如何衡量SaaS客户成功

现有客户的转化概率可高达70%。相反，赢得新客户的机会则低至5%。这些数据都表明，SaaS公司应确保他们能让现有客户感到满意。然而，只有23%的B2B公司采取了以客户为中心的方法。

确保您的客户使用您的产品获得积极成果至关重要。一些专家认为，到2020年，客户体验将比产品价格更重要。换句话说，确保您的客户取得成功最终将对您的公司产生积极影响。

话虽如此，学习如何衡量客户的成功并非总是易事。本文将简要定义客户成功并提及它的一些好处。然后，我们将讨论衡量客户成功的方法，并帮助您追踪产品的使用情况。

什么是客户成功？

SaaS客户成功可以从多个角度定义。本质上，它是一种围绕您的客户并确保他们从您的产品中获得最大价值的文化或理念。通过客户成功，您可以保证您的客户真正在使用您的产品并看到它们带来的益处。

这意味着需要任命一个团队，负责客户的成功并管理与他们的沟通。您的SaaS客户成功团队需要确保客户充分利用您的产品，并在他们遇到困难时提供支持。

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衡量SaaS客户成功的重要性

74%获得良好体验的客户很可能至少续订1年。确保您的客户通过使用您的产品获得积极成果，将吸引他们继续使用您的服务。这可以转化为您公司的财务稳定和更高的收入。同时，这也为追加销售附加产品和额外服务创造了机会。

如何在SaaS公司衡量客户成功

在拥有客户成功团队的公司中，50%将其视为一个独立的部门。但是，衡量客户成功并非总是直截了当的。定义客户成功的指标可能因不同的SaaS提供商而异。

考虑到这一点，无论您身处哪个行业，都有一组SaaS客户成功指标可能有助于描绘更清晰的图景。

学习如何识别和衡量这些因素有助于优化您的成功部门。同时，它也将提高提供卓越客户支持并为客户创造积极体验的机会。

流失率

流失率可以定义为每月取消服务的客户百分比。不言而喻，高取消率应该引起警惕。

有许多可能导致高流失率的原因。您的客户保留团队应该调查客户取消服务的原因。然后，查看收到的反馈并实施变更以吸引客户留下。

让客户满意的最佳方法之一是提供快速准确的信息。毕竟，66%的人认为，公司只需珍惜他们的时间就能提供良好的在线体验。从多个角度来看，部署知识库可以帮助您实现这一点。

例如，选择像Baklib这样的平台，允许您创建用于内部和外部目的的知识库。简而言之，知识库是公司资源的存储库，其中包含有关您产品的信息。知识库可以包含与您SaaS功能相关的详细信息，并应作为任何产品相关问题的首要查询点。

通过建立内部知识库，您的团队将能够以高效的方式访问信息。这还可以改善内部沟通，并全面减少等待时间。面向外部的知识库为您的客户提供了自助服务选项。他们可以在自己的时间获取信息。此外，您的客户无需排队即可获得所需信息，这将向他们表明您重视他们的时间。

每日会话数

顾名思义，每日会话数是指您的客户每天访问您的平台的次数。它为您提供了产品使用情况的直观数据。

也就是说，请记住，这可能因您的平台而异。某些类型的软件是为日常使用而设计的，例如CRM和销售平台。其他SaaS产品的使用则更为零星，简单的会计软件等工具就属于此类。

如果某个客户的每日会话数特别低，这可能是您的客户成功团队联系并提供帮助的好机会。

月度用户激活率

大多数公司已经每月追踪其销售额。通过开始衡量月度用户激活率，您将了解哪些客户真正采纳了您的产品。

用户激活是让您的客户熟悉您的平台及其功能的过程。但是，与其进行一次简短的电话沟通，您应该创建一个可追踪的用户激活流程。它应该包含可衡量的里程碑，以告知您产品的使用程度。

请记住，新用户上手流程不应由您的 SaaS 客户支持团队处理。相反，您的成功专员应主动联系客户。他们应当教会客户所有细节，确保客户看到您产品的价值。

月度活跃用户

当您完成客户上手流程后，根据您的产品，您可能会知道客户有多少员工。通过跟踪其账户上的月度活跃用户数量，您可以衡量每个客户的增长率。

这将让您清楚地了解客户的运营状况。如果月度活跃用户数量上升，您可以推断其公司正在成长。如果您注意到数量下降，可能是时候介入并为客户提供解决方案了。

您还可以借此机会向客户进行追加销售，或教他们如何使用可能对他们有帮助的功能。

账户扩张与收缩

扩张与收缩指标衡量账户上增加或移除的额外服务。账户扩张意味着客户正在添加更多付费功能。而正如您可以想象的那样，收缩意味着额外的功能正在被取消。

每当您的成功专员注意到收缩时，都应与客户进行沟通。通过向客户展示如何正确使用这些功能，您的专员或许能够将收缩转变为扩张的机会。

此外，您可以使用知识库来帮助直接从客户那里收集信息。让您的团队创建一系列文章，涵盖您提供的额外功能。在每篇文章的底部，您可以添加一个问题：“这篇文章有帮助吗？”

包括两个简单的点赞和点踩按钮，用于收集客户的反馈。你还可以放置一个可选的文本框，让客户可以根据需要详细说明。

净推荐值

净推荐值（净推荐值（NPS））显示了愿意推荐你服务的客户百分比。你可以通过对现有客户进行调查来计算这个数值。那些不会推荐你服务的客户是贬损者。相反，愿意推荐你服务的客户则是推荐者。

通过从推荐者中减去贬损者的比例，你将得到你的净推荐值（NPS）。如果你发现自己的净推荐值（NPS）较低，应该首先从实施SaaS客户支持最佳实践或使用推荐计划入手。同时，你也应该主动联系贬损者，找出他们持有负面看法的原因。

推荐

💛🧡🧡客户评价：由于 Baklib 为您提供所需的数据，您可以将这些数据收集到一些灵活的反应框架 (next.js) 中，这样您就可以实现几乎任何目标，并且您可以根据对代码不感兴趣的人的需求量身定制非常流畅的体验。一旦代码片段组合在一起，上市速度就会很快 - 组件可以非常快速地创建和安装到位，并且可以通过您决定遵循的任何发布流程进行目视检查，然后再进入生产系统 - 这一切都归功于非常聪明的可视化 UI。仅仅为了理解最佳方法就需要花费相当多的精力和努力，但一旦有了它，它确实是一个灵活的系统，Baklib 可以随着时间的推移轻松改进它；不过，目前已经有足够的资源可以开始使用了。

推荐是指你通过客户推荐获得的新客户数量。许多公司已经在追踪他们收到的推荐数量。但并非许多人都意识到，这是衡量客户成功与否的一个绝佳方式。

请记住，推荐与净推荐值（NPS）紧密相关。你的客户越成功，他们进行推荐的可能性就越高。如果你没有任何推荐，你应该让你的客户成功专员与客户进行沟通。

你可以从询问与净推荐值（NPS）相关的问题开始。如果得到积极的回应，你可以鼓励你的客户向他们的同行和合作伙伴介绍Baklib平台。

在某些情况下，你甚至可以为客户提供激励。但是，你肯定不希望这些激励成为推荐发生的唯一原因！

同样地，对于销售环节，大多数SaaS公司已经追踪每月获得的免费试用数量。然而，这并不能确切地告诉您有多少客户在您的产品中找到了价值。

测量每月从免费试用转变为付费账户的潜在客户比例，是追踪客户成功的一个绝佳方式。绝大多数初创企业和中型SaaS公司都试图尽可能削减成本。因此，如果这些企业愿意投资使用您的平台，他们肯定相信这能带领他们走向成功。

请确保特别关注这些客户。如果您策略得当，他们也将帮助您提升净推荐值。此外，您还可以从他们那里获得推荐和有价值的反馈。

客户健康评分

最后但同样重要的是客户健康评分（CHS）。这一指标全面反映了您的客户成功状况。但请记住，测量客户健康评分并没有固定的标准。

CHS是一系列相关统计数据的集合，能全面展示您的客户表现如何。它还能告诉您他们使用您的平台的程度。但由于所有公司都不同，每家企业都需要创建自己的一套构成CHS的指标。

在大多数公司中，客户健康评分既包括使用情况统计，也包括满意度统计。更不用说，一些企业甚至拥有针对不同目的的多个CHS模型。有些公司用它来预测客户流失，而其他公司则用它来识别增销机会。

立即开始衡量您的SaaS公司的成功！

尽管客户成功是一个新概念，但它迅速证明了是一种使您的公司和客户都受益的有效方式。

通过关注客户的成就，你可以与客户的业务共同成长。在提升客户对你公司认知的同时，你也能增加收入。这反过来又可能帮助你创造出更好的产品，并带来满意的客户。

以上指标应能帮助你衡量客户的成就。像客户流失率这样的统计数据可以帮助你识别是否需要额外的工具。通过实施Baklib知识库等功能，你可以为客户的成就铺平道路。