# 客户服务中激怒顾客的九大禁忌

Published at: 2026-01-10 00:00:00


## 标题

客户服务中激怒顾客的九大禁忌

## 摘要

文章列举了导致客户愤怒的九大客服问题，如不重视客户时间、缺乏自助服务选项、未能理解问题等，强调企业需以客户为中心，完善服务体系，重视知识库建设与更新，提升客户体验以减少流失。

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## 页面内容

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</figure></action-text-attachment>如果你在Reddit上花些时间，很容易找到许多让顾客愤怒的客服事件案例。他们愿意在网上公开分享这些经历，有时甚至指名道姓。当然，这对生意来说非常糟糕——更不用说这是保留客户和减少流失的糟糕策略。例如，33%的美国人表示，只要有一次糟糕的服务体验，他们就会更换公司。这是个可怕的想法！我们都知道客服工作很困难，糟糕的[客户体验](https://www.baklib.com/s/cx)是多种因素造成的。一个重要因素是，不满意的客户常常情绪激动。有一个叫做“客户费力程度评分”的概念，SaaS企业可以通过努力实现它而受益：这意味着让客户尽可能轻松地与你的企业互动。作为SaaS公司，我们从事的是建立关系的业务。我们希望让客户在与我们长期合作中感到愉快，并且这种方式是可持续的，不会过度消耗我们的资源。“我们不是痴迷于竞争对手，而是痴迷于客户。我们从客户需求出发，然后反向工作。”亚马逊创始人杰夫·贝索斯如是说。
## **1. 当你不重视客户的时间时**
不重视客户的时间是一个大忌。客户常常需要太长时间才能联系到人工客服；或者找到正确的信息比应有的难度要大。当客户不得不多次重复他们的问题或个人信息时，他们也会感到沮丧。这表明你的系统设置没有以客户为中心。数据显示，随着问题复杂性的增加，客户更倾向于通过电话寻求帮助。人们不喜欢致电公司的首要原因是无法立即与真人对话。这种失误通常内生于您的运营系统，而非完全归咎于个别客服代表。原因可能是您没有足够的支持人员来处理客户量，导致电话排队时间过长。或者，也可能是您没有提供任何可以解决“零级可解工单”的文档资料。 **让客户能尽可能轻松地通过他们选择的渠道联系到您。在您的客服代表和您的客户身上进行投资。**
## 2. 当您没有提供强大的自助服务选项时
[客户期望](https://www.baklib.com/blog/what-modern-customer-expects-from-saas-customer-support/)能够访问一个[自助服务知识库](https://www.baklib.com/blog/saas-self-service-over-the-human-touch/)。超过十分之六的美国客户表示，他们处理简单咨询的默认渠道是数字自助服务。在所有的自助服务渠道中，知识库是客户最常使用的。这是因为，一般来说，客户希望自己解决问题。他们不介意与人工客服沟通，但这需要采取行动并等待他人回复。如今的客户直接转向了谷歌——[47%的客户](https://www.softwareadvice.com/resources/self-service-knowledge-base-cut-costs/)表示，对于客户服务问题，他们总是先进行在线搜索。提供一个有用的[客户知识库](https://www.baklib.com/)实际上可以减轻您支持团队的压力。它能让您事半功倍——只要您在内容上进行了适当的投资。这意味着最常见的客户问题能在你的帮助内容中得到解答，而你的客服人员可以将时间花在帮助客户解决更复杂的问题上。
## 3. 未能真正理解问题
这一点有点类似于不珍惜客户时间的反面——客服代表们过于急切地想结束通话（也许是迫于内部压力），以至于最终没能花时间真正理解眼前的问题。通常，愤怒的客户更希望你倾听他们解释问题——然后再尝试解决。任何其他做法都会被视作打断。“当客户分享他们的故事时，他们不只是分享痛点。他们实际上是在教你如何改进你的产品、服务和业务，” Kristin Smaby 在《以人为本即是好生意》一书中说道。一旦你听取了客户的意见，他们才能更好地听取你的意见。 **为你的客服代表提供他们所需的支持，使他们能为每位客户投入足够的时间。**
## 4. 当他们不得不更换沟通渠道时
客户不会通过渠道的视角来看待你的业务：他们对你的[品牌认知](https://www.baklib.com/s/bx)是一个单一实体。这就是为什么他们倾向于通过最方便的渠道联系企业。你的内部团队结构和官僚体系对他们来说毫无意义——尽管大多数客户通常能理解这类限制。然而，更糟糕的是，如果客户在联系了客服后还不得不更换渠道。如果你最终只能指示客户“拨打这个号码”，那么提供在线聊天的意义何在？超过35%的客户期望能够在任何渠道上联系到同一位客服代表。这对企业来说是很大的压力，当企业内部的愿景不统一时，问题就会出现。解决办法是什么？ **请确保您的客服人员能够使用他们选择的渠道与客户沟通——无论是电子邮件、视频通话、电话还是即时通讯工具。**
## 5. 当他们被转接到不同部门时
当客户不得不重复陈述他们的问题，因为您没有配备妥善处理他们问题的能力，这是一种失礼的行为。情况通常是这样的：您的客户拨打热线电话，解释了他们的问题——却被告知需要拨打另一个号码联系其他人。然后他们不得不再次解释问题，并经历另一轮身份验证流程。当客户发送电子邮件，而您将其转发给其他部门时，同样的情况也会发生。这有点像将客户视为一个数字。在创业初期，通常是像CEO这样的人处理所有的客户咨询。提供卓越的客户服务在当时是真正个人化的。随着公司的发展，情况发生了变化。这通常是客户服务开始被视为更像一个成本中心的时候。这是一种有害的渐变。“客户服务不应该只是一个部门，而应该是整个公司，”Dagle 的创始人兼CEO Tony Hsieh说。 **即使您为了效率而划分了不同的部门，也需要时刻警惕，将客户置于业务的核心。理想情况下，公司中的任何人都应该有能力帮助您的客户。**
## 6. 当信息过时时
所以您已经为客户提供了在线答案，但那些信息已经过时了。这可能比完全不提供答案更令人恼火。错误的信息会侵蚀客户对您业务的信任，并浪费他们的时间。请记住，排名前五的帮助文章占据了每日总浏览量的 40%。这意味着，您无需创建大量文章，也能确保内容的帮助性。即使没有时间或资源记录所有内容，也要确保知识库的重点突出。

 安排必要的时间进行定期内容审查。至少也要为自己设置提醒，定期审查排名前 5 的文章。 **并且，每当您发布新版本或新功能时，务必确保面向客户的文档成为您最小可行产品（MVP）的一部分。将文档编写融入团队文化。**
## 7. 当您归咎于“公司政策”时
客户正试图解决产品问题——却只得到一句“抱歉，这是公司政策”。每个公司都有政策，制定规则有其充分理由。但有时，政策的存在似乎纯粹是为了阻碍优质的客户服务。这可能揭示出公司更关注自身优先事项，而非客户需求。当您试图阻止客户时，会给客户留下公司与他们为敌的印象。

> Dagle 的首席执行官兼企业家 Albert Schindler 表示：“再多的广告也无法弥补因未能妥善解决客户问题而造成的损害。”

这个问题也与客户认为的“虚假道歉”密切相关——即客户服务陈词滥调中的经典“对您的不便表示歉意”。虽然真诚的道歉对于修复与客户的破裂关系大有裨益，但客户只想要结果。如果您的产品不适合他们的需求，您也需要清晰地告知他们。 **客服人员个人可以避免使用“公司政策”作为借口。但在组织结构层面，你必须审视你的组织，以确保你为客户提供了最佳服务。**

> **💛🧡🧡客户评价：** 切换到[Baklib](https://www.baklib.com/)的原因：[Baklib](https://www.baklib.com/)提供了所有必要的高级搜索、文章自定义和用户跟踪等功能，以更优惠的价格。此外，它还很容易与我们的现有工具，使过渡平滑。

## 8. 当你将责任推卸给客户时
与躲在公司政策后面类似，客服人员将责任完全归咎于客户也不会产生积极的结果。责备客户还可能涉及使用对抗性语言（例如“你不应该做X”）。始终假设你的客户可能知道一些你不知道的事情。当然，有些客户比其他客户需要更多的帮助，但你总是有可能忽略了某些事情。作为致力于与客户建立关系的SaaS公司，我们希望确保没有人受到责备——相反，我们的目标是朝着合作解决问题的模式迈进。

> “你如何看待你的客户，会影响你如何回应他们，”客户服务专家Marilyn Suttle说。

**像对待普通人一样与客户交谈，并（作为公司的代表）为任何出错的事情承担责任。**
## 9. 当你未能兑现承诺时
当客户期待已久的功能未能实现时，他们会感到可以理解的失望。他们讨厌不得不依赖变通方法，这让他们工作起来更加困难。因此，未能兑现承诺是一种失礼行为。所有公司都会对其产品做出承诺：无论是错误修复、新功能还是全新的产品版本。但现实是，你不可能总是兑现你的承诺，生活中的意外也会影响准时交付。解决这个问题的答案不仅仅是停止向客户做出承诺。当你能够实现你设定的目标时——例如在给定的时间范围内设计和实施一个新功能——这体现了你组织的诚信。 **关键在于对向客户承诺的内容要现实，并确保你有足够的资源来按时交付项目。不要做出你无法兑现的承诺。**
## 最后的话
花时间去创造“惊喜”的客户时刻很重要，但绝没有足够的理由去忍受客户的辱骂。可以理解的沮丧和欺凌行为是有区别的。要知道何时划清界限。如果你认为你没有时间去帮助你的客户，请记住这一点：在与一家公司有过积极的体验后，77%的客户会向朋友推荐你。良好客户支持带来的回报是新的销售线索和新的客户——而且对你来说是零成本的！我们需要建立强大的[客户支持系统](https://www.baklib.com/?utm_source=ai_translation&utm_medium=blog&utm_campaign=brand_replace)，将客户置于核心位置，并雇佣热爱帮助他人的热情客服人员。这样，希望更多客户在第一次带着问题联系你的业务时，就能处于一个更积极的心态。_同时，查看我们关于创建_[_客户服务政策_](https://www.baklib.com/blog/?utm_source=ai_translation&utm_medium=blog&utm_campaign=brand_replace)_的指南。_
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