SAAS客户支持最佳实践速查指南

提供优质的软件即服务客户支持是实现长期成功的关键，这一点毋庸置疑。 采用基于长期客户价值提取的循环付费模式，软件即服务模型要求企业不仅在获取客户方面进行投入，还要关注客户保留。这种双重焦点意味着，软件即服务公司必须在每一个接触点都加倍努力，提供足以让客户留下来的支持体验。 您的企业必须能够提供不仅满足客户期望，而且超越他们期望的客户支持。因此，您需要了解什么是好的支持，而这正是本博客可以提供的帮助。 以下信息仅涵盖软件即服务客户支持最关键的最佳实践，旨在帮助您优化支持服务，提高向客户提供的满意度水平。
只衡量对团队真正重要的指标
在软件即服务客户支持领域，设定正确的指标对于有效理解您支持能力的优势和劣势至关重要。话虽如此，识别那些能真正带来改变的指标可能很困难。您需要衡量不受异常情况影响的信息，以获得清晰的图景，并拥有一个能够为决策提供信息并改进决策的数据集。 在您提供高质量客户服务的追求中，指标可以成为极其强大的工具，但如果实施不当，它们也可能对您的支持运营产生不利影响。如果您开始用错误的衡量标准来衡量您的团队，您就有可能将重点放在错误的优先事项上，从而对提供的支持产生负面影响。

通过确立恰当的指标，并以正确的方式传达给你的支持团队，你将能够测量、监控并改进你的支持功能，确保每一次都能提供最高水平的客户支持。

现在就开始你的14天免费试用

立即开始

定期监控、管理和评估你的客户支持成本

了解你的支持预算的去向及其原因，对于提供高质量的客户支持至关重要。你需要确保你的投资用在了正确的地方，并且真正对提供的支持产生了积极影响。这笔资金可能旨在提高支持质量、减少客户等待时间，或者仅仅是减轻支持团队的压力。无论如何，定期监控成本是必不可少的，以了解导致成本升降的原因，以及如何随着时间的推移降低这些成本。

在某些情况下，异常情况会导致成本上升，例如，你可能会遇到服务故障，导致支持请求数量高于平均水平。在这种不可预见的情况下，你需要具备相应的设施，以便实时调整可用的支持资源。这确保了在关键时刻，客户支持的质量不会下降。

通过了解影响支持需求的事件，可以实现灵活的预算管理，确保你的支持团队在需要时能够获得他们所需的关键资源。

获取客户的反馈

这听起来可能显而易见，但直接从客户那里获取关于他们客户支持体验的反馈，对于确定是否提供了令人满意的服务至关重要——并且有助于识别可以改进的地方。

除了那些从你的服务中获益的人之外，还有谁能更好地审核你的客户支持能力？通过足够大的样本，你可以有效地识别自己的优势和劣势，并制定策略来提升客户支持能力。更重要的是，凭借客户的定性反馈，你还可以发现扩展支持服务的机会，并开发他们要求的关键功能。也许他们希望获得实时视频聊天支持？或者他们可能对支持团队之间缺乏协调感到不满（可能由于缺乏全渠道能力）？无论如何，询问客户的想法以及如何改进支持服务，对于提供不断进步的客户支持服务至关重要。

不仅如此，这种细致的反馈还能帮助你真正理解支持职能，并更好地认识成功或挑战背后的细节。也许某个团队在支持通话上花费的时间比平均水平长，但当你查看反馈时，他们提供的支持质量却是五星级的。这种背景信息至关重要，通常只能通过定性反馈来收集。

客户满意度是你客户支持职能的首要目标，因此听取客户的意见显然很有意义，对吧？

为支持团队配备工具以提供高质量支持

你的SAAS支持团队可能经过良好培训，并在需要时能有效提供帮助，但如果缺乏合适的工具，他们将难以顺利开展工作。因此，你需要让他们能够使用互补的系统，这些系统可以使他们的工作更轻松，并自然而然地提高所提供的客户支持质量。

例如，知识库可以极大地简化并提升所提供支持的质量。通过允许快速便捷地访问关键信息，知识库可以帮助支持代理在最重要时刻找到关键信息并将其传达给客户。或者，如果您创建一个公开的知识库，您可以让客户无需人工介入即可找到他们所需的信息。

发展全渠道能力以提升支持质量和效率

希望开发和提供高质量SaaS客户支持的公司必须认识到，他们的团队需要相应的系统和信息来完成工作。这就是为什么全渠道能力如此重要。通过将所有客户互动链接到一个集中的记录系统，您的操作人员可以快速调取客户的支持历史，查看他们如何互动、过去遇到的问题以及已采取哪些措施来提供帮助。

借助这些信息的访问权限，所提供支持的效率显著提高，因为操作人员无需浪费时间了解情况。此外，还有可能预判客户挑战，并从上一名操作人员中断的地方继续跟进，这为客户在支持体验中带来连续性，并表明您的公司致力于满足他们的需求。

全渠道能力还能确保您的客户不会遗漏。借助完整的客户可见性，您的支持团队可以监控哪些客户在等待什么，并采取行动确保没有人被遗忘或遗漏。这为您的操作人员赋能，因为它为他们提供了监控和管理客户互动的系统，并最终提供高质量的客户支持。

• 仅衡量团队的关键指标
• 定期监控、管理和评估客户支持成本
• 发展全渠道能力以提升支持质量和效率
• 为您的支持团队配备必要的工具以提供服务
• 获取客户的反馈

遵循这些简单的SaaS客户支持最佳实践，您可以优化企业日常提供的客户支持。这有助于提高客户留存率，并通过保护支撑您业务成功的经常性收入来提振您的利润。

您绝不能忽视SaaS客户支持在您业务中所扮演的角色。因此，无论采取何种行动，都需要确保为客户提供最优质的服务，否则他们将会离开，并带走经常性收入。