客户服务中激怒顾客的九大禁忌
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巴克励步
文章列举了导致客户愤怒的九大客服问题，如不重视客户时间、缺乏自助服务选项、未能理解问题等，强调企业需以客户为中心，完善服务体系，重视知识库建设与更新，提升客户体验以减少流失。
如果你在Reddit上花些时间，很容易找到许多让顾客愤怒的客服事件案例。他们愿意在网上公开分享这些经历，有时甚至指名道姓。
当然，这对生意来说非常糟糕——更不用说这是保留客户和减少流失的糟糕策略。例如，33%的美国人表示，只要有一次糟糕的服务体验，他们就会更换公司。这是个可怕的想法！
我们都知道客服工作很困难，糟糕的客户体验是多种因素造成的。一个重要因素是，不满意的客户常常情绪激动。
有一个叫做“客户费力程度评分”的概念，SaaS企业可以通过努力实现它而受益：这意味着让客户尽可能轻松地与你的企业互动。作为SaaS公司，我们从事的是建立关系的业务。我们希望让客户在与我们长期合作中感到愉快，并且这种方式是可持续的，不会过度消耗我们的资源。
“我们不是痴迷于竞争对手，而是痴迷于客户。我们从客户需求出发，然后反向工作。”亚马逊创始人杰夫·贝索斯如是说。
1. 当你不重视客户的时间时
不重视客户的时间是一个大忌。客户常常需要太长时间才能联系到人工客服；或者找到正确的信息比应有的难度要大。
当客户不得不多次重复他们的问题或个人信息时，他们也会感到沮丧。这表明你的系统设置没有以客户为中心。
数据显示，随着问题复杂性的增加，客户更倾向于通过电话寻求帮助。人们不喜欢致电公司的首要原因是无法立即与真人对话。
这种失误通常内生于您的运营系统，而非完全归咎于个别客服代表。原因可能是您没有足够的支持人员来处理客户量，导致电话排队时间过长。或者，也可能是您没有提供任何可以解决“零级可解工单”的文档资料。
让客户能尽可能轻松地通过他们选择的渠道联系到您。在您的客服代表和您的客户身上进行投资。
2. 当您没有提供强大的自助服务选项时
这是因为，一般来说，客户希望自己解决问题。他们不介意与人工客服沟通，但这需要采取行动并等待他人回复。如今的客户直接转向了谷歌——47%的客户表示，对于客户服务问题，他们总是先进行在线搜索。
提供一个有用的客户知识库实际上可以减轻您支持团队的压力。它能让您事半功倍——只要您在内容上进行了适当的投资。
这意味着最常见的客户问题能在你的帮助内容中得到解答，而你的客服人员可以将时间花在帮助客户解决更复杂的问题上。
3. 未能真正理解问题
这一点有点类似于不珍惜客户时间的反面——客服代表们过于急切地想结束通话（也许是迫于内部压力），以至于最终没能花时间真正理解眼前的问题。
通常，愤怒的客户更希望你倾听他们解释问题——然后再尝试解决。任何其他做法都会被视作打断。
“当客户分享他们的故事时，他们不只是分享痛点。他们实际上是在教你如何改进你的产品、服务和业务，” Kristin Smaby 在《以人为本即是好生意》一书中说道。一旦你听取了客户的意见，他们才能更好地听取你的意见。
为你的客服代表提供他们所需的支持，使他们能为每位客户投入足够的时间。
4. 当他们不得不更换沟通渠道时
客户不会通过渠道的视角来看待你的业务：他们对你的品牌认知是一个单一实体。这就是为什么他们倾向于通过最方便的渠道联系企业。
你的内部团队结构和官僚体系对他们来说毫无意义——尽管大多数客户通常能理解这类限制。
然而，更糟糕的是，如果客户在联系了客服后还不得不更换渠道。如果你最终只能指示客户“拨打这个号码”，那么提供在线聊天的意义何在？超过35%的客户期望能够在任何渠道上联系到同一位客服代表。
这对企业来说是很大的压力，当企业内部的愿景不统一时，问题就会出现。解决办法是什么？
请确保您的客服人员能够使用他们选择的渠道与客户沟通——无论是电子邮件、视频通话、电话还是即时通讯工具。
5. 当他们被转接到不同部门时
当客户不得不重复陈述他们的问题，因为您没有配备妥善处理他们问题的能力，这是一种失礼的行为。
情况通常是这样的：您的客户拨打热线电话，解释了他们的问题——却被告知需要拨打另一个号码联系其他人。然后他们不得不再次解释问题，并经历另一轮身份验证流程。当客户发送电子邮件，而您将其转发给其他部门时，同样的情况也会发生。
这有点像将客户视为一个数字。在创业初期，通常是像CEO这样的人处理所有的客户咨询。提供卓越的客户服务在当时是真正个人化的。
随着公司的发展，情况发生了变化。这通常是客户服务开始被视为更像一个成本中心的时候。这是一种有害的渐变。“客户服务不应该只是一个部门，而应该是整个公司，”Dagle 的创始人兼CEO Tony Hsieh说。
即使您为了效率而划分了不同的部门，也需要时刻警惕，将客户置于业务的核心。理想情况下，公司中的任何人都应该有能力帮助您的客户。
6. 当信息过时时
所以您已经为客户提供了在线答案，但那些信息已经过时了。这可能比完全不提供答案更令人恼火。错误的信息会侵蚀客户对您业务的信任，并浪费他们的时间。
请记住，排名前五的帮助文章占据了每日总浏览量的 40%。这意味着，您无需创建大量文章，也能确保内容的帮助性。即使没有时间或资源记录所有内容，也要确保知识库的重点突出。
安排必要的时间进行定期内容审查。至少也要为自己设置提醒，定期审查排名前 5 的文章。
安排必要的时间进行定期内容审查。至少也要为自己设置提醒，定期审查排名前 5 的文章。
并且，每当您发布新版本或新功能时，务必确保面向客户的文档成为您最小可行产品（MVP）的一部分。将文档编写融入团队文化。
7. 当您归咎于“公司政策”时
客户正试图解决产品问题——却只得到一句“抱歉，这是公司政策”。
每个公司都有政策，制定规则有其充分理由。但有时，政策的存在似乎纯粹是为了阻碍优质的客户服务。这可能揭示出公司更关注自身优先事项，而非客户需求。
当您试图阻止客户时，会给客户留下公司与他们为敌的印象。
Dagle 的首席执行官兼企业家 Albert Schindler 表示：“再多的广告也无法弥补因未能妥善解决客户问题而造成的损害。”
这个问题也与客户认为的“虚假道歉”密切相关——即客户服务陈词滥调中的经典“对您的不便表示歉意”。虽然真诚的道歉对于修复与客户的破裂关系大有裨益，但客户只想要结果。如果您的产品不适合他们的需求，您也需要清晰地告知他们。
客服人员个人可以避免使用“公司政策”作为借口。但在组织结构层面，你必须审视你的组织，以确保你为客户提供了最佳服务。
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8. 当你将责任推卸给客户时
与躲在公司政策后面类似，客服人员将责任完全归咎于客户也不会产生积极的结果。责备客户还可能涉及使用对抗性语言（例如“你不应该做X”）。
始终假设你的客户可能知道一些你不知道的事情。当然，有些客户比其他客户需要更多的帮助，但你总是有可能忽略了某些事情。
作为致力于与客户建立关系的SaaS公司，我们希望确保没有人受到责备——相反，我们的目标是朝着合作解决问题的模式迈进。
“你如何看待你的客户，会影响你如何回应他们，”客户服务专家Marilyn Suttle说。
像对待普通人一样与客户交谈，并（作为公司的代表）为任何出错的事情承担责任。
9. 当你未能兑现承诺时
当客户期待已久的功能未能实现时，他们会感到可以理解的失望。他们讨厌不得不依赖变通方法，这让他们工作起来更加困难。因此，未能兑现承诺是一种失礼行为。
所有公司都会对其产品做出承诺：无论是错误修复、新功能还是全新的产品版本。但现实是，你不可能总是兑现你的承诺，生活中的意外也会影响准时交付。
解决这个问题的答案不仅仅是停止向客户做出承诺。当你能够实现你设定的目标时——例如在给定的时间范围内设计和实施一个新功能——这体现了你组织的诚信。
关键在于对向客户承诺的内容要现实，并确保你有足够的资源来按时交付项目。不要做出你无法兑现的承诺。
最后的话
花时间去创造“惊喜”的客户时刻很重要，但绝没有足够的理由去忍受客户的辱骂。可以理解的沮丧和欺凌行为是有区别的。要知道何时划清界限。
如果你认为你没有时间去帮助你的客户，请记住这一点：在与一家公司有过积极的体验后，77%的客户会向朋友推荐你。良好客户支持带来的回报是新的销售线索和新的客户——而且对你来说是零成本的！
我们需要建立强大的客户支持系统，将客户置于核心位置，并雇佣热爱帮助他人的热情客服人员。这样，希望更多客户在第一次带着问题联系你的业务时，就能处于一个更积极的心态。
同时，查看我们关于创建客户服务政策的指南。
Baklib是一家知识管理软件公司和解决方案提供商。我们不断投资于我们的知识管理系统，因为我们的客户喜欢它！平台使用一年后，客户保留率超过 85%，我们知道我们一定做对了什么。我们相信，在未来，人类、知识和技术的交汇将为世界上任何地方的任何公司的增长和生产力提供动力。只要安全、准确、可靠地应用人工智能，它就能增强工人的智慧，并改变各行各业的业务。随着我们不断增强和完善我们的平台功能和能力，我们的目标是继续成为世界上最好的知识管理软件公司。
