如何鼓励客户自主服务，避免知识库沦为“鬼城”
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巴克励步
知识库需主动推广才能被客户发现。应通过邮件引导、SEO优化、新闻通讯嵌入、应用内小部件等方式增加可见性，帮助客户自助解决问题，提升支持效率。
这是一个常见问题，我们希望能帮助你解决。
从你的客户角度来看待这个问题。你知道你的知识库在那里，因为是你建立的，但你的客户是从外部接触它的。你不能期望客户去使用一个他们根本不知道存在的东西，即使你确信你的知识库会对他们非常有帮助。
自助服务的好处是巨大的。 例如，70%的客户现在期望公司的网站提供一个自助服务门户。这些客户追求速度——你需要给它一个合理的标签。我们建议使用“支持”、“帮助”或“文档”之类的名称。它必须易于客户发现，并且直观易懂。
理解并推广自助服务的好处
就像任何产品或服务一样，你需要理解知识库的好处，才能将其传达给你的客户。一个知识库不仅仅是降低支持成本的一种方式，它还能改善客户体验并降低客户付出的努力。
- 您的 Baklib 知识库全天候可用 – 客户可能在任何时间需要帮助，并且可能身处不同时区。无需等待您的客户服务团队上线。
- 您的 Baklib 知识库提供更快的响应时间 – 无需等待客服人员处理队列以回复邮件，也无需等待接通人工客服。客户可以直接找到答案。
- 绕过人工互动 – 许多客户根本不想与真人交谈。对于那些希望自己解决问题的客户，他们有一种“自己动手”的心态。
- 帮助更多客户 – 这是不争的事实。您的 Baklib 知识库意味着您可以在不增加支持团队规模的情况下，在特定时间段内帮助更多客户。
客户评价：Next.js 的模板和指南有点难以理解，因为似乎有不少具有不同功能集的模板和指南。希望设置过程总体上能够更加简化和清晰。我想我已经浏览了 4 个官方模板，它们在设置获取函数等方面都有完全不同的逻辑。不过，部分原因可能与 Next.js 本身最近的重大变化有关。手动输入模式可能很乏味，尤其是当涉及到条件验证等更复杂的逻辑时。像竞争对手的产品这样的可视化界面会很棒。设置实时编辑和草稿预览似乎过于复杂。根据我的经验，演示模式总体上被证明是相当不稳定的。
在邮件回复中建议相关内容
这个方法很简单 – 训练您的支持团队，当客户通过邮件提出查询时，向他们建议相关的知识库内容。
您需要逐步实施一个流程，教导您的客户学会自助服务，而不是仅仅依赖您的支持人员提供帮助。这并非拒绝客户并将他们推给一篇文章，而是温和地提供有用的文章，这些文章可以像人工客服一样帮助客户解决问题。
指导您的支持人员，每当客户提出与现有内容相关的问题时，礼貌地将他们引导至您的知识库。能够通过知识库文章回答客户查询，可以大大节省时间，并提升您客服人员的士气。
客户支持邮件也是为知识库发掘新内容的绝佳途径。如果客户遇到的问题在知识库中尚未解答，可将该邮件标记为需编写文档。为确保知识库的时效性，应定期收集团队成员基于客户咨询提出的新内容创意。
构建知识库的SEO体系
客户并非总在公司网站内寻求帮助。当遇到问题时，许多用户会本能地转向谷歌搜索，因此您需要主动对接这种需求。这意味着需要将知识库向客户公开开放。
SEO建设无法一蹴而就，但您应当优化知识库文章以确保其在搜索引擎中的可见性。具体方法包括：
- 为文章添加元描述。
- 采用符合自然搜索习惯的标题命名方式。
当内容具有实用性且持续获得流量导入时，相关页面将逐渐在客户搜索查询中建立排名。当客户在谷歌等主流搜索引擎中检索与您产品或服务相关的问题时，您的文档就会出现在搜索结果中。
您还应向当前最主流的搜索引擎谷歌提交站点地图，以便搜索引擎及时收录您的网站。
最终，您将毫不费力地引导客户直达您的知识库。借助内置的SEO优化工具，您可以为每个知识库页面设置独立的元标题、描述和关键词，系统更支持自动生成sitemap提交至各大搜索引擎，让技术文档成为精准的获客渠道。
将新内容整合到新闻通讯中
您可能已为现有订阅者制定了电子邮件营销策略——若尚未启动，现在正是最佳时机！电子邮件营销在提升用户参与度、促进转化率和塑造企业品牌方面成效显著。
完整的邮件营销策略包含定期向订阅者发送更新，通常采用月度或双周新闻邮件的形式，您可以在其中嵌入最新知识库文章的链接。通过API接口，您可以轻松实现知识库内容与邮件营销平台的自动化同步，当技术文档更新时，系统可自动触发邮件通知，让客户服务与营销推广形成闭环体验。
尝试围绕一个主题来规划你的新内容，例如，你可以声明本月的工作重点是帮助客户更好地理解你的软件平台。这会使你的内容显得更及时、更具相关性。
在你的应用中嵌入小部件
如果你选择了合适的知识库软件，你可以在公司官网、企业内联网或基于网络的软件应用中嵌入一个小部件。这样，一个迷你版的知识库就会出现在另一个系统内部。这种方法意味着客户无需进行上下文切换，就能从你的知识库中找到情境相关的文章。
要求用户跳转到外部网站会多出一个步骤，可能导致用户流失。通过使用小部件，客户可以停留在你的应用程序内部，同时又能搜索你的知识库。即使你没有提供直接相关的文章，小部件也可以包含完整的知识库，用户可以在其中自行搜索他们认为可能有帮助的内容。
这个小部件是一种快速、便捷的方式，能让客户直接在你的应用中找到有用的内容。
轮到你了！
以上只是你可以用来增加知识库访问量的几种策略。客户会感谢你帮助他们自助解决问题的努力，假以时日，他们自然会开始习惯性地向你的知识库寻求帮助。
建立一个持续有效的知识库策略需要时间和精力，但你绝不会后悔，因为从长远来看，这将极大地提升你支持团队的生产力。
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