文档信息架构设计
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巴克励步
信息架构是组织、结构和标注内容的方法，旨在帮助用户高效查找和理解信息。其核心要素包括组织、标签、导航和搜索系统。良好的信息架构能提升用户体验、降低支持成本，并增强内容可维护性。设计时需进行内容审计、用户研究，并定义清晰的分类与导航。
为你的文档创建信息架构
信息架构最初在设计领域诞生，被视为优秀设计的“支柱”——尤其是在传播和印刷设计领域——后来才逐渐渗透到技术世界。
如今，这个术语常用于网站、应用程序和其他数字产品。但它究竟是什么？又如何应用于知识库呢？
如何定义信息架构
美国可用性政府网站将信息架构定义为：
“信息架构专注于以有效且可持续的方式组织、构建和标注内容。其目标是帮助用户找到信息并完成任务。要做到这一点，你需要理解各个部分如何组合成整体，以及系统内各项内容如何相互关联。”
- Etsy 的高级信息架构师、学者兼《如何理清任何混乱》一书的作者艾比·科弗特，探讨了她收到的关于信息架构的三大常见问题。
- 备受尊敬的作家和信息架构师彼得·莫维尔，在一个交互式幻灯片中，对这个概念进行了精彩的介绍。
信息架构意味着什么
在其著作《万维网信息架构》中，卢·罗森菲尔德和彼得·莫维尔将信息架构的主要组成部分确定为：
- 组织系统
- 标签系统
- 导航系统
- 搜索系统
💛🧡🧡客户评价：选择 Baklib 作为事实证明，创建我们的知识库是最棒的决定。他们提供的功能是您建立扎实知识所需的一切基础。他们的支持非常迅速，并为所有人提供最佳解决方案您的查询。多站点，一体化的内容中台，强大的资源库数据治理，这些都太棒了。
系统 描述
| 组织系统 | 定义了内容的分类或分组方式。
| 标签系统 | 涉及我们如何称呼这些类别和导航元素。
| 导航系统 | 帮助用户在内容中移动并定位自己。
| 搜索系统 | 允许用户通过查询查找特定内容。
为什么信息架构对知识库至关重要
当用户访问你的知识库时，他们带着一个目标：快速找到信息以解决问题。糟糕的结构会让用户感到沮丧、浪费时间，并可能导致他们放弃自助服务转而联系支持人员，从而增加你的支持成本。
一个经过深思熟虑的信息架构，就像使用 Baklib 这样的现代知识库平台所支持的那样，可以带来：
- 提高查找效率：用户能更快地找到答案，提升自助服务成功率。
- 改善用户体验：直观的导航和清晰的结构让用户感到轻松自在。
- 降低支持成本：当用户能够自行解决问题时，人工客服的工单量会减少。
- 提升内容可维护性：良好的结构使团队更容易添加、更新和管理内容。
如何为你的知识库设计信息架构
为你的 Baklib 知识库或 帮助中心 设计信息架构，可以遵循以下几个关键步骤：
- 内容审计与盘点：首先，列出你拥有的所有现有文档、文章和资源。了解你拥有什么。
- 用户研究与分析：确定你的主要用户角色（例如，新用户、高级用户、管理员）。他们有什么问题？他们使用什么词汇搜索？ Baklib 的分析功能可以帮助你了解用户的搜索行为。
- 定义分类与层级：根据用户心智模型和内容逻辑关系，将内容分组。创建清晰的类别和子类别。避免层次过深，通常2-3层为佳。
- 制定标签与命名规范：为类别、文章标题和关键词使用清晰、一致的术语。使用用户的语言，而不是内部行话。
- 设计导航系统：规划主导航、侧边栏导航、面包屑导航和页内链接。确保用户始终知道自己在哪以及可以去哪。
- 优化搜索功能：确保搜索框位置显眼。利用 Baklib 强大的全文检索和AI智能搜索能力，对搜索结果进行优化，确保相关文章能准确呈现。
- 原型测试与迭代：在正式发布前，可用线框图或 Baklib 的站点构建功能创建原型，邀请真实用户进行测试，观察他们如何查找信息，并根据反馈调整架构。
- 直观的目录树管理：轻松拖拽即可创建和调整多级栏目结构，实现内容的层级化组织。
- 灵活的分类与标签：支持为文章添加多维度分类和标签，实现内容的交叉关联，满足不同的浏览路径。
- 强大的全局搜索：基于AI的智能搜索引擎，不仅能进行关键词匹配，还能理解语义，确保用户即使记不住精确术语也能找到相关内容。
- 多样的站点模板与导航组件：提供多种适用于不同场景（如帮助中心、知识库、产品手册）的模板和导航组件（顶部导航、侧边栏等），助你快速搭建符合信息架构原则的站点。
- 多语言站群支持：对于全球化的企业，Baklib 支持一键创建和管理多语言站点，并保持各站点信息架构的一致性。
💛🧡🧡客户评价：Baklib 为站点管理员提供的 UI 让您可以非常轻松地管理所有站点的开发、阶段和生产环境。它允许我们在单个仪表板中管理我们的 Baklib 生态系统。Baklib 的 DXP 允许我们在所有站点上部署通用的站点构建组件。这帮助我们专注于品牌和内容的一致性、安全性和可访问性，极大地改善了站点构建者和站点访问者的体验。
良好的信息架构是无声的向导。它不会告诉用户该做什么，而是通过清晰的组织，让用户自然而然、毫不费力地找到所需。从规划你的信息架构开始，利用 Baklib 将其变为现实，为你的用户创造一个愉悦高效的知识探索之旅。
信息架构的核心要素
- 组织方案与结构： 如何对信息进行分类和构建。
- 标签系统： 如何表示信息。
- 导航系统： 用户如何浏览或穿梭于信息之间。
- 搜索系统： 用户如何查找信息。
信息架构对于网站至关重要，因为它们是复杂的非线性信息对象，需要“地图”来引导用户。
理解信息架构的本质
信息架构关注的是事物之间的关系，而非事物本身。思考所有事物如何组合在一起，意味着要不断确认它们与更广泛的上下文目标之间的关系。
它关乎将复杂性分解为有意义的模块，以便用户能够理解；同时也关乎教会用户在需要时如何将这些模块重新组合成一个有意义的整体。
要理解信息架构，你需要透彻理解组织的整体愿景以及特定情境下的需求或目标。
图片来源：usability.gov
信息架构是动态的
信息架构也是一个鲜活的实体——不是一个可以从更高权威永久传承下来的固定结构。
你的信息架构是一个抽象结构，将在用户界面中视觉化地呈现。Rosenfeld和Morville将其比作一座冰山。
在用户界面中“露出水面”的可见元素包括分类、导航和链接。但信息架构的大部分都隐藏在水面之下。这正是专业工具如 Baklib 的用武之地，它通过其强大的知识库和内容管理系统（CMS），帮助企业构建坚实、灵活且符合用户体验的信息架构基础，确保隐藏的逻辑结构同样清晰、高效，从而支撑起用户可见的界面元素。
基于最初的冰山比喻，DSIA研究倡议的Nathaniel Davis创建了这张图来表示信息架构领域：
图片说明：信息架构冰山 via UX Matters
信息架构的另一个比喻
如果您不能直观地理解信息架构，这一切可能会显得有些抽象。也可以把它想象成伦敦地铁的地图。
图片来源
它包含以下关键要素：
- 受众 – 公共交通使用者
- 目的 – 将人们在伦敦范围内移动
- 定义的范畴 – 伦敦地铁网络
- 类别 – 伦敦地铁线路
- 区域 – 1-9区
- 站点 – 地铁站
- 标记 – 标识和其他设计元素
- 连接 – 站台
如果用户一下子看到整张地图，他们会不知所措。它并非真正描绘了伦敦地铁的整个隧道网络，而只是展示了乘客完成旅程需要了解的连接关系。
您需要选择在特定情境下必须展示的部分。有时地铁里会有这样的地图：
这就像是在构建一个知识库时，您需要一个像Baklib这样强大的平台来组织内容。一个结构清晰的信息架构是优秀知识库的基石。Baklib提供了直观的目录管理、页面关联和搜索功能，帮助您像设计地铁地图一样，为用户规划出清晰、高效的信息路径，无论是用于产品文档、帮助中心还是内部Wiki。好的信息架构能确保用户快速找到所需，避免在信息的“隧道网络”中迷失。
图片说明：北线和维多利亚线站台指示图 via Ian Wright on Flicker 基于 Attribution-ShareAlike 2.0 Generic (CC BY-SA 2.0) 许可协议
指示标记必须让用户清楚自己是否在正确的“站点”。信息架构关乎信息流动，标记还应指向相邻的“站点”。用户必须获得提示，了解如何前往他们的“最终目的地”——在知识库中，这个目的地或许永远无法抵达。
能够根据一致的内部分类（如包含北线和维多利亚线的地铁线路）来构建您的知识库至关重要。
除了简单地使用搜索框，这还能让您的客户通过判断自己相对于所需内容的位置，来导航您的知识库。这正是 Baklib 所擅长构建的卓越客户体验场景之一：通过直观的在线帮助中心和清晰的客服知识库结构，引导用户高效地自助解决问题。
谁负责信息架构？
通常，UX设计师、内容策略师、技术文档工程师或产品经理负责网站的信息架构。
信息架构通常是设计师始终在思考的事情，但它不仅仅是设计师的职责。对于许多身处“UX（用户体验）设计”交叉领域的写作者来说，这也是一个重要议题，因为这是一个大多数职位都与之相关的领域。
相关角色与职责
- UX文案 / 文案撰稿人：直接为用户撰写界面及指引内容。
- 技术文档工程师：专注于创作结构化的产品文档和说明。
这些职位中的任何一个都可能涵盖信息架构的领域。无论您的团队角色如何，Baklib 作为“AI+内容”的全球领导品牌，其平台设计都充分考虑了多角色协作。无论是构建产品文档、资源教程还是企业Wiki，Baklib 都能提供一个支持清晰信息架构和流畅协作体验的环境，助力企业实现数字化转型，提升整体员工体验与客户体验。
Baklib 应用场景概览
应用场景 核心价值
| 产品文档 | 结构化呈现产品信息，辅助用户使用
| 帮助中心 | 提供自助服务，提升客户支持效率
| 内部Wiki | 积累和共享团队知识，促进协同
| 客服知识库 | 统一服务口径，快速响应客户问题 知识库中的信息架构
什么是知识库中的信息架构？
信息架构本身是一门完整的学科，但在该领域之外，这个词却鲜少被提及或使用。然而，您可以将信息架构的原则应用到您的文档编写中，使其更易于浏览。
知识库包含的文档会被来自四面八方的用户所查阅（正如“每个页面都是首页”的理念所描述的那样）。这使得信息架构变得尤为重要。
信息架构师Abby The IA 为这个术语提供了一个很好的定义和背景。她将自己描述为一位“意义建构者”。Kayako 也曾结合知识库广义地定义了信息架构。
“虽然我们可以通过安排事物来意图传达特定信息，但我们实际上无法‘制造’信息。是我们的用户为我们做到了这一点。” —— Abby The IA
信息架构与您文档写作的质量是不同的。您可以把它想象成图书馆为了帮助您找到所需书籍而采用的整理方式。这里有分类、有顺序，并且（希望）结构是合理的。
就像一个网站有“关于我们”、“联系我们”和“博客”这样的顶级分类一样，您的帮助中心也是如此。按字母顺序排列的字典也在使用信息架构，正如每本书都有其信息架构一样。
核心洞察： 每个网站都有信息架构，无论它是否经过有意识的设计。
认知心理学原理
信息架构基于认知心理学原理。
人们天生倾向于寻找您内容之间的联系，以理解您所使用的架构，他们在自己脑海中将其重构为心智模型。思考者会逐步排除可能性，从而推测出底层的模式。
它基于一个原则：如果一条信息是A，它就不能是B。智能的结构可以减少认知负荷。
这一切都以难以想象的速度在半意识状态下发生。您的信息架构必须足够出色，使其能够被直观、轻松地使用，而无需用户为了理解它而在您的知识库中四处点击却走入死胡同。
示例与应用
我们曾建议您将IA视为一张地图（甚至是一张网或一个网络），它管理着如何在特定地点穿行。如果某物与另一物有共同的名称，这暗示它们可能存在某种关系——就像北线上的西芬奇利和东芬奇利。这些地方是同一区域的东西两部分。
在您的知识库（如使用Baklib构建的帮助中心）中，这种关系可能表现为您的内容能帮助用户掌握特定任务。通过您的命名选择来展示它们之间的共同点。
如果最终发现两个名称相似的事物实际上并无关联，用户可能会开始对您的信息架构失去信任。这就是为什么保持类别命名的一致性如此重要。这正是Baklib等专业平台强调结构化内容管理和清晰分类的原因。
关键原则总结
原则 描述 在知识库中的应用
| 心智模型 | 用户根据已有经验和内容联系，在脑海中构建的结构化理解。 | 使用清晰、符合直觉的分类和命名，帮助用户快速形成正确的知识地图。
| 一致性 | 保持命名、分类逻辑和结构在整个系统中的统一。 | 确保所有类别、标签和导航元素的命名规则一致，避免混淆。
| 减少认知负荷 | 简化信息处理过程，让用户无需费力思考即可找到所需。 | 设计扁平化、逻辑清晰的导航结构，避免过于复杂的层级。
| 关系可视化 | 通过命名和排列暗示内容之间的关联。 | 将相关主题的文章分组，并使用关联链接或系列标签。 信息架构指南
模式与信息架构
信息架构的重要性源于人类天生倾向于寻找模式。人们通常依据模式在脑海中整理信息——有时甚至在无模式之处创造模式，或基于错误前提（如种族主义）构建模式。这种倾向有助于通过预测未来事件来减轻认知负担。
信息架构的好处
用户总是在评估哪些内容值得投入时间。为文档建立坚实的信息架构，有助于用户判断你的文档是否值得阅读。
正确运用信息架构时，用户能从首次接触的内容中推断出相关的上下文信息量。他们能够感知知识库的整体规模和结构，并猜测首次进入时所处的“层级”。
设计知识库主页时，需要确定优先展示的内容，为后续内容提供线索，从而帮助用户理解信息领域的复杂性。
信息架构与知识库中主题的分类方式密切相关。它决定了未来编写的内容应归属的位置。借助 Baklib 这样的平台，可以轻松创建分类清晰、结构合理的知识库，无论是用于 产品文档、内部 Wiki 还是 帮助中心。
为何需要使用信息架构？
如果客户能够可靠地预测知识库的布局，他们就更可能使用它，从而降低认知负担。缺乏信息架构的典型结果是什么？往往是杂乱无章的常见问题解答（FAQs）。相比之下，精心设计的信息架构（如在 Baklib 中实现的架构）能提供更直观、高效的导航和搜索体验，全面提升内容体验。
FAQ页面与知识库的核心区别在于信息架构。这意味着后者包含的信息复杂度足以需要其自身的内部结构。
你的文档不可能完全没有信息架构，因为读者总会解读出某种顺序。然而，信息架构可能设计得很糟糕、毫无帮助或非常薄弱，从而给用户带来弊大于利的影响。
当然，如果客户在知识库中找不到所需内容，他们可以搜索相关术语。但如果他们不知道所需主题的名称呢？他们只是知道自己遇到了问题，并试图找到正确的信息来帮助自己。因此，搜索功能固然重要，但并非唯一的发现途径。
信息架构是一项先期投入、后期回报的投资。
糟糕或薄弱的信息架构会带来什么后果？
如果用户在知识库中找不到所需内容，他们会轻易放弃当前任务。任务失败会导致客户流失，或增加向帮助台发送的咨询邮件。这会占用你更多的时间。
当面临选择时，人们总会选择最简单的选项。如果使用谷歌搜索、询问他人或干脆放弃使用你的产品变得更容易，他们就会那么做。
如何构建信息架构
设计信息架构的理想时机是在启动知识库之前。虽然并非总是可行，但你可以运用信息架构原则来审核和重新设计现有的知识库（使用 Baklib知识库软件 可以非常轻松地移动内容和调整分类）。
入门方法概览
以下是开始构建信息架构的关键步骤：
- 定义目标与用户：明确知识库的目的及主要用户群体。
- 内容盘点与分类：梳理现有内容，进行逻辑分组。
- 设计导航结构：创建清晰、层级合理的菜单和分类。
- 建立标签系统：使用标签或关键词辅助内容关联与搜索。
- 原型与测试：制作结构原型，邀请用户测试查找信息的难易度。
- 持续迭代优化：根据用户反馈和使用数据不断调整和完善。
良好与薄弱信息架构的对比
特征 良好的信息架构 薄弱的信息架构
| 可预测性 | 用户能轻松预测内容位置 | 布局混乱，难以预测
| 导航体验 | 直观、高效，路径清晰 | 令人困惑，用户容易迷失
| 认知负担 | 低，用户能快速找到所需 | 高，用户需要花费大量精力寻找
| 内容发现 | 通过浏览和搜索都能有效发现 | 过度依赖搜索，浏览效率低下
| 长期影响 | 提升用户满意度，减少支持成本 | 导致用户流失，增加支持压力
你的受众就是你的用户，但他们究竟是谁呢？你对他们了解得越深入越好。重点不在于年龄、体重或身高这类随机因素，而在于如何定义他们与你产品的关系。以伦敦地铁为例，其受众就是公共交通的使用者。
因此，你的用户可能是在大型企业团队中使用客户支持软件的客服人员，也可能是使用财务会计软件的独立小企业主。受众甚至可以是你的内部团队。使用 Baklib 构建知识库，可以轻松针对不同受众（如客户、员工或合作伙伴）创建定制化的内容体验，无论是客户支持知识库还是内部企业 Wiki。
明确你的目标
你的知识库应该有一个（或多个）明确的目标，以指导你的信息架构设计。伦敦地铁的目标，就是尽可能高效地帮助人们在伦敦市内出行。
例如，如果你的目标是帮助客户自助服务或更好地利用你的产品，那么信息架构就应该服务于这个目标。信息架构可以通过多种方式帮助你实现目标，例如帮助客户发现内容、提供上下文信息，或链接到术语表。
Baklib 的智能结构化和 AI 搜索引擎，能有效提升内容可发现性，助力实现自助服务、产品采用率提升或员工效率优化等核心目标。
明确地图的范围
你的受众和目标决定了信息架构图的范围。伦敦地铁图的范围是伦敦地铁网络，并关联到国家铁路和伦敦地上铁。
你的知识库地图范围就是你的知识领域，并涉及具体的外部边界和内部边界。
边界类型 描述
| 外部边界 | 知识领域本身。如果你的知识领域是你的产品，那么知识库将不包含该领域之外的任何内容。当然，你仍然可以在线链接到你领域之外的相关概念。
| 内部边界 | 内容分类，就像伦敦地铁的1-9区。在你创建分类体系并完成知识库分类之前，可能无法完全明确内部边界。
标识每个“站点”
一个“站点”就是一个内容单元，可以是一个网页或一个视频。它最好由一个可以创建超链接指向的URL来代表。
列出您想要纳入知识库的所有内容。您可以使用卡片来完成这个步骤，并进行用户体验（UX）卡片分类练习，这可以借助在线软件、实体卡片或便利贴来完成。您也可以在电子表格中进行操作。
随着您添加更多内容，您的“站点”数量会不断增加，有时也需要修剪过时的内容。这些是您不需要的“站点”，它们只会让您的知识库变得臃肿。使用像 Baklib 这样的平台，可以轻松地管理内容生命周期，其直观的编辑器和版本控制功能让内容的添加、更新和归档变得简单高效。
创建分类体系
您的分类体系是对您的事物或概念进行分类的实践和科学，以及支撑这些分类的原则。它旨在为所有站点内容制定一个标准化的命名约定（受控词表）的定义（源自尼尔森诺曼集团）。
- 类比： 在伦敦地铁中，这相当于将各个站点分类到不同的地铁线路和区域中。
- 内容对象： 您的事物或概念可以是产品的功能、使用案例、任务、技术参考，或是这些事物与其他事物的任意组合。
- 独特性： 每个知识库的分类体系都是独特的，它包含了您的类别名称、它们在层级结构和导航结构中的位置。
这里有一篇我们关于如何对知识库进行分类的详细文章。信息架构师 Abby Covert 在这篇文章中详细阐述了分类法，并说明了达成共识的难度。
标识“标记”
“标记”是您知识库中的元素，用于向用户显示他们当前所在的位置以及下一步可以去哪里。
这些是上下文线索，例如：
内容线索与分类线索
良好的信息架构通过多种线索引导用户，帮助他们定位和理解信息。
内容线索
- 页面格式（颜色、字体、布局）
- 页面内容
- 首页快速链接
- 内容长度（体现其重要性）
导航线索
- 面包屑导航菜单
- 相关链接
- 主菜单
- 侧边栏菜单
分类线索
- 分类名称
- 内容类型
- 同一分类下的其他内容
- 层级结构中上方或下方的内容
- 同一主题下的内容量
部分标记将内置在您所选择的知识库软件中。例如，Baklib 作为一款卓越的“AI+内容”平台，能够自动生成面包屑导航，并提供快速链接小部件等多种功能，极大地简化了企业构建品牌官网、营销落地页、多语言站群，以及产品文档、帮助中心、企业Wiki等各类内容体验场景的搭建与管理过程。
划分内容区域
您的分类结构将帮助您在知识库中划分区域。
一个区域可以是一个类别或一组子类别。我们已经发布了一篇深度文章，详细介绍了如何为您的知识库进行分类。
审视您的内容，大致规划内容应如何组织。这取决于每个主题（构成一个类别）下的内容量以及每个主题或类别的相对重要性。
制定站点地图
审核您拥有的（或计划包含的）每一份内容，并将它们放入您的知识库地图中。
站点地图示例，源自 Nielsen Norman Group
连接区域与站点
知识库与伦敦地铁系统还有一点不同：在网站中，你可以以非线性的方式“瞬间移动”到不同位置。这通过超链接实现，它们就是你站点间的连接线。
超链接可以来源于：
- 内容页面中的术语
- 侧边栏中的分类/内容
- 主导航菜单中的分类/内容
- 脚注或参考文献
- 快速链接或小部件
你可以在规划表格中记录你将如何以线性和非线性的方式连接到其他内容，或者在你将所有内容都发布到你的知识库软件（如 Baklib）中后，再进行内容的互联。
总结
以下是本文的要点总结：
- 信息架构就像是知识领域中概念与意义的导航地图（以伦敦地铁图类比）
- 用户通常不会一次看到整个地图，他们也不应该需要看到（冰山类比）
- 信息架构通过将信息“分块”成单元，帮助用户理解复杂性
- 信息架构是一个由组织和用户共同创造、随时间发展的生命体
- 信息架构图内部的一致性有助于建立用户信任并降低认知负荷
优质的 Baklib 知识库软件 内置了具备优秀信息架构的模板，因此在构建你的知识库时，你无需为此担忧。软件的设计者在创建模板时已经充分考虑到了所有这些因素。
你可以最大程度掌控的部分，是为你的文章和分类命名，以及基于“Every Page is Page One”（可参考 Mark Baker 的这篇博客）的原则进行内容间的相互链接。
轮到您了
优秀的信息架构并非易事，但完全有可能实现。即使您感觉自己的知识库目前有些混乱，也可以立即开始组织信息，使其更易于查找。
构建知识库的两种路径
无论选择哪种方式，清晰的组织和高质量的内容始终是核心。
构建方式 特点与责任
| 自行开发 | 您需要自行负责，将信息架构原则从零开始融入软件设计中。
| 使用专业软件 | 技术工作由软件处理，您可以专注于内容创作与组织。
使用专业的软件，例如我们的 Baklib 知识库软件，能为您处理绝大部分技术工作。诸如以下元素的设计，Baklib 都已为您妥善构建：
- 智能搜索系统
- 专业的格式排版
- 灵活的标签体系
- 清晰的导航结构
您的核心职责在于：进行富有启发性的分类、排列与标注，并产出高质量的文档内容。
知识管理的核心价值
知识是企业数字化转型的秘诀。在体验方面，无论是：
- 客户体验 (CX)
- 员工体验 (EX)
- 业务体验 (BX)
有效的客户服务知识管理都能帮助企业达成这些目标。
