

如今，企业经常谈论“客户体验”，而较少提及客户服务。究竟什么是客户体验？你又该如何找到合适的客户体验工具来提升客户满意度？在本篇博客中，我们将深入探讨这些问题。

塑造印象

营销中有两大核心原则：

1. 了解你的受众
2. 保持真实、相关并建立情感联结

第一条原则一直是良好的商业实践——任何企业都应该清楚他们试图与谁对话。第二条原则在当今时代变得前所未有的重要——市场研究表明，千禧一代和Z世代消费者渴望与他们选择的品牌建立一种体验式、数字化且便于社交分享的连接。

“你不再仅仅是与行业内的公司竞争——你是在与所有人竞争。” – Kellogg Insight

成功的客户体验意味着您的客户在所有形式的接触中都能获得积极的感受。客户体验的目标是鼓励客户与你进行业务往来。当我们谈论客户体验时，我们指的是贯穿营销、销售和客户互动的长期关系。

技术进步和社交媒体时代意味着客户：

• 希望快速获取信息和得到响应
• 会在社交媒体上谈论你
• 要求更个性化的服务
• 如果你的服务不符合他们的需求，他们倾向于放弃你

Kellogg Insight 提供了一些关于设计客户体验策略的绝佳建议。

那么，你该如何着手实施合适的客户服务支持工具以实现客户满意度呢？

当客户最需要帮助时，与他们建立联系。在线聊天为客户提供了一种快速便捷的方式来寻找问题解决方案。拥有这种“实时”解决方案，可以让您打破可能阻碍购买的任何障碍。

Gartner 的“将在线聊天打造成必备的互动渠道”报告（内容仅限 Gartner 客户访问）预测，到 2022 年，超过 85% 的公司将在其网站或移动设备上提供在线聊天功能。随着 WhatsApp、Facebook Messenger 和微信等消息应用程序的使用日益增多，这已成为现实。

在线聊天是有效改善客户体验的最简单工具之一。

一个很好的选择是将在线聊天功能内置到您的 CRM 或营销软件中。例如，与必须登录另一个应用程序相比，HubSpot Live Chat 允许支持人员在不离开系统的情况下快速接入聊天消息。

在线聊天如何成为一种良好的客户体验支持工具：

在客户最需要的时候提供快速互动。

为客户提供在线资源，以节省他们的时间和精力。与所有其他客户服务渠道相比，客户通常更喜欢自助服务。他们发现这种方式更快、更容易且耗时更少。

世界正成为一个信息源，其输出速度比以往任何时候都快。对于公司来说，朝九晚五地工作正变得困难——正如 Dolly Parton 曾经说过的那样，“这是一种谋生的方式”。客户希望快速解决他们面临的问题，而每个人的时间安排都不同。这意味着，从早到晚，您都需要对客户“保持可用”。

通过使用像Baklib这样的软件构建一个优秀的帮助中心，您可以让您的客户在正确的时间在线获取正确的信息。这可以显著减少客户在寻找答案时常有的挫败感。自助服务使您能够专注于更复杂的问题——从长远来看，高达75%的客户互动将通过自助服务完成。

知识库软件如何成为一种良好的客户体验支持工具：

提供一个在线文库，为您的客户节省时间和精力。

社交媒体支持

您的公司可以通过将社交媒体作为有效客户体验的接触点而获益。社交媒体在客户满意度方面扮演着重要角色——既是研究工具，也是互动渠道。

想想您每天在社交媒体上看到多少自然对话。如果您足够聪明，就可以成为这些对话的一部分并发现研究机会。您很快就会发现客户的痛点，并找到改善他们整体体验的方法。

企业曾一度将社交媒体视为营销和销售工具。它现在仍然可以是，但社交媒体首先且最重要的是社交属性。无论是分享有趣的内容、回答问题还是回应投诉，社交媒体都有助于覆盖多种商业用途。所有这些都构成了客户体验的一部分。

实施强大的社交媒体客户服务可以带来成本降低、响应时间更快以及客户更满意的效果。

社交媒体如何成为良好的客户体验支持工具：

使您能够帮助客户并展示卓越的服务。

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移动客户支持

与您企业互动的大多数人很可能都拥有移动设备。当他们遇到问题时，这是他们求助的首要工具。利用客户转向移动设备在线搜索客户和产品支持这一点非常重要。

如果有人使用手机在您的公司网站上搜索帮助，他们会得到什么样的客户体验？很多时候，体验并不好。显示错误、导航困难以及信息缺乏是首要问题。

当客户在移动设备上体验不佳时，他们通常会尝试直接致电您的公司——这增加了对成本更高的座席支持的需求。

💛🧡🧡客户评价：我最喜欢 Baklib Digital Experience Platform 的地方在于，我可以基于面向未来的云原生工具和技术创建沉浸式体验。借助此平台，我可以提高运营效率和上市时间，降低总体拥有成本，还可以改善客户体验并提升渠道。对我来说，这个平台非常棒，因为它简单快捷，简直完美！

对于许多小型企业来说，与其彻底改造当前的移动端网页设计，不如使用一个具备特定移动支持功能的客户服务平台可能更有意义。

移动客户支持如何成为良好的客户体验支持工具：

在客户选择的平台上为他们提供帮助。

提升体验

客户体验正在超越传统的客户服务，并且这种趋势看起来短期内不会改变。如果您想保持竞争力，制定一个专注于优秀客户体验关键领域的战略至关重要。通过使用正确的工具来执行这一战略，您可以获得相对于竞争对手的优势。像 Baklib 这样的知识库软件、用于互动的社交媒体，以及像 Salesforce 这样用于收集客户数据库的工具，都是开启您满足客户之旅的绝佳选择。

简而言之

客户体验依赖于主动出击，而不是被动反应——客户服务常常是后一种。简而言之，良好的客户体验是：

• 跨职能的
• 以感受为导向的
• 专注于客户旅程的
• 专注于客户对整个公司的整体感知的