领先SaaS企业如何实现卓越客户支持

在软件世界中，环境变化极快。客户支持必须始终跟上步伐。客户在线使用我们的应用程序，这使他们期望从您的支持团队那里获得即时和个性化的帮助——在他们选择的任何渠道上。

更重要的是，当前的健康危机意味着比以往任何时候都多的人们依赖软件提供商来提供基础服务……同时也依赖他们提供娱乐，让封锁生活变得稍微好过一点。

在这种背景下，当比以往任何时候都多的公司正在快速调整其工作实践时，客户支持团队面临着更大的压力。企业正在转型，以便能够继续提供始终定义其品牌的可靠服务。

这就是为什么软件专业人士总能以截然不同的方式提供市场领先的客户支持。例如，一些企业擅长提供值得分享的社交媒体支持，而另一些企业则以闪电般的速度使用实时聊天，还有一些企业则以其自助服务脱颖而出。

因此，我们可以从Spotify、Netflix、Slack和Help Scout等世界知名公司学到很多东西。事不宜迟，让我们直接深入探讨这些客户支持最佳实践示例。

1. Netflix – 使用消费者服务知识库

考虑到当前的COVID-19封锁，除了Netflix，还有哪家公司可能迎来更多的用户？即使在最好的时期，这项电影和电视流媒体服务也是人们生活中的固定组成部分。现在，我们比以往任何时候都更依赖它来逃避现实，并希望通过高质量的娱乐来获得精神上的转移。毫不奇怪，据BBC报道，自封锁以来，Netflix已经获得了1600万新注册用户。

Netflix 还招聘了2000多名可以远程工作的新客服人员来处理不断增长的客户需求，但这仍然不够。当你的客户群如此迅速地扩张时，这对利润来说可能是好消息，但当你努力跟上时，你的客户服务质量可能会下降。

正是在这种时候，你的客户支持知识库就成了救星——而且客户更喜欢知识库而不是所有其他渠道。精心选择的自助服务内容可以帮助你应对新客户不断涌入的浪潮，这些新客户可能是第一次学习如何使用软件。他们的挫败感很高。Baklib 知识库有一个突出的搜索栏，因此客户可以快速找到他们需要的内容。

像许多公司一样，Netflix 也在其知识库上及时发布了一条说明，解释为什么他们的支持响应可能比平时慢。无论发生什么，管理客户期望至关重要——尤其是在危机时期。 Netflix非常认真地对待其娱乐大众的工作，并且他们痴迷于客户。他们的客户支持方法是主动而非被动的，因为他们使用一种他们称之为“消费者科学”的方法，通过科学过程发现让客户高兴的东西。 客户支持不仅仅是在客户遇到问题时提供帮助。它还应该包括查看数据，发现行为中的细微趋势，以便在问题有机会失控之前解决它们。 例如，Netflix的执行团队注意到与前几年相比，取消订阅的人数略有增加。他们不知道是什么导致了这种激增，并排除了报告中的故障。比德尔说：“我记得我们对这个问题投入的分析师数量不断增加，这给我留下了深刻的印象——团队的知识好奇心是无法满足的。”他们最终发现原因是因为他们这次没有像往年那样为新客户降低订阅费用。 要点： 监控数据，以便能够领先于客户趋势，并主动防止诸如客户流失等负面结果。 

 2. Spotify – 在社交媒体上与客户互动，让他们微笑 我们的下一家公司Spotify在支持互动中以异想天开的方式与客户互动而闻名。这只是他们作为音乐娱乐行业的软件品牌如此成功的原因之一。Spotify明白其B2C客户是多样化的，但他们因对音乐的热爱而团结在一起。 Spotify带来了乐趣，但当音乐停止时，可能会导致一些非常愤怒的客户。幸运的是，Spotify确切地知道如何让客户脸上重新露出笑容。 

“我们努力寻找方法，为顾客脸上增添那抹特别的微笑，”Spotify全球客户服务和社交媒体副总裁查格·阿布拉莫维茨说道，“我们尝试通过产品内部的功能来实现这一点。”查格所言不虚——73%的顾客正是因为客服代表的友好态度而爱上一个品牌。

社交媒体支持被视为Spotify客服人员的黄金标准。新员工在掌握品牌声音和语调之前，甚至不允许接触社交媒体渠道。“在他们真正不必思考如何解决问题之前，我们不会让他们真正进入社交媒体，”阿布拉莫维茨说。

要点：留意你的客户偏好的沟通渠道。培养独特的品牌声音，让你能够提供连贯的支持体验，每次都让客户感到愉悦。

也许Slack客户支持最引人注目的一个方面是，你很少甚至从未需要联系他们。这款团队协作软件产品运行如此出色且直观，客户可以独立取得成功。更不用说，Slack利用自己的客户支持知识库提供卓越的客户支持。随着远程工作的团队比以往任何时候都多，Slack的受欢迎程度只会继续上升。

“虽然耐心、同理心和理解等能力是帮助他人的关键，但Slack的功能使我们的客户体验团队保持有序和高效，”Slack的撰稿人Matt Haughey表示。当企业专注于提供更好的客户服务体验时，其增长速度可以比正常市场率高8%。

Slack支持团队每周处理数千张支持工单，每天回复数百条推文，在最繁忙的时间段内会收到数千条推文。Slack还拥有一个强大且有用的客户支持门户，用于回答常见的用户问题。根据最近的统计，Slack的客户体验团队拥有大约200名客服人员，现在肯定更多。

Slack使用频道来组织支持问题、分享公告、解决紧急事项，并协调对客户的响应。Slack非常重视支持工作，帮助其支持代理相互协作，并与内部主题专家协调。他们在Slack中设有一个频道，支持代理可以在其中为Slack帮助中心提议新文章，从而通过为常见问题提供有效的自助服务来减少支持负担。

凭借如此庞大的支持团队，Slack 简化并协调了支持操作，使团队能够大规模响应。通过确保支持代理与沟通、工程和运营部门保持联系，Slack 打破了组织壁垒。在协调我们的支持工作时，我们都可以从 Slack 中学习。

要点： 为你最繁忙的支持期做好准备，并雇佣足够的人手来处理大量的工作。通过自动化 Slack 中的常见任务来简化操作，并帮助支持代理与其他团队建立联系。

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当客户从市场领先的支持中受益时，他们就会成为品牌大使，并向他们的朋友大力推荐你。当他们利用社交媒体表达感激之情时，这对你的品牌来说甚至可能是更大的荣誉。满意的 Dagle 客户与11位朋友分享了他们的支持体验。

尽管这些品牌主要是软件公司，但每个品牌都在截然不同的行业运营，范围涵盖娱乐、音乐、跨行业客户支持到商业消息软件。将它们联系在一起的共同点是市场领先的客户支持。我们希望这些示例及其客户支持最佳实践能给您带来启发，并立即开始在您自己的业务中付诸实践。

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