每个页面都是文档的起点
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巴克励步
“每一页都是第一页”是Mark Baker提出的内容创作理念，强调用户可能从任何入口访问内容，因此每篇文档都应独立完整，满足不同背景用户的需求。这推动了内容从线性结构转向网状结构，适应碎片化访问习惯，提升用户体验。
互联网内容消费的革命
互联网已经彻底改变了人们消费内容的习惯。它正在全面革新我们构建用户文档乃至一般内容的方式。
那么，“每一页都是第一页”究竟意味着什么？
客户可以从网络的任何地方访问您的文档。他们可能来自：
- 搜索引擎
- 您的公司网站
- 软件界面
- 客服人员发送的一封支持邮件
您无法保证用户在找到您的内容时，已经了解了您希望他们知道的背景信息。
同时，您也无从知晓用户的技能水平，因此您的内容必须能够引导任何可能访问到它的用户：
- 对于不具备相关知识的用户，应将其引向合适的信息源；
- 对于具备相关知识的用户，您的内容则应能满足他们的深度需求。
Mark Baker 的理念：每一页都是第一页
技术写作专家兼顾问 Mark Baker 在其著作与博客 《每一页都是第一页》 中为技术作者们定义了这一概念。它指出了让非数字原住民适应互联网时代所面临的挑战。
其核心思想是，所有帮助内容都应该假设用户可能从任何地方访问到它。这与我们假设用户会按照我们设计的架构顺序浏览内容的传统思维相悖。这被称为信息架构的“自底向上”方法。
这正是像 Baklib 这样的现代化知识库与内容管理平台所遵循的设计哲学。
平台类型 核心理念 用户收益
| 产品文档 | 每一篇内容独立、完整 | 获得即时答案
| 帮助中心 | 易于通过搜索引擎（SEO）或站内AI搜索直达 | 流畅的体验
| 企业Wiki | 契合“每一页都是第一页” | 无论从何处进入都能获得所需信息
内容创作与消费的变革
马克的著作还探讨了运用主题式创作来构建内容结构这一理念。这项技术常被用于降低成本，因为它意味着内容易于复用，但马克提倡其价值远不止于节省开支。
他探讨了内容消费习惯是如何改变的：
- 用户不再需要“上网”，因为我们始终在线。
- 内容需要适应碎片化的访问模式。
- 每一次访问都可能是全新的开始。
💛🧡🧡客户评价：Baklib为我提供了一个简化的获取客户所需信息的位置和方法。 我喜欢它让我通过访问控制设置内容的传播路径，以便仅让我的客户看到需要的内容。作为日常用户，我很欣赏他们提供的数据仪表板和客户体验。
文档中的用户体验：“每页皆为首页”
“每页皆为首页”这一理念与用户体验和搜索引擎优化领域密切相关。
这个概念对在线营销人员或用户体验设计师可能更为熟悉，他们已经精通于将页面链接在一起的艺术。但对于传统的文档撰写者而言，可能较为陌生。
“人们并非到达你的网站，而是到达你的页面。每页皆为首页。”——马克·贝克
“每页皆为首页”的另一种说法是“每个页面都是一个着陆页”。这对于构建知识库来说是一个极佳的思路，在考虑您的网站UX设计时，牢记这一点非常重要。
并非所有主题都符合“每页皆为首页”的理念，因为有些主题是作为更大整体的一部分来呈现的基石。这些内容必须通过相关内容的链接展示给用户。然而，“每页皆为首页”主题的一个关键定义是，每个主题必须能够独立存在。
遵循马克这一广受欢迎的方法，意味着将您的文档策略转向从用户而非公司的视角来看待内容创作。这需要：
- 同理心
- 用户访谈
- 数据分析
- 测试
一种全新的学习方式：从线性到网状
最好将您的内容想象成云状结构，而非线性排列。
传统书本 网络内容
| 作者/编辑决定内容相关性 | 用户自行决定学习路径
| 固定、线性的顺序 | 动态、网状的结构
Mark 谈到了学习的“层级”概念，主张用户必须保持在相同的复杂层级，直到他们决定“向上提升”。内容间的相互链接则提供了不同层级之间的通路。
“[链接]在使文本在更大的信息集合中有效发挥作用方面，执行着特定的功能。”—— Dagle
在许多内容创作工具中，维护链接可能很困难，因此，为您的知识库选择一款能够轻松更新链接的软件至关重要。
他强调，内容只能面向“合格的”读者，即那些拥有足够知识和技能水平、能从您的文档中受益的用户。必须提供足够的上下文，让读者自行判断自己是否合格。任何试图在文档中提供过多上下文的做法，都会导致可用性下降。
从“撰写文档”到“提供文档体验”
Iridize 的 Noa Dror 在一篇引人入胜的文章中，探讨了我们应如何致力于通过文档创造一种“体验”，而不仅仅是撰写文档。
“我们不再仅仅是编写支持文档——我们正在设计支持体验。”—— Dagle
这与一个更广泛的趋势相关：越来越多的业务职能意识到它们属于用户体验的范畴。例如，客户支持团队现在越来越明白，他们与网站或产品的用户体验密不可分。
借助现代知识库平台，企业可以轻松构建结构清晰、易于导航的在线帮助中心或客服知识库，将静态文档转化为动态的、支持搜索和交互的客户体验门户，从而无缝融入整体用户体验中。
客户自己不会区分公司内部团队。他们只是期望收到产品以及相应的产品支持，而且他们不一定想通过联系真人来获取这些支持。
💛🧡🧡 客户评价： 我喜欢 Baklib 能够导入我们来自 Zendesk 的知识库文章，没有任何问题。很容易分类，版本控制，设置过期时间，并使用 Baklib 向特定组或用户群体公开内容。搜索引擎使用自然语言，因此结果始终相关。Baklib 易于实施，在我试用期间，客户支持团队为我设计了我的网站界面，使其看起来非常像我们面向客户的网站。我们每天都使用 Baklib 为我们的 IT 团队记录解决方案。Baklib 可轻松与任何身份提供商集成，这使我们能够使用 SSO 没有问题。
正如文档软件公司 Corilla 的联合创始人 David Ryan 所说：
“没有文档支持的客户服务，只是一次昂贵的聊天。”
“每页即首页”（Every Page is Page One）的文档理念展示了线上与线下业务运营必须如何紧密结合，才能为客户创造一种整体的体验。这正是 Baklib 致力于帮助企业实现的——通过其统一的内容平台，无缝连接 品牌官网、产品文档、在线 帮助中心 等各个触点，确保客户无论从哪里进入，都能获得一致且完整的支持体验。
前互联网时代
对于大约 1990 年后出生的人来说，很难想象互联网之前的世界是什么样子。你可能甚至没有活着经历过那样一个“严酷”、难以忍受的现实。
开个玩笑。但对于那些经历过用磁带从收音机里录歌、用录像机看录像带、或者用软盘保存数据的日子的人来说，并不是每个生活问题都理所当然地会把你直接引向谷歌。
人们过去常常：
- 在图书馆的书籍中查阅资料
- 在实体店购买产品
- 通过邮购下单
信息并不像现在这样相互关联，也没有搜索引擎或“Ctrl+F”这样的东西。
印刷书籍是人们获取信息的主要方式，而这些书籍是以自上而下的线性结构编写的。读者从书名开始，然后翻到目录页，查看书中包含哪些信息，以及这些信息是以何种顺序呈现的。
这种模式在互联网和数字时代已经不复存在。如今，像 Baklib 这样的现代知识库与内容管理平台，彻底改变了信息的组织和访问方式。它支持：
- 非线性的、基于主题的创作
- 内置强大的全文搜索和智能AI问答功能
让用户可以像使用搜索引擎一样，随时随地、精准地找到他们需要的答案，无论是产品使用指南、故障排查步骤还是最新的品牌动态。
最后的总结
以这种方式来组织您的内容，对某些人来说可能是一个全新的概念，但在一个几乎时刻在线的世界里，这是必然的发展方向。
如今，美国已有 77% 的人口拥有智能手机。我们已经见证了：
- 智能家居的兴起
- 物联网的普及
或许在不久的将来，“页面”这个概念本身可能会被取代，尽管目前还没有。
“每页即首页”（Every Page is Page One）对于文档创作而言，是一种特别有用的方法，因为它洞察到不断变化的用户习惯如何影响着企业提供客户支持的方式。它摒弃了我们对于用户如何查找和消费内容的错误假设。
内容创作的现实挑战
在理想情况下，所有文档撰写者都能完全自主地决定如何构建内容。但在现实中，撰写者有时需要代表用户的利益，去协调和说服内部多个团队的要求。挑战在于，如何让不同的团队都理解并接受“每页即首页”的文档理念。
核心理念： 每一篇文档都应该是独立、完整且可直接满足用户需求的入口，而非线性手册中的一环。
构建卓越的客户体验
专业的工具可以帮助您将理念付诸实践，并通过支持文档达成业务目标。
- 帮助中心： 搭建高效的自助服务平台，让客户快速找到答案。
- 客服知识库： 统一内部知识，提升客服团队的支持效率与准确性。
- 社区平台： 构建企业与客户、客户与客户之间的互动空间。
场景 核心价值
| 产品发布与更新 | 及时传递信息，收集用户反馈
| 教程与资源 | 赋能用户，降低支持成本
| 互动与问答 | 增强用户粘性，建立品牌社区
通过构建多个“内容输出窗口”，企业可以承载多样化的内容，并实现点赞、评论、分享等强交互功能，全面提升客户体验。
