品牌知识库文案：语气的四大维度
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巴克励步
知识库文案的语气通过幽默感、正式度、尊重度和热情度四个维度影响品牌形象。应保持正式清晰，适度添加人情味，以朋友般的方式解释问题，从而优化客户体验并传达对客户的重视。
除非您是专业的文案撰稿人或用户体验设计师，否则您可能不会过多考虑知识库中的语气如何影响客户与您品牌的互动。
您的知识库远不止是文档。它是您公司品牌在线形象的重要体现。
我们希望解释如何通过您的知识库文案设定恰当的语气，从而与客户共同塑造您的品牌形象。在撰写支持材料时，也有一些特定的惯例可以遵循，以优化客户体验。
Jakob Nielsen的研究
Jakob Nielsen的研究团队将在线文案中的语气归类为四个维度：
- 幽默感
- 正式度
- 尊重度
- 热情度
他们认为：
“语气是我们告诉用户我们对所传达信息感受的方式，它也会影响用户对我们信息的感受。”
—— Jakob Nielsen
他们建议将网站视为与受众的对话，这就是为什么需要通过文案来设定恰当的语气。在知识库中，我们的目标是传达对客户的重视、尊重以及我们乐于提供支持的意愿。
如何运用四大维度
客户评价：当我们的帮助中心文档托管在Baklib上以后，我们可以轻松管理数百页的网站内容并快速进行更新。
运用上述四大维度，您可以设定一种融合了以下特征的语调：
维度一 维度二
| 幽默 | 严肃
| 正式 | 随意
| 尊重 | 不拘礼节
| 热情 | 就事论事
您的知识库内容必须与品牌调性保持一致，但其根本目的与主网站不同。它不是为了推销产品或促成转化，而是为了解决客户的问题——尊重并珍视这一点，就是尊重和重视您的客户。
撰写建议
- 追求正式与清晰： 应追求一种相对正式和严肃的语气，但要避免使用不必要的行话和复杂的句子结构。
- 适度添加人情味： 根据品牌定位，可以适当加入一些热情和随意的元素，尽管程度应低于其他营销渠道。
- 以朋友为对话对象： 在考虑文档的语气时，请将您的受众当作朋友。用向非技术专家解释问题的方式来说明解决方案。
要认识到这个场景的专业性，它本质上仍然是您与客户之间的一种价值交换。通过轻松解决客户关于产品或服务的问题，您是在为他们提供物有所值的体验。因此，您必须清晰、简洁地阐明您所提供的解决方案。
选择恰当的语气将极大地帮助客户理解您的文档，他们会为此感谢您。
轮到您了！
试着在您自己的知识库内容中运用这四个维度。努力在语气上取得平衡，避免走向极端。
欢迎在评论区分享您的实践心得！
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