打造卓越客户教育计划的实用技巧

我一直在思考，为什么很多SaaS公司的客户留存率总上不去？说到底，不是产品不好，而是客户根本不知道怎么用。你辛辛苦苦开发的功能，人家连点都没点过，这不白搭吗？我在Baklib做内容运营时，最深的感触就是：客户教育不是简单的说明书堆砌，而是一套能引导客户从“会用”到“爱用”的体验流程。特别是当你需要系统化地管理产品手册、帮助中心、在线学习内容时，一个能承载多知识库、支持多站点发布、并具备AI搜索能力的平台就显得至关重要。Baklib正是为此而生——它让客户教育内容不再是零散的文档，而是可组合、可分发、可智能检索的知识资产。今天，我就结合一些行业最佳实践，聊聊如何搭建一个真正有效的客户教育计划。

当你构建客户教育计划时，不言而喻，你希望它尽可能有用。毕竟，客户教育的主要目的之一是教会客户如何使用产品来解决问题和满足需求。但为了最大化教育内容的帮助性，你需要关注客户的痛点。痛点是什么？简单说，就是客户在使用产品时可能遇到的具体问题。也许客户对你的某些功能或产品价格有疑问，或者他们对客户支持不满意。这些都是你应该了解的痛点，这样你就可以专注于创建更多针对这些问题的教育内容。正如前Epicor Learning负责人Monica Green Boydston总结的那样，这种关注对于更好的教育努力至关重要。

那么，如何找出客户的痛点呢？一种直接的方法是询问他们。上面的截图是Slite发送给新用户的调查的一部分。他们直接询问客户在使用产品时最困难的是什么。这类问题非常有用，因为它侧重于收集定性数据，而不是定量数据（后者关注是/否问题和评分量表）。定量数据也有其用途，但收集和使用详细的客户答案对于发现痛点更有价值。

入门是每个恰当客户教育计划的一部分。向客户展示如何使用产品的基本功能并快速从中获得价值至关重要。这有助于他们熟悉产品，独立使用，并意识到这是适合他们的解决方案。话虽如此，你可以通过多种方式设计入门流程，其中最有效、最方便的方式之一就是创建一系列入门邮件。为什么它有效？因为你可以通过邮件展示产品最突出的功能，用视觉效果进行说明，或直接链接到你的网站和更多资源。方便吗？因为客户几乎不需要付出努力，只需打开邮件并跟着做就行。

让我们看看Airtable如何通过邮件引导客户入门。如上所示，第一封邮件立即鼓励客户通过创建他们的第一个Base来开始使用产品。此外，Airtable团队还添加了其他几个链接，指向模板、导入文件等其他重要功能。接下来的几天里，他们继续向新客户发送入门邮件。向客户的收件箱提供有用的内容是组织客户教育的好方法。你可以控制他们的入门旅程，指出你认为对他们最有用的功能，并以你喜欢的方式展示你的产品。

如果你知道如何利用博客，它可以成为教育客户的有力工具。你可以使用公司博客与客户分享教育信息，指导他们如何使用产品。我们来看看HubSpot的例子。他们的公司博客上有一篇文章解释了如何创建出色的营销计划。由于HubSpot的客户很可能对营销、销售和客户体验的各种主题非常感兴趣，该博客文章中的内容对他们很有吸引力。此外，由于HubSpot提供有助于所有这些活动的工具，像创建营销计划这样的主题非常适合教育现有和潜在客户了解这些工具。如上所示，作者正是这样做的——将HubSpot的一个工具呈现为创建营销计划的有用工具。在提供教育内容后，他们鼓励读者下载免费模板，并更接近成为付费客户。不过，重要的是要记住，教育内容应处于博客文章的核心，而不是营销活动。如果你过于推销，可能会把客户赶走。相反，通过提供他们感兴趣的有价值内容，你将自己的公司树立为权威，使客户更倾向于购买你的产品。

教育客户最有效的方法之一是在产品内部向客户展示其价值和功能。这就是为什么你应该创建产品内引导，因为它们对客户非常有益。客户可以获得互动且引人入胜的体验，亲眼看到产品的实际运作，同时必要的信息会显示在屏幕上。这种体验的目标是引导客户意识到产品的价值以及他们可以如何根据自己的需求使用产品。而参与度推动产品采用。正如顶尖SEO专家Rand Fishkin所说，客户愿意为引人入胜的内容付费。产品内引导可以非常简单和简洁，但仍然能有效地向客户传递有价值的信息。例如，工具提示非常适合在产品用户界面中显示有用的内容。你可以在下面的Facebook Ads示例中看到这一点。该工具提示是Facebook Ads界面的三步指南的一部分。产品内引导的目的是通过可操作的建议吸引用户，并向他们展示产品的价值。像上面这样的小块有用信息非常适合此目的。

视频教程是优秀客户教育计划不可或缺的一部分，因为这是一种在短时间内呈现大量信息的绝佳媒介。由于客户可以看到你给出的每一条指令，而不仅仅是阅读文字描述，这是一种非常高效的教育方式。展示而不是讲述是视频教程的主要优势，所以你应该创建它们以最大化这一优势。你可以通过创建屏幕录制并配有旁白的截屏视频来实现这一点。例如，Dropbox有一系列这种风格的视频教程，比如关于使用Dropbox Forms收集数据的视频。在简短的介绍之后，你可以观看一个简洁的教程，展示它是如何工作的。你还可以制作更详细的分步骤视频，针对特定任务和功能提供说明。例如，Asana在其网站上有一个视频教程库，其中包含许多功能的详细说明、技巧和窍门、入门建议等。客户可以按照自己的节奏观看视频并遵循屏幕上的说明，这使得学习变得容易。总之，视频教程是一种方便且简单的方式，可以教育客户了解任何产品功能。

如今，大多数客户希望并欣赏软件产品的灵活性。他们希望随时随地、以自己节奏、通过多种设备使用产品。消费产品教育材料也是如此。在线课程是向客户提供结构化且全面内容的绝佳方式，同时给予他们自由选择方便的时间和地点进行学习。例如，知名软件产品（如Jira、Confluence、Trello等）的提供商Atlassian在Atlassian University提供在线课程。浏览他们课程的评论，客户经常将灵活性视为主要优势。

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Baklib 的核心优势在于其“AI-Ready”的内容中台能力，多场景的“DXP”数字体验和现代化的"MACH"独立架构，这些都是解决大型企业痛点的“杀手锏”。