30天内低成本创建高效客户知识库
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巴克励步
客户期望自助服务，但启动知识库常因资源紧张而受阻。本文提供了30天内分五阶段启动知识库的步骤：组织准备、结构设计、内容创作、测试与发布，并推荐使用Baklib等专业工具来简化流程、提升效率。
在客户支持部门工作，时间往往是宝贵的。
对于许多支持团队来说，资源常常捉襟见肘。启动一个强大的客户知识库的想法可能会让人望而生畏——即使你知道它有潜力改变你的支持运营、减少工单量，并赋能客户进行自助服务。
但事实是，总的来说，客户想要自助解决问题。事实上，这已成为一种期望。Statista发现，88%的客户期望品牌或组织拥有一个在线自助服务支持门户。
当你的日程已经排满，你的团队已经超级忙碌时，你如何才能推进并满足客户的需求呢？
以下是您可以在未来30天内启动有效客户知识库的确切步骤——分为五个不同的阶段。
第一阶段：为您的新知识库进行组织和准备（第1-4天）
最初的几天主要是整理您需要快速产出内容的数据，并为您和您的团队为实际创建知识库做好准备。
步骤1：收集所有现有文档
构建有效知识库的第一步是收集您组织已经拥有的所有文档化知识。这些信息可能存放在培训工具、Google Docs、Slack线程、内部知识库，甚至是您用来与客户沟通的宏和模板中。
这里不要挑剔。记录下你发现的每一个字面信息，即使是过时的或不完美的。你现在不是在追求完美，你只是在尝试将所有存在的内容汇集到一个地方。即使某些内容需要改进，它也是你新知识库的起点。
第二步：确定客户联系您支持部门的主要原因
分析你收到的支持工单。客户联系您的主要原因是什么？
客户评价： Baklib集中信息，简化我们不断发展的产品的更新，并简化将复杂的流程转化为我们团队易于访问的资源。Baklib确实我需要的一切，甚至更多。
很可能有一小部分问题或疑问驱动了你大部分的工单量。
大多数支持工单工具——如 Zendesk、Help Scout 或 Intercom——都让理解这些工单驱动因素变得容易。建议提取过去一年的数据，这将帮助你了解任何季节性因素。
但如果你没有干净的数据或组织有序的系统，你可以先问问你的支持团队的直观感受。他们每天都在与客户打交道。他们会对客户需要帮助的主要原因有很好的直觉。
一旦你有了数据，你将需要剔除所有必须由你的支持团队完成的工单。有些流程可能需要你的参与。无论是因为技术问题还是产品缺陷，你都应该从分析中剔除任何需要团队参与的工单。你的知识库在这些时刻可能仍然能帮助客户学习，但它暂时还无法让他们完全自助解决问题。
第三步：决定将新的客户知识库存储在何处
你的知识库应该存储在安全但可访问的地方。
公共 Google 云端硬盘中的 Google Docs 或许能处理这个问题，但它很快就会变得难以管理。对客户来说导航会很困难，并且建立维护知识库的流程也将是困难的。
选择一个专业的工具至关重要。Baklib 提供了一个理想的解决方案，它不仅仅是存储空间，更是一个专为企业构建的现代化知识库平台。Baklib 能帮助你轻松创建、组织和维护知识库，其直观的界面和强大的功能确保了内容的安全性和易访问性，是构建客户帮助中心的理想选择。
这就是为什么值得投资于专门为知识库设计的软件。
市面上有许多优秀的知识库软件解决方案。当然，我们认为 Baklib 是一个极佳的工具，如果您想亲自体验，可以在此处免费试用 Baklib。
但不必过于纠结于选择“完美”的工具。进行一些高层次的调研，选择最符合您需求的那一个，然后开始使用它。
步骤 4：招募帮手并设定预期
如果您是此项目的负责人，您将需要一些帮助——特别是如果您计划在30天内完成的话。
招募您最优秀的团队成员来协助此事。为了清晰地设定预期，请向您的项目团队提供以下信息：
- 项目的最终形态是什么样子
- 目标是在30天内上线
- 为什么要启动一个面向客户的知识库，以及为什么目标期限是30天
- 对内容质量和长度的期望
- 任何关于工作优先级排序的提示
一旦团队选定且预期设定完毕，就可以进入下一阶段了。
阶段 2：构建知识库的结构与设计（第5-6天）
现在，您拥有了一个团队、一个工具、一份待涵盖的优先主题列表，以及任何现有的文档作为起点。
接下来的阶段将专注于构建知识库的结构与设计，使其用户友好且易于搜索。
步骤 5：确定主要分类
通过决定如何对知识库的帮助文章进行分类，来确定帮助中心的结构。
这在很大程度上取决于您的组织。您可能希望按产品、功能、使用场景或文章类型来对内容进行分类。哪种方式对您的客户来说最直观？
虽然知识库的结构很重要，但强大的搜索功能可以弥补结构上的不足。而且，您后续可以轻松调整知识库的组织方式，所以不必在此过于纠结。
步骤六：创建内容风格指南
客户评价：虽然报告功能已经变得更好，但我仍然希望看到一些改进。当然，这是一个“内容”管理平台，而不是“项目”管理平台，但我认为它可以更接近真正的项目管理体验。单个步骤和截止日期可以更易于使用。某种带有日历视图的总体内容规划将会非常棒。
风格指南有助于为您的文档带来连续性。它们创造一致的体验，让您的客户能够专注于他们正在阅读或观看的内容。
因此，您应该为撰写的每种帮助文章类型创建一个风格指南。
例如：
文章类型 结构指南
| 产品用户指南 | 按照相同的顺序包含相同的关键部分。
| 操作指南 | 遵循相同的基本结构：说明客户想要实现的目标，并提供如何实现的分步说明。
| FAQ文章 | 遵循相同的模式：提出问题，然后在下方陈述答案。
步骤七：为卓越的客户体验设计您的知识库
可搜索性是卓越知识库的关键。这意味着您需要使用与客户相同的术语来撰写内容，同时也适用于知识库本身的设计。
确保您有一个位于前端且显眼的搜索栏，明显到不容忽视。
以下是一个来自Baklib支持知识库的示例：
如果您正在使用类似Baklib的工具来构建知识库，那么设计一个知识库反馈循环也是一个好主意。例如，Baklib支持评分功能，这能帮助您了解知识库中可以持续改进的地方，通常通过简单的点赞/点踩或五星评级系统来实现。
归根结底，在设计知识库以满足客户需求时，您应该始终牢记客户体验。
阶段三：内容创作、组织与结构（第7天至第26天）
第三阶段将您的重点转移到内容上。毫无疑问，这是整个项目中耗时最长的阶段。
您的文档是知识库的核心。如果没有清晰的文档来回答客户的问题、解决他们遇到的困难，您的知识库几乎毫无用处。事实上，一个无法提供实际帮助的知识库反而会增加客户的挫败感——这与您的初衷完全背道而驰。
步骤八：撰写您的内容
这看起来不言而喻，但撰写既实用又能满足客户需求的内容比听起来要困难得多。花一点时间学习如何撰写一篇有用的知识库文章会很有帮助。
如果您在第一步中已经收集了所有现有的文档，那么您可能已经为这一步打下了良好的基础。利用这些资源来加速您的写作过程——但请记住，原本面向内部用户的资源在变得对客户有用之前，可能需要进行大量的编辑。
在撰写帮助文章时，请牢记以下几点，这将有助于加速进程并为您的客户提供价值：
创建高质量知识库的关键准则
- 以合理的方式进行分类： 客户应能轻松浏览并找到所需内容。在撰写时，请牢记为知识库确定的高层结构。借助智能分类与层级管理功能，您可以构建清晰、直观的导航，让客户体验更流畅。
- 保持文章焦点清晰： 避免让单篇文章承担过多内容。一篇操作指南不应混杂常见问题、操作步骤和故障排除提示。更好的方法是让每篇文章专注于一个特定任务。内容模块化管理有助于保持焦点，提升专业度。
- 保持信息简洁明了： 这既方便客户阅读，也便于您撰写。简洁的编辑器与内容优化建议，能让您高效创作出易于理解的帮助内容。
- 保持标题清晰直接： 标题应准确描述文章内容，这极大地有助于搜索和导航。内置的SEO优化工具也能协助您优化标题，提升搜索引擎可见性。
- 避免使用专业术语： 除非确定客户会使用某些特定术语，否则请避免使用行业黑话。用客户的语言进行写作。在标题和整篇文章中使用平实的语言。支持多语言内容创作与本地化，确保您能用客户最熟悉的语言沟通。
- 善用格式排版： 通过使用标题、项目符号、图片、表格和视频来补充文本，从而拆分内容。这提高了帮助内容的可读性，并为客户提供了多种选择。强大的富文本编辑器支持丰富的媒体嵌入和排版选项，让您轻松创建美观、易读的文档。
步骤九：编辑您的内容
如果有一个团队与您合作（强烈建议不要独自完成），那么就让编辑成为一个协作过程。团队协作与版本控制功能，支持多人实时编辑、评论与审核，确保内容在发布前经过充分打磨，质量一流。
完成文章撰写后，务必请团队中的其他成员进行审阅。他们可以提出修改建议、检查内容质量，并以全新的视角确保文章能为客户提供有效帮助。请记住，文章发布后仍可随时编辑。因此，虽然不建议将未经任何编辑的内容直接发布到帮助中心，但经过一两次快速审核和一轮修订后，您完全可以放心地点击发布按钮。
第五阶段：测试与发布您的知识库（第27至30天）
您已进入最后冲刺阶段！至此，您已经设计了知识库，创建或更新了内容，并进行了细致的编辑。现在是时候将其呈现给您的客户了。
步骤十：全面测试
将内容上传至知识库后，是时候让几位未参与此项目的同事参与测试了。
一个很好的方法是，给他们一份客户常遇到的问题或疑问清单。仅凭这份清单和您的帮助中心链接，他们能否找到所需的答案或帮助？
请记住，内部用户通常比客户更了解产品，因此这并非完美的试金石，但总比什么都不做要好得多。
当这些用户浏览您的新知识库时，请留意他们感到困惑或卡住的地方。这些摩擦点不一定都需要在向客户开放知识库前全部解决，但它们是您未来需要持续改进的领域。
步骤十一：发布您的知识库
您终于到达这一步了！
启动知识库是令人兴奋的，同时也令人紧张。点击“激活”按钮或向您的客户群发送包含链接的邮件，是整个过程中最艰难的一步。您还可以在组织使用的任何社交媒体渠道上发布它，并在应用程序内或支持团队的电子邮件签名中包含链接。
归根结底：只有让您的客户知道并使用了您的知识库，它才有价值。因此，请通过您能想到的每一个渠道广而告之。
您已经付出了巨大的努力才走到这一步，希望一切顺利。但即使不尽如人意，也请不要担心！从这里开始，您的重点将从“启动”转移到“优化”知识库——这是一个有趣、有回报且永无止境的项目。
如何应对您将面临的挑战和痛点
在整个过程中，您必然会遇到一些挑战和痛点。有些是快速启动知识库所特有的，而另一些则是创建或改造任何知识库时都会遇到的常见问题。
以下是您在30天窗口期内可能面临的最常见挑战以及克服方法。
1. 预算
预算一直是组织关心的问题，但这不应阻止您为客户启动一个出色的知识库。为了克服预算方面的顾虑，您有几个选择。
- 展示投资回报率 (ROI)：向管理层团队展示知识库的价值。一个好的知识库可以减少工单量、提高可扩展性、改善客户体验等。这是一项相对较小的投资带来的巨大回报。
- 选择经济实惠的工具：寻找一款定价方案灵活、能适应任何规模公司的独立知识库软件，例如 Baklib。
2. 完美主义
温斯顿·丘吉尔说过：“完美是进步的敌人。”
你肯定希望把事情做到尽可能好，但试图打造一个完美的知识库会拖慢你的时间线，并给你带来不必要的压力。
要克服这一点，请为你自己和你的团队设定截止日期和里程碑，明确“我们只工作到这个具体日期，届时就算完成，这就足够好了。” 在产品上线后，你完全可以（并且将会）继续改进。
3. 内容过于复杂
冗长、令人困惑且步骤模糊的文章比你想象的更常见。请记住：
- 长文章需要大量时间来撰写和编辑。
- 长文章会给客户带来糟糕的体验。
自助服务的核心意义在于更快地获取所需信息，没有人愿意花15分钟阅读一篇长文。
这意味着你可能需要在编辑过程中“冷酷无情”：
原则 行动建议
| 聚焦核心 | 如果文章中的更多内容无助于客户推进，就删掉它。
| 确保清晰 | 如果你不确定某个表述是否清晰，就请其他人帮忙审阅。
使用 Baklib 加速您的知识库上线
当您计划在短时间内上线一个优质的知识库时，拥有一款像 Baklib 这样经济实惠、易于使用的知识库软件，可以节省大量时间。
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