如何制定引人注目的客户服务政策

你遇到过多少次不切实际的客户？

也许很多次。你之所以遇到这样的客户，是因为你没有从他们与你的品牌互动之初就设定正确的期望。

然而，通过简单地创建并向他们分享你的客户服务政策，这个问题很容易得到纠正。

为了帮助你做到这一点，我们创建了一份关于客户服务政策和程序的快速指南，帮助你入门。在这里，你将探索：

事不宜迟，让我们开始吧！

什么是客户服务政策？

客户服务政策代表了公司在多种客户服务情境下的行为准则，无论是客服代表还是客户都必须遵守。它就像一份为顾客和支持人员提供的指南，帮助他们理解在特定情况下应如何处理客户服务。

你的客户将知道在特定情况下他们可以期望得到怎样的客户服务。同时，支持团队也将学习如何在特定情况下提供最佳的客户服务体验。

为什么你的企业需要客户服务政策？

一份精心制定的客户政策文件可以建立与客户的信任和信心，有助于为公司树立积极的声誉。它还有助于确保符合行业法规和标准，并作为员工如何处理客户互动的参考指南。

以下是五大主要益处，将激励你立即创建客户服务政策。

1. 持续不断的竞争优势

通过制定明确的服务政策，确保您的企业获得超越他人的竞争优势。如前所述，客户服务政策将帮助您设定服务期望。这意味着买家和客户在考察您的业务时，都能清楚知道他们将获得怎样的服务。

2. 提高客户留存率

一旦您制定了客户服务政策，就能确保客户在品牌旅程之初就获得承诺的服务。这能培养客户的信任，并鼓励他们长期与您的业务保持联系，从而提高留存率。

3. 营造良好的工作环境

需要理解的是，客户服务政策最初是为了帮助内部团队了解他们在每次服务中需要达成的期望。随着工作职责和角色分工的明确，您的员工会对自己的工作感到满意。他们的抱怨会更少，从而为所有人创造一个积极的工作环境。

4. 提升支持团队的工作效率

让所有客服代表保持步调一致非常重要，因为这样他们都能知道如何在各种情况下回应客户。即使是一个常见问题，他们也可以直接发送一个知识库文章链接来更快地解决问题。

5. 树立积极的品牌形象

当您设定了正确的期望，并让客户了解您的品牌在服务方面代表什么时，您最终将建立起积极的品牌形象。这是因为您在客户服务方面的底线对他们来说变得更加清晰。

在明确了为何必须创建客服政策文档之后，现在我们来重点关注构建文档时必须包含的各项内容。以下是客服政策中必须包含的五项关键内容。

1. 产品或服务范围

您的政策中必须添加的第一项内容是产品或服务的范围。这将帮助您说明：

• 您的产品或服务是什么
• 如何使用它
• 它在哪些场景下能为用户带来益处
• 它还可以集成到哪些地方以实现最大效益

这样的范围说明能让潜在买家和现有客户了解您产品的潜力，从而鼓励他们按照政策文档中的建议来使用产品。

2. 阐明公司的愿景声明

清晰地阐明您的品牌主张，可以鼓励许多拥有相似信念的买家加入您的使命。更重要的是，清晰的愿景能帮助客户和员工了解您的发展方向，以及他们将如何从您的发展历程中受益。

3. 工作流程指南

在制定客服政策时，另一个不容忽视的重要方面是工作流程指南。这些指南将帮助客户和支持团队了解在您产品的帮助下，特定流程是如何进行的。逐步的工作流程将帮助他们更好地使用您的产品或服务。

4. 行业特定基准

您需要在客服政策中设定基准，以获得相对于其他公司的竞争优势。这有助于支持团队了解他们可以在哪些方面改进以达到设定的标准，并让您能够设定客户期望。

5. 培训资源

别忘了为您的支持团队和客户添加有价值的培训资源。这些培训资源可以包括（但不限于）：

• 产品演示视频链接
• 知识库文章链接
• 深入探讨产品信息的宝贵指南
• 向客户和支持团队详细介绍您产品的网络研讨会链接

当客户和支持团队在使用您的产品或服务遇到挑战时，都可以访问这些培训资源。

创建完美客户服务政策的7个步骤

我们已经清楚地理解了为什么客户服务政策对任何企业都至关重要，以及在创建时必须添加的重要内容。这无疑促使您开始创建过程。但为了确保您不犯错误，我们列出了8个关键步骤，将帮助您简化创建完美客户服务政策的过程。

1. 确定您的客户服务目标

任何计划都始于目标。这就是为什么创建客户服务政策的第一步是确定您的服务目标。以下是一系列问题，可以帮助您轻松设定目标。

• 我们面向什么样的受众群体？
• 首次接触时需要做什么？
• 支持团队成员在客户通话中应如何表现？
• 我们应该使用哪些沟通渠道来解答客户疑问？
• 如何以及何时收集客户反馈，以便根据需求改进我们的服务
• 我们应该告知团队需要多少天来解决客户问题？
• 团队应如何将客户引导至正确的联系人？

2. 分析客户期望

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不要急于立刻制定客户服务政策。要了解客户在寻求支持时，对您的品牌有什么样的期望。通过收集他们的反馈来衡量其期望，有时需要频繁进行。

以下是一些方法，可以帮助您最初收集他们的反馈并制定服务政策清单。

a. 通过电子邮件获取反馈

电子邮件支持并未过时，许多帮助台提供商可以证明这一点。当支持流程结束，客户获得他们寻求的解决方案后，向他们发送一封最终邮件。

b. 知识库文章上的反馈

如果您使用知识库软件来维护文章库以解答常见问题，以下是如何主动收集反馈的方法。

您可以像 Baklib 在其文章末尾所做的那样，添加一个关于文章是否有帮助的快速问题。这将使您能够了解这些文章中的信息是否对读者有帮助。

3. 安排合适的人员撰写政策

如果从一开始就没有聘请合适的人来撰写，您的客户服务政策可能会失败。请理解，政策不仅是让客户遵循的，也是为您的支持团队成员制定的。如果政策撰写不当，您可能无法做到：

• 解释公司的目标
• 说明为何制定这些政策
• 阐明它们如何帮助客户和支持团队成员

因此，请确保安排有经验且适合执行此项写作任务的人员。

专家建议：确保负责撰写的人明白，政策需要让所有人都能理解。因此，请要求他们用简单的语言撰写政策。

4. 投资于合适的工具

创建一个单页面并将所有公司政策放在一起，可能一直是"常规做法"。但对于需要在此方面寻求支持的客户或您的支持人员来说，这并不可行。

这就是为什么借助知识库工具来创建客户服务政策至关重要。它将帮助您为客服代表创建一个知识库，并为客户创建一个公共知识库。

以下是像 Baklib 这样的文档专家如何为这两种用例执行其知识库的。

内部知识库

Baklib 明白，他们需要为支持团队提供每一条信息，以便他们能为客户提供出色的体验。他们创建了一个知识库，他们的内部团队可以访问，以了解每个功能的工作原理，或更有效地回答一些常见问题。

但这还不是全部。

如果你访问他们的文档部分，你会注意到他们创建了一个“查看最新动态”部分。点击该选项后，你可以看到产品近期发生的一系列更新。这让你能深入了解所有已发生的新变化。

所有客服人员只需点击这些更新，就会被引导至知识库中相应的文章。因此，如果他们遇到对某项更新有疑问的客户，他们就能轻松找到答案。

公共知识库

让我们看看 Baklib 的同一个知识库，他们是如何创建一个公共的客户服务知识库的。

为了帮助客户找到问题的答案，他们创建了一个内容详尽的库。最棒的是，它可以通过两种方式浏览。首先，客户可以点击浏览文章按钮，查看完整的文章知识库，并在特定的功能标题下搜索文章。

其次，他们也可以在搜索栏中输入搜索词，立即找到相关文章。Baklib 帮助其客户更快地找到答案，帮助他们避免联系客服代表，从而无忧地解决问题。

如果你的知识库软件不能满足这两个标准，我们建议你重新考虑你的工具选择。

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5. 跟踪所有关键的客户服务KPI

想知道什么对你的业务真正有效吗？

跟踪你的客户服务KPI。他们的见解帮助你了解支持员工的表现如何，以及他们是否达到了设定的客户服务标准。

一旦你获得关于他们表现的完整报告，你就会知道他们是否遵循了客户服务政策。有了这种清晰度，你就可以设定客户服务团队成员在为客户提供支持时必须遵循的单独标准。这将帮助你：

• 设定正确的客户服务标准。
• 确保客户获得良好的服务。
• 了解支持团队是否遵循政策。

6. 培训并提升支持代理的技能

一旦政策制定完成，就对员工进行政策关键组成部分和期望的培训。这有助于确保所有员工都具备提供高质量客户服务的能力。为了创建甚至升级你的客户服务政策，你需要确保你的支持代表定期接受培训和技能提升。

7. 认可并表彰模范服务

虽然培训有帮助，但树立正确的榜样也同样重要。在团队成员面前认可并奖励那些创造了出色客户服务体验的支持代表。这将鼓励其他人也表现出色。

更重要的是，你可以利用这些代理的经验，并将部分经验也添加到你的政策中。这样，你将执行良好的服务实践，并且团队中的每个人都会遵循它们。

在制定过程中，最佳实践不可或缺。以下是一份创建卓越客户服务政策时可遵循的最佳实践清单。

1. 创建以客户为中心的政策

制定这些政策时，请以客户为中心。无论是关于服务提供商如何与客户互动的政策，还是客户联系您的企业后期望获得什么，所有内容都应围绕让客户满意来撰写。

2. 从支持团队收集信息

在制定客户服务政策时，切勿忘记从您的支持团队获取信息。他们将帮助您了解在为客户提供服务时，哪些方法有效，哪些无效。

3. 收集客户反馈

切勿忘记收集客户反馈。这将帮助您了解他们不断增长的期望，以及如何在现有产品和服务能力范围内实现这些期望。

4. 制定现实的客户服务政策

在制定政策时，不要为客户设定不切实际的期望。尽可能现实。也要让客户了解团队在提供支持时所面临的能力限制或障碍。

5. 明确具体的响应时间

在您的客户服务政策中，周转时间或TAT需要更具体。这是因为这将帮助客户了解支持流程可能的时间线。他们会知道：

• 他们可以期待在第一次联系后多久得到您团队的回复。
• 何时可以期待支持流程的加速处理。
• 何时可以期待团队提供的解决方案。

6. 遵循合规和监管要求

让您的客户和支持团队成员了解公司在提供支持时所遵循的合规要求。如果您符合GDPR标准，请让您的客户知晓。这有助于建立客户信任，让他们相信其数据不会被泄露，并且仅由您的业务掌握。

7. 职业行为准则

最后，别忘了加入您的职业行为准则。这将帮助您的客户了解公司会如何处理他们的支持请求，以及支持代表将如何采取行动。

客户服务政策示例

在明确了所有要点之后，我们现在可以进入创建流程。但是，如果您对制定客户服务政策仍然感到犹豫，可以在开始之前先查看下面的几个示例。

Instagram

Instagram关于客户服务如何运作的知识库清楚地表明，他们正在努力为客户设定服务期望——而且是切合实际的期望。他们的客户服务政策被划分为多个部分，从而帮助用户了解在哪里可以找到相关文章。为了加快搜索过程，他们还在顶部添加了搜索栏，以帮助客户更快地找到相关文章。

Airbnb

如果你每次旅行都用爱彼迎预订住宿，想必注意到了他们如何以最吸引人的方式展示客服政策。所有政策都集中在一处，从而避免了对服务的任何潜在混淆。这对用户很有好处，因为他们可以找到所有与住宿相关的政策，以及公司在服务出现问题时如何补偿。

这些例子足以让你了解客服政策可以是什么样子，甚至如何使用知识库工具来创建。

利用Baklib，你可以轻松构建一个集中的知识库来展示你的客服政策，确保信息清晰、一致且易于访问。

每次都能保证最佳的客户服务！

制定客服政策可能具有挑战性，因为你不知道从哪里开始。这对初创公司来说尤其困难，因为他们也不确定该包含什么内容。

但有了我们创建最佳客服政策的终极指南，你可以避免所有的规划和创作麻烦。本指南深入探讨了理解客服政策的好处、应包含的内容、最佳实践、创建时需遵循的步骤，甚至提供了快速入门的示例。

我们希望它能帮助你创建一个高效的客服政策，让你的客户和支持代表都能轻松遵循。