客户知识库对企业的优势
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巴克励步
面向客户的知识库是一个集中式数据库，支持信息收集、组织、检索和共享。它可节省客服时间、吸引新客户、提升客户体验与留存率，并降低支持成本。通过自助服务，客户能即时获取答案，企业则能提高效率、优化SEO并增强竞争力。
首先，什么是知识库？根据 Hubspot 的定义，知识库是：
“一个用于传播信息和数据的集中式数据库。知识库支持知识的收集、组织、检索和共享。”
您可以将知识库想象成那位超级明星客服人员，他随时为您的客户待命。
为产品和服务配套提供自助式的、面向客户的知识库，正成为企业的黄金标准。虽然创建它需要时间和精力，但知识库的价值已得到充分证明。
现在，让我们深入了解投资构建面向客户的知识库的几大核心好处。
1. 节省客户咨询时间
企业平均需要 12 小时 才能回复客户的邮件咨询，而客户期望企业能在 1 小时内 回复他们的邮件。相比之下，一个自助式知识库理论上可以帮助您的客户即时获得答案。
拥有一个成功的知识库意味着您可以提高客户问题的解决率。通过提供知识库文章，您可以分流潜在的咨询，而无需您的客服人员亲自逐一回答每个问题。
更棒的是，您客服人员已有的邮件回复内容，可以快速转化为一篇基础的知识库文章。一次编写，多次复用。
当然，如果您希望您的客户知识库取得成功，您需要确保客户能够找到您的内容。抓住每一个机会推广您的知识库，例如通过上下文帮助、客户支持邮件的页脚，以及在您的品牌网站上显著位置放置链接。
💛🧡🧡客户评价：Baklib 帮助我们创建了一个超快且优化良好的网站，它内置了网站需要实现的一切，不需要单独的托管、CDN、CMS 或任何必需的东西。
借助 Baklib，您可以轻松构建和管理您的客户知识库。Baklib 提供直观的编辑器和强大的搜索功能，确保您的知识内容易于创建和查找，从而最大化地分流客户咨询，节省团队时间。
2. 吸引新客户
客户获取成本是将潜在线索转化为客户所需花费的金额，这是每个企业都需要考虑的重要指标。在软件行业，平均每个客户的获取成本高达 395 美元——目标是降低每个客户的这项成本。
因此，一个面向公众的客户知识库，有潜力为您的营销工作做出贡献，甚至降低其成本。潜在客户会对您在客户支持上的投入印象深刻，而精明的购买者在研究您的产品时，会考虑这一因素。
一个内容全面、易于访问的知识库本身就是强大的营销资产。通过 Baklib 创建的多语言站群和 SEO 优化功能，您的知识库文章可以吸引来自搜索引擎的精准流量，展示您的专业性与透明度，有效降低获客成本，将信息寻求者直接转化为潜在客户。
“每一次客户互动都是一次营销机会。如果你在客户服务方面做得超出预期，人们就更有可能推荐你，”Slack联合创始人斯图尔特·巴特菲尔德说道。
当面对相互竞争且相似的产品时，许多客户会选择那些拥有强大自助知识库的产品，因为这表明你足够关心客户，愿意为他们提供有帮助的内容。
一旦你的知识库建立并运行起来，它不需要销售人员进行推销，因此它是一种相对低成本的营销方式。你的知识库是公开可见的，这为从公司网站上显著链接到你的知识库提供了一个很好的理由。
提升客户体验
客户体验是打造成功产品的关键部分。它涵盖了客户从旅程开始到结束，与你的品牌进行的所有端到端体验和互动，包含多个接触点。
知识库是客户体验中的一个关键接触点，也是一个让你留下最佳印象的机会。
- 全天候可用：与客服人员不同，你的知识库可以7x24小时可用，文章可以即时访问。
- 规模效应：一旦你撰写了一篇知识库文章，之后就可以轻松地帮助到众多客户。
“客户支持不是一项需要最小化的开支，而是一个需要最大化的机会。” —— HubSpot联合创始人德哈迈什·沙阿
改善客户体验不仅能提升满意度，更可以成为增长引擎。研究表明，卓越的客户体验能在三年内带来可观的收入增长。
如何利用工具打造卓越客户体验
借助专业的平台，企业可以轻松构建专业、易用的在线帮助中心和客服知识库，这是优化客户体验的核心组件。AI智能搜索、清晰的内容组织和多格式支持，能确保客户快速找到解决方案，将每一次自助服务互动转化为积极的品牌体验，从而有效提升客户忠诚度与口碑推荐。
制定自助服务策略
如今，客户期待获得自助式客户支持策略——有40%的客户更喜欢自助服务，而不是联系真人客服。自助服务策略意味着您的客户无需人工干预即可自行解决问题，但自助服务支持仍需与友好、乐于助人的客服团队协同发展。
优势 说明
| 提升效率 | 问题会在引起团队注意之前就被解决，从而节省大量工作时间。
| 即时获取 | 客户能够自主获取所需信息，无需等待电子邮件回复或拨打电话。
您的自助服务策略应涵盖客户旅程的所有阶段，从新手上路、故障排除到产品探索。
“最好的客户服务是客户无需致电给您，无需与您交谈。一切顺畅运行。” —— 亚马逊创始人杰夫·贝佐斯
这句富有洞察力的名言，正是提供客户自助服务的核心理念。
提升客户留存率
众所周知，保留现有客户的成本远低于获取新客户，但培养客户忠诚度同样充满挑战。客户留存策略的一个重要部分，就是满足客户的需求：提供自助服务渠道。
“向您的客户提供长期关系，然后尽一切可能建立并维护它。” —— 作家兼励志演说家布莱恩·特雷西
Baklib能帮助您构建出色的客户自助服务体验，从而有效提升客户留存。通过Baklib创建的资源教程、产品文档和帮助中心，客户可以随时获得支持，增强对产品的信心和使用黏性。良好的自助服务体验让客户感到便捷和受尊重，是维系长期客户关系的关键一环。
客户评价：好吧，我不能谈论一些我不喜欢的东西，因为一切都是完美的，并且变得简单和快捷，对我来说，Baklib Digital Experience 可以让我满足我所有的工作，因为它是最好的 DXP 平台。
客户服务的现状与挑战
研究表明，客户的行为和偏好正在发生显著变化：
- 自助服务是首选：高达67%的客户更偏好自助服务，而非与人工沟通。
- 即时性是关键：通过立即提供客户所需，而不是让他们长时间等待那些本可自行找到的信息，您将能留住更多客户。
- SaaS行业的挑战：当客户对软件感到沮丧且未能获得充分支持时，客户流失率会大幅上升。许多客户仅仅因为无法获取正确的信息而停止合作。
客户留存的巨大价值
投资于客户体验和留存能带来直接的商业回报。数据显示，如果企业能将客户保留率仅提高5%，利润就有望增长45%至95%。
从被动到主动：客户服务的未来
根据Forrester Research的研究，客户服务的首要趋势之一是企业在探索主动式客户服务。Salesforce联合创始人帕克·哈里斯指出：“企业不能只被动地对客户需求做出反应，他们需要预见客户的需求。”
被动式客户服务 主动式客户服务
| 以被动方式等待问题出现。 | 主动预测客户需求，在问题发生前提供解决方案。
| 响应式、救火式支持。 | 建立客户使用模型，并在整个客户旅程中提供支持。
| 可能导致客户不满和流失。 | 体现对客户的关怀，增强信任与忠诚度。
走在时代前沿的企业正越来越多地投资于主动式客户服务，因为这表明企业真正关心客户，并能通过知识库等系统化工具，在客户需要时及时提供帮助。
开始行动比您想象的要容易。您的帮助台软件内置了分析功能，可以向您展示最常见的客户咨询。这些主题随后可以转化为知识库文章，并推广给您的客户。
提升您的搜索引擎优化排名
所有面向公众的内容，如果索引得当，都有可能为您的搜索引擎结果页面（SERP）排名做出贡献。这包括您面向客户的知识库。
当客户搜索那些您的知识库在搜索引擎中排名靠前的查询时，您的内容就会展示给搜索者。如果他们点击了您的内容，您的搜索引擎优化排名就会慢慢提升。
虽然您不应该发布点击诱饵内容，但提升搜索引擎优化排名对您的营销工作非常重要，因为您的品牌将暴露给更多的潜在客户。更好的是，这些客户直接对您的产品和服务感兴趣，因此您的受众是相关的。
搜索引擎优化工作也使您的现有客户受益，因为他们中的许多人都会在线搜索信息。如果您正确地为知识库建立索引，您就能在他们所在的位置准确地满足他们的需求。
降低电话客服成本
每家企业都关心其利润底线，而客户知识库可以显著节省客户支持成本。
- 降低成本： 自助式交互的成本远低于同等的电话或邮件支持。
- 节省时间： 一个自助式知识库意味着您可以更快速地帮助客户。根据Forrester的研究，66% 的客户表示，重视他们的时间是他们在一家企业获得良好在线体验时最看重的事情。
- 客户偏好： 客户实际上希望自助解决问题，而不愿意被困在电话排队中。
- 无限扩展： 一个电话客服一次只能帮助一位客户，但一个知识库可以同时帮助多位客户——在一天中的任何时间。
最后的总结
投资一个面向客户的知识库会带来诸多好处：
受益方 主要好处
| 您的客户 | 更满意，能快速找到答案，获得更好的客户体验。
| 您的团队 | 减少重复性支持工作，专注于更复杂的任务。
| 您的企业 | 节省成本，提升搜索引擎排名，吸引相关潜在客户。
为您的客户构建一个强大的知识库是明智之举，而这正是您的客户所期望的。
下一步建议：
- 了解 如何判断您的公司何时需要一个知识库。
- 亲自体验一下我们专为以客户为中心的团队打造的 Baklib 知识库软件。
关于 Baklib
Baklib 是新一代数字内容体验管理平台。竞争环境充斥着“可组合”、“无头”和“DXP”解决方案——但无头选项虽然易于开发人员构建，却为跨职能团队留下了巨大空白，并且无法解决所有用例。Baklib 弥补了依赖开发人员但灵活的无头解决方案与不适合复杂项目的更传统、更适合营销人员的选项之间的差距。
