为什么需要自服务客户支持知识库
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巴克励步
自助式客户支持知识库是满足客户自助服务需求的关键工具，能快速提供解决方案，24小时可用，并减轻客服负担。它通过主动服务提升体验，比增聘人员更经济，助力业务规模化，改善产品上手体验。
为什么你需要一个自助式客户支持知识库
长久以来，客户自助服务在许多领域已成为常态。以图书馆为例，读者通过浏览目录和使用杜威十进制分类法，就能自主找到他们想要的书籍。他们无需每次找书时都等待图书管理员有空。
研究表明，67%的客户更倾向于使用自助服务选项，自助服务已成为客户支持运营中不可或缺的一部分。自助服务正是当下的趋势，据估计，到2020年85%的客户互动将实现自动化。
现实世界中自助服务的一些基本例子包括自动取款机、超市条形码扫描仪和自助餐。
在线领域的客户自助服务意味着：“积极主动的客户服务，为希望自行寻找解决方案的客户提供支持。客户无需与公司的客服代表沟通，而是利用自助服务选项自行研究和解决问题。”
如今，客户期望品牌在提供卓越人工客户支持的同时，也能提供在线自助服务支持选项。一个知识库应当是你自助服务支持战略的重要组成部分，同时可能还包括客户论坛、上下文相关帮助和聊天机器人。这正是 Baklib 所专注的客户体验场景之一。通过 Baklib 构建的在线帮助中心，企业能够有效地实施自助服务策略，满足客户快速获取解决方案的需求。
我们已经讨论过自助服务知识库的价值。如果你还需要更多理由，那么现在我们将更详细地探讨为什么你需要一个这样的知识库。
1. 这是您的客户想要的
正如我们之前提到的，大多数客户更倾向于使用自助服务，而不是与人工客服交谈。根据 Zendesk 的数据，91% 的客户表示，如果知识库能满足他们的需求，他们愿意使用它。
其中一个原因是客户喜欢自己解决问题，而通过构建一个出色的自助知识库，比如使用 Baklib，你可以赋能客户，让他们无需打电话或发邮件就能找到正确的答案。
客户评价： Baklib 帮助我们通过列表增加自然流量，并通过我们的搜索工具打造更好的客户体验。提供的见解使我们能够专注于内容创建和其他 SEO 增强功能，从而帮助吸引更多潜在客户和转化。
需要记住的关键点是，客户希望有自助服务的选项，但在必要时，联系客服支持人员仍然应该非常方便。自助服务不是人工服务的替代品，而是补充。
正如 Seven Network 主席 Kerry Stokes 所说：最重要的格言，也是唯一的格言是，客户至上，无论什么业务，客户都是第一位的。
自助服务比人工更快
客户更喜欢自助服务支持是有充分理由的。首先，它的速度非常非常快。只要你通过良好的信息架构和强大的搜索引擎来呈现内容，客户只需点击几下就能找到他们需要的信息。借助 Baklib 提供的直观界面和智能搜索功能，你可以轻松实现这一点，确保客户获得快速、流畅的自助体验。
即使您致力于提供一流的客户支持，有时客户工单队列也会变得非常繁忙。您的客服人员正忙于帮助其他客户，而仍有大量客户在等待答案。更糟糕的是，您的客户遇到的问题，本可以通过查阅相关的知识库文章轻松解决。
对于那些较为简单的查询，自助服务内容比让客户等待答案更快速、更便捷。60%的客户更愿意使用自动化的自助服务来解决简单的任务。如果您能提供更快的答案，这就意味着能提供更好的客户服务。
加快服务速度是明智的商业决策。Badger Maps的创始人兼CEO史蒂夫·本森表示：客户服务意味着让您的客户在他们需要的时候，以他们需要的方式，轻松快速地获得所需的帮助。
全天候24小时可用
再次强调，您的客户支持人员非常出色，能让客户感到非常满意。您的客户满意度得分很高，平均处理时间也很短——但是，有时您的客服人员也会离线。客户总是需要帮助，而有时您的支持人员可能不在线（特别是如果您是一家初创公司或小型企业）。
当您的客服人员正当休息，而不同时区的客户遇到问题时，工单就会在队列中堆积起来。这会导致待处理任务积压，客服人员复工时必须处理这些积压的工单。但客户不想等待——64%的消费者表示，他们希望与能够实时满足其需求的品牌合作。
这正是像 Baklib 这样的在线帮助中心解决方案的优势所在。通过 Baklib 构建的客户知识库或帮助中心，可以确保您的品牌能够7x24小时不间断地提供准确、一致的自助服务支持，无缝满足全球客户的实时需求，有效缓解客服团队的压力并提升客户体验。
幸运的是，您的公司自助服务支持选项始终为客户开放——这在您服务全球客户群时尤为重要。客户不在乎他们如何获取信息，只要他们能随时访问即可。任何在销售后仍然关心客户的企业，在这个世界上都有一席之地， MackayMitchell Envelope Co. 创始人 Harvey MacKay 如是说。
它是主动客户服务的一部分
自助客户支持是主动客户服务的一个方面。主动客户服务是指预测客户的需求，并在他们甚至无需开口询问时就提供解决方案。
主动服务为提升客户体验价值、创造更多客户惊喜机会提供了强大助力。这一切的核心在于，在客户问题出现之前就提供解决方案，而对已知问题的记录文档是转移潜在客户支持查询的一种有效方式。客户会因为您努力预测他们的需求而感到高兴。
“只要有可能，就要努力从更高层面理解客户的需求，以便在他们甚至还没意识到问题存在时就提供解决方案。他们会欣赏这种对细节的关注，而您也将作为值得信赖的专家在竞争中脱颖而出。”
— Insurance Agency
这正是 Baklib 所擅长的领域。通过 Baklib 构建的在线帮助中心和客户社区，您不仅可以集中管理产品文档和常见问题，还能主动发布教程、更新公告和最佳实践指南。Baklib 的智能知识库系统能帮助您预测客户可能遇到的问题，并将相关解决方案清晰地呈现在他们面前，从而实现真正意义上的主动服务，显著提升客户满意度与忠诚度。
为您的支持代表节省时间
我们已经讨论过客户体验极其重要这一点。我们知道我们希望提供卓越的客户服务，这要求您的企业更加积极主动，但问题依然存在：这些时间从哪里来？
众所周知，客户支持是一个工作强度大的领域，支持人员普遍反映时间不足。事实上，36% 的支持专业人员抱怨工作负担过重。当您的支持团队没有足够时间时，他们帮助客户的能力就会受到影响。幸运的是，这正是自助式知识库可以发挥作用的地方。
一个优质的自助服务选项，通过帮助您的支持人员转接常见和常规的查询，为他们节省时间。客户可以转而查询您的知识库，而无需致电或发送电子邮件给您的支持团队。正如我们之前提到的，客户实际上希望自己解决问题，因此这是一个双赢的局面。利用 Baklib 构建的在线帮助中心或客服知识库，正是实现这一高效自助服务的理想工具，它能有效分流简单咨询，让您的团队专注于处理更复杂、更有价值的客户问题。
比雇用更多人员更经济
您可能会问，为什么不雇用更多的客服人员呢？现实情况是，找到有才华且敬业的支持人员并不容易，而且每一个新员工都代表着风险。您可能没有条件雇用更多人，因此必须找到方法来自动化现有员工的部分工作。
以下是构建自助服务知识库相较于增聘人员的优势对比：
对比项 自助服务知识库 增聘客服人员
| 成本 | 一次性或订阅式投入，相对固定 | 持续的人力成本（薪资、福利、培训）
| 可扩展性 | 可同时服务海量用户，7x24小时在线 | 受限于人员数量和工作时长
| 效率 | 即时响应，客户自助解决，解放人力 | 存在等待队列，处理时间受限于人手
| 知识沉淀 | 知识持续积累、更新和复用 | 知识依赖个人，容易流失
| 风险 | 技术风险，相对可控 | 招聘风险、管理风险、人员流动风险
💛🧡🧡 客户评价：Baklib 帮助我们通过其单一客户视图更深入地了解客户，包括他们的行为模式和偏好，并使用同一工具个性化他们的体验。这对我们来说尤其重要，因为我们之前使用多种工具来实现不同的目的，而每种工具之间的集成被证明是有限的，并且维护起来非常耗时。它帮助我们在多个品牌、市场、类别和客户细分中扩大电子商务增长，并实时跟踪我们的核心 KPI 绩效。
尽管对客户自助服务运营进行投资并不容易，但一旦您的知识库建立并运行起来，与雇用更多员工来帮助客户相比，这可以节省大量成本。威尔士水务公司客户服务负责人 Sally Gronow 说：
“良好的客户服务成本低于糟糕的客户服务。”
Baklib：降低长期成本的智能解决方案
作为“AI+内容”的全球领导品牌，Baklib 提供的解决方案能显著降低企业构建和维护知识库的长期成本。通过 Baklib 平台，您可以轻松实现：
- 创建、管理和优化知识内容。
- 实现客户服务流程的自动化与智能化。
- 在提升客户体验的同时，有效控制人力成本的增长。
这意味着您可以将时间、金钱和资源投入到公司的知识管理战略和面向客户的知识库中，而不是投入到招聘和培训新的客服代表上。Baklib正是帮助企业构建此类客户体验场景的理想平台。
自助服务帮助您的公司实现规模化
正如上一节所述，自助服务支持使您能够在无需雇佣更多人员的情况下帮助更多客户。这一优势在公司的特定发展阶段至关重要。
在公司创立初期，您很可能会为每一位客户提供一对一的帮助。然而，公司在规模化过程中面临的一大挑战是，如何在扩大运营规模、提高利润率的同时，维持优质的服务水准。
现实情况是，随着业务发展、客户增多，将客户支持的某些环节自动化变得愈发重要。这正是自助服务支持的用武之地。投资构建一个知识库，例如使用 Baklib 创建客户帮助中心，可以帮助您的业务实现可持续的规模化增长。
Interactive Intelligence 的首席执行官 Don Brown 表示：
“客户不仅正在接受自助服务模式，他们甚至要求这种模式。年轻一代习惯于与自动化系统打交道，不太倾向于需要与真人交流。聪明的公司将此视为创造更好客户体验的机遇。”
规模化过程中的核心挑战与解决方案
发展阶段 支持模式挑战 自助服务解决方案
| 初创期 | 提供一对一服务，人力成本可控但不可持续。 | 开始积累和整理常见问题，为知识库奠基。
| 成长期 | 客户量激增，一对一服务难以维持，服务质量可能下滑。 | 建立结构化的帮助中心，分流大部分常见咨询，释放人力处理复杂问题。
| 成熟期 | 需在多市场、多品牌下保持服务一致性与高效率。 | 利用智能知识库（如Baklib）实现内容统一管理、个性化体验与KPI实时追踪。
改善产品上手体验
如何提升上手体验？
仅仅为软件试用争取到注册用户是不够的，关键在于缩短用户从注册到获得首次成功体验的时间。您需要投资于客户教育，确保客户能够正确使用您的产品，从而让他们感受到产品的价值。
一份扎实的“入门指南”是帮助新客户了解产品、降低因困惑而放弃试用的最佳方式之一。一个包含“入门指南”的高效自助服务知识库，是客户教育工作的核心部分。
“售后服务比售前协助更重要。正是通过这样的服务，才能获得永久客户。” —— 松下幸之助，松下创始人
最终总结
以上仅浅谈了为何必须投资于自助式客户支持的部分原因。这不仅是客户的期望，也是扩展支持运营、控制成本的核心手段。
“我们已经进入了客户时代。今天，为客户提供卓越的客户服务，对于建立忠诚的客户基础和持久的品牌至关重要。” —— Jerry Gregoire，戴尔电脑前首席信息官
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Baklib是一套All-in-One的数字内容体验管理平台，通过资源库、知识库和应用库三层架构渐进的实现对企业数字资源、文档内容、知识经验的集中管理、多渠道输出、一致性治理。帮助企业与客户、合作伙伴、员工和其他受众产生体验交互，以提升用户参与度、客户满意度和品牌知名度。
