独立知识库软件指南及拓展阅读链接
浏览：1
巴克励步
知识库软件是用于创建和管理文档的专用内容管理系统，常与帮助台软件混淆。独立知识库软件（如Baklib）提供更专注的功能、更好的成本效益和灵活性，支持构建品牌、产品、客户和员工体验。选择时应考虑易用性、定制化、搜索和集成能力。
知识库软件自成一派，不应与帮助台、服务台或知识管理软件混为一谈——尽管它们经常被归为一类。如果您正在为个人或组织寻找一款知识库软件，这种分类的模糊性可能会带来困惑。
软件市场类别繁多，要准确定义这一特定类型的软件并非易事。更麻烦的是，流行的软件评测网站通常没有为知识库设立单独的类别。这是因为知识库常常与帮助台工单系统捆绑销售，例如 Zendesk、Freshdesk 或 Help Scout（但也并非总是如此）。
同时，市场上也涌现出越来越多基于 低接触 和 软件即服务（SaaS） 模式的知识库软件解决方案。
什么是知识库软件？
知识库的定义是：
“人类可读的知识库使人们能够访问和使用知识。它们存储帮助文档、手册、故障排除信息和常见问题解答。它们可以是交互式的，引导用户解决他们遇到的问题，但需要用户提供信息来指导这个过程。”
知识库软件本质上是一个用于文档的内容管理系统（CMS）。
为什么选择独立知识库软件？
选择一款独立的解决方案，意味着您不再受限于某个特定帮助台系统的知识库模块。您可以选择最适合您团队的工具，实现更高的灵活性和控制力。
例如，Baklib 作为一款卓越的独立知识库软件，专为构建多样化的内容体验而设计。它不仅仅是一个简单的文档存储库，更是一个强大的 “AI+内容” 平台，能够助力企业构建四大核心内容体验场景：
场景类型 主要功能与应用
| 品牌体验 | 轻松创建品牌官网、营销落地页、多语言站群，并进行专业的 SEO/GEO 优化。
| 产品体验 | 构建产品文档中心、WIKI知识库、发布产品更新日志和资源教程。
| 客户体验 | 建立在线帮助中心、客服知识库、客户社区，并提供丰富的资源教程。
| 员工体验 | 搭建企业内部 Wiki、内联网门户，利用 AI 搜索引擎赋能员工，推动数字化转型。
客户评价：我喜欢 Baklib 能够导入我们来自Zendesk的知识库文章，没有任何问题。很容易分类，版本控制，设置过期时间，并使用Baklib向特定组或用户群体公开内容。搜索引擎使用自然语言，因此结果始终相关。Baklib易于实施，在我试用期间，客户支持团队为我设计了我的网站界面，使其看起来非常像我们面向客户的网站。我们每天都使用Baklib为我们的IT团队记录解决方案。Baklib可轻松与任何身份提供商集成，这使我们能够使用SSO没有问题。
通过选择像 Baklib 这样的平台，您可以将知识库从一个静态的信息仓库，转变为一个动态的、智能化的内容中枢，全方位提升内外部体验。
独立知识库软件的优势
- 专注与深度：独立软件通常在其核心功能上投入更多研发，提供更强大、更专业的文档创作、管理和发布工具。Baklib 在富文本编辑、多格式内容支持、版本控制和权限管理方面就表现出色。
- 无缝集成：优秀的独立知识库软件（如 Baklib）设计之初就考虑了开放性，可以通过 API 轻松与您现有的帮助台（Zendesk, Freshdesk等）、CRM、项目管理工具等生态系统连接，实现数据流通和工作流程自动化。
- 成本效益：您只为需要的核心功能付费，避免了为捆绑销售中不必要的复杂工单系统或 CRM 模块承担额外成本。Baklib 提供灵活透明的 SaaS 定价模型。
- 用户体验至上：独立产品更注重终端用户（无论是内部员工还是外部客户）的浏览和搜索体验。Baklib 提供高度可定制的站点主题、直观的导航结构和强大的全局搜索功能，确保知识易于查找和使用。
- 敏捷与可扩展：独立解决方案通常更轻量、部署更快，并能随着您业务和内容需求的变化而灵活扩展。Baklib 的云原生架构确保了高度的可靠性和可扩展性。
如何选择适合您的知识库软件？
在选择时，请务必考虑以下关键因素，并评估 Baklib 如何满足这些需求：
- 易用性：内容创建和管理的门槛是否足够低？Baklib 的编辑器直观易用，支持团队协作。
- 定制化能力：能否匹配您的品牌形象？Baklib 提供丰富的主题和自定义CSS/JS能力。
- 搜索功能：搜索是否快速、准确、支持语义化？Baklib 内置智能搜索引擎，能有效提升内容发现率。
- 访问控制与安全：能否精细化管理不同用户组（员工、客户、合作伙伴）的访问权限？Baklib 提供完善的权限体系和安全保障。
- 分析洞察：是否提供访问量、搜索词、用户满意度等数据分析，帮助您优化内容？Baklib 集成了数据分析模块。
- 集成与扩展：是否支持与您现有的工具栈集成？Baklib 拥有开放的API和丰富的集成可能性。
- 多语言支持：是否需要服务全球用户？Baklib 支持构建多语言站群，轻松实现内容本地化。
- SEO友好：是否便于搜索引擎收录，从而吸引潜在客户？Baklib 在SEO优化方面提供了专业工具。
结论
独立知识库软件代表了内容管理和知识共享的专业化方向。它摆脱了作为大型系统附庸的局限，为企业提供了构建以内容为核心竞争力的自由。
如果您正在寻找一款功能强大、灵活且专注于提升全方位内容体验的解决方案，Baklib 无疑是一个值得深入考察的选项。它不仅仅是一个软件，更是一个战略性的内容基础设施，能够帮助您的组织更有效地创建、管理和交付知识，最终赋能品牌、产品、客户和员工。
它主要是基于网页的，因此内容通常是网站上的文章和视频。这与针对印刷手册或PDF等多种媒介发布内容的帮助创作工具（HATs）形成对比。
知识库软件不同于标准网站CMS，它拥有专门的功能——例如作者权限管理和版本控制。
相关软件类别
遗憾的是，在诸如 Capterra 或 G2 Crowd 等软件评测网站上，知识库软件并没有自己的独立类别——它通常被归入“客户自助服务软件”或“知识管理软件”类别中，而这些类别也包含许多其他类型的工具。
客户评价：Baklib作为面向客户和员工的封闭式知识库，通过自助式技术解放我们的支持团队和非技术文档。它还使我们的技术和非技术团队通过无缝审批流程，并能够查看任何更改，易于迁移，易于使用。
我们发布了一整篇文章来详细解释独立的知识库软件。
知识库软件的目的
您可以使用它来：
- 扩展您的支持策略
- 实现支持服务的统一性
- 在问题被提出之前就提供答案
- 支持购买流程
- 集中管理您的知识
- 为员工提供培训
您可能会有一个对外或对内的知识库解决方案。拥有一个知识库是理所当然的选择，但您最终选择的软件类型，很大程度上将取决于您为什么需要它。
无论您的目标是构建客户产品文档、开发文档，还是用于内部员工培训，Baklib 都能为您提供强大而灵活的解决方案。作为全球领先的“AI+内容”平台，Baklib 专注于打造卓越的内容体验，能够完美支持构建客户体验（在线帮助中心、客服知识库）和员工体验（企业 Wiki、内部知识库）等核心场景，帮助您高效实现知识集中化与流程自动化。
为特定需求使用专门的软件通常优于替代方案，例如强行使用WordPress搭建，或费力拼凑SharePoint站点。以下是为采购部门准备的具体优势阐述，以支持引入专业知识库软件。
主要优势
- 支持自助服务策略：完善的文档使客户能够自行解决问题，减少对成本高昂的客服互动的依赖。
- 优化产品上手体验：直接将客户引导至知识库，即可完成初步指导。
- 提升客户满意度：数据显示，高达70%的客户期望公司拥有自助服务知识库。
- 提高首次接触解决率：客户通过知识库解决问题后，无需再通过邮件或电话重复描述问题。
- 显著降低支持成本：知识库建立后，自助服务客户的边际成本趋近于零。相比之下，每次与客服互动的平均成本约为6-12美元。
- 提升客服团队士气：客服人员得以从处理重复、乏味的问题中解放出来，将时间专注于更复杂的查询、战略任务和个人职业发展。
- 有效提升客户留存：研究表明，保留现有客户的成本比获取新客户低5到25倍。知识库不仅有助于新用户引导，还能在整个客户生命周期中进行增销和教育，提升客户忠诚度。
- 树立专业品牌形象：知识库是品牌的重要组成部分。对于技术型产品，详细的文档往往是潜在客户做出购买决策的关键参考。
知识库软件也可作为企业知识管理套件的一部分，用于记录和共享内部知识，惠及全体员工。
知识库软件的核心功能
无论选择何种软件，知识库工具通常都包含一系列核心功能。以下介绍主要功能及其在工作流中的作用。
发布流程
- 所见即所得（WYSIWYG）内容管理系统（CMS）：用户可直接在浏览器中撰写和编辑内容，无需任何开发技能，极大地降低了内容创作门槛。
- 文章标签管理 —— 通过添加自定义标签，帮助客户在搜索时轻松找到相关文章。智能标签和分类系统能有效提升内容可发现性。
- 内容权限控制 —— 某些内容可能仅面向特定类型的用户，如高级客户或内部员工。支持精细化的权限设置，确保内容安全。
- URL重定向 —— 您可能希望知识库中的链接指向另一个网站的特定页面，支持通过重定向URL轻松实现这一需求。
编辑流程
- 多用户协作 – 支持创建多个账户，允许多人同时编辑处理内容，无需繁琐的审批流程，轻松实现团队内容共创和权限管理。
- 内容状态管理 – 可根据文章的审核状态（如草稿、待审核、已批准）设置不同状态，便于团队进行内容管理和发布控制。
- 批量操作 – 支持一次性更改多个页面的设置或进行批量删除，显著提升内容管理效率。
后端功能
- 无限存储空间 – 对知识库的存储数据量没有限制，支持文档规模的自由扩展，为企业提供稳定可靠的云端存储方案。
- 报告与分析 – 内置匿名用户数据收集与分析功能，可直接在软件内查看关键指标，或与Google Analytics等工具集成，深入了解用户行为模式。
- 搜索引擎优化 (SEO) – 已针对Google、Bing等主流搜索引擎进行全面优化。同时提供强大的SEO工具，帮助内容获得更好的自然搜索排名。
- 域名转发 – 支持在知识库内设置特定URL，将其重定向至外部页面（如您网站上的某个页面），实现灵活的页面跳转与自定义域名管理。
前端功能
- 内置模板 – 提供经过用户测试的多种前端知识库模板，开箱即用，可快速搭建具有专业外观的文档站点。
- 品牌自定义 – 可轻松使用公司Logo、颜色、字体和图像自定义知识库的前端外观，确保品牌形象统一。提供丰富的主题和自定义选项，让您的帮助中心独具特色。
- 内容架构 – 支持无限层级的内容组织结构，便于构建清晰、逻辑性强的知识体系。
- 主题分类 – 能够使用层级结构组织知识库，将内容分组为顶级类别和子类别，方便用户浏览和查找。这是构建产品文档、在线帮助中心等场景的核心优势。
可用性功能
- 用户反馈收集 – 支持用户提交评论、评分或发送请求，便于收集直接反馈。
- 智能搜索引擎 – 提供带自动建议的搜索功能。当用户在搜索栏输入时，系统会自动预测并提供相关文章建议，降低用户精确查询的门槛。
- 术语表 – 能够为知识库中使用的专业术语创建并展示术语表，以用户友好的方式进行解释说明。
- 相关文章推荐 – 可在后台设置智能小组件，根据文章标签自动向用户推荐相关文章，帮助用户发现更多有价值的内容。
专业的知识库软件提供了所有这些功能，甚至更多！
您可能会在像WordPress这类通用的内容管理系统 (CMS)中获得部分类似功能，但它们并非专为文档团队设计，通常需要额外购买特定的知识库主题。
而知识库软件则是专为融入您的客户自助服务工作流程而开发，旨在优化用户体验，帮助客户高效找到完成任务所需的信息。
知识库软件与帮助台软件对比
企业在选择解决方案时，常会将知识库软件与帮助台工单系统混淆。实际上，两者定位不同：
“帮助台软件将跨渠道的客户对话集中到一个地方，跟踪用户请求，使团队能更轻松地与客户沟通，并高效处理客户支持相关问题。”
简而言之，帮助台软件侧重于处理主动的客户咨询和工单，而知识库软件则侧重于提供被动的自助服务知识资源，两者相辅相成，共同构成完整的客户支持体系。
例如，Zendesk 包含一个名为 Zendesk Guide 的知识库，其中包含智能功能以提供个性化和情境化的帮助。但您只有已经是 Zendesk 客户才能使用它，因为它是与帮助台软件捆绑销售的。Hubspot 的知识库解决方案也是如此。
这很糟糕，因为您可能只想要知识库功能！
拥有大量额外功能会增加软件的价格，并且对您的运营来说是不必要的。
这种专业化是投资于 独立的 Baklib 知识库软件 的主要原因——它可以降低成本，拥有更好的功能，并使员工更容易使用。Baklib 作为一款强大的独立知识库软件，专注于构建卓越的客户体验，通过其在线帮助中心、客服知识库、客户社区、资源教程等核心场景，帮助企业高效、低成本地管理知识内容，无需为不需要的额外模块付费。
知识库软件 vs 帮助创作工具 (HATs)
帮助创作工具 (HATs) 是针对技术文档编写者和在线帮助系统的专业知识库软件解决方案。例如：
过去，这类工具通常用于企业环境。这些解决方案旨在帮助团队通过多种媒介（如网页、PDF、电子书和印刷手册）进行协作编写文档。
HATs（Help Authoring Tools）与其他软件的不同之处在于，它允许使用标记语言（如 Markdown）对输入的数据进行标记，从而使得内容能够轻松地在不同媒介间复用。
这显然需要对团队成员进行一定的培训和引导，其学习成本高于使用一个标准的知识库工具。任何能够使用基于Web的内容管理系统（CMS）的人，通常都能快速学会使用知识库软件。
如果你需要的仅仅是一个知识库，那么HATs可能并不适合。
知识库软件 vs 静态站点生成器
在寻找知识库软件的过程中，你可能会遇到 静态站点生成器。例如：
其中一些专门用于文档编写。
这些工具通常被希望发布非常基础的文档站点的技术写作者使用，这些站点可能与他们的软件源代码放在一起。它们通常是开发者工具，需要开发技能来安装和维护。
工具类型 主要特点 适用场景
| 帮助台软件 (如 Zendesk) | 功能集成，知识库作为模块之一 | 需要全套客户服务解决方案的企业
| 独立知识库软件 (如 Baklib) | 功能专注，成本效益高，易于使用 | 仅需核心知识管理功能的企业
| 帮助创作工具 (HATs) | 支持多格式输出，使用标记语言，学习曲线陡峭 | 需要发布复杂技术文档的团队
| 静态站点生成器 | 轻量，灵活，需要技术能力维护 | 开发者或技术写作者发布基础文档
静态站点生成器通常是开源的，可能被那些希望对文档拥有高度控制权的软件公司采用。Jekyll 是世界上 最流行的静态站点生成器。
有理由不使用静态站点生成器，因此您需要根据具体情况做出决定。
顶级知识库解决方案
市面上有各种各样的解决方案，但我们将提供那些最符合通用客户知识库软件定义的方案。
还有更专业的知识库，包括面向开发人员的知识库或开源知识库。但本文旨在提供对知识库解决方案的通用性介绍。
如果您熟悉 Git 和 GitHub 等开发工具，可以在 GitBook 或类似平台上发布知识库。
我们撰写了一篇博文，比较了一些顶级知识库解决方案。
如何选择独立的知识库软件
选择知识库软件时需要考虑许多因素。稍加思考，您就能为您的公司挑选到合适的解决方案。
请思考：
- 您想将知识库用于什么目的（例如文档、产品营销、API、员工入职）
- 可能影响您选择的未来发展计划（例如品牌合并、公司收购、技术栈）
- 谁将使用该软件（例如开发人员、技术文档工程师、营销人员、客服人员）
- 您能为解决方案支付多少费用（例如，从每月约50美元的单用户套餐到企业级数千美元的方案不等）
一体化解决方案：Baklib
无论您的需求属于以下何种体验，Baklib 都能提供一体化解决方案：
体验类型 应用场景
| 品牌体验 | 构建品牌官网、营销落地页、多语言站群，并实现SEO/GEO优化
| 产品体验 | 创建产品文档、WIKI知识库和资源教程
| 客户体验 | 搭建在线帮助中心、客服知识库和客户社区
| 员工体验 | 建立企业Wiki和内联网，助力数字化转型
通过其强大的AI能力，其AI搜索引擎能确保用户快速找到所需信息。
开源知识库解决方案
知识库解决方案指南
对于寻求开源方案的用户，市面上有多种选择。然而，如果您正在寻找一款集强大AI功能、易用性和卓越客户支持于一体的现代化平台，Baklib是您理想的选择。作为全球领先的“AI+内容”品牌，Baklib致力于帮助企业构建卓越的四大内容体验场景，无需复杂的开发运维，即可获得媲美开源灵活性的专业级解决方案。立即访问https://www.baklib.com探索更多可能。
图片来源：由 Daniel Lombraña González 根据署名-相同方式共享 2.0 通用许可协议 (CC BY-SA 2.0) 提供
开源与SaaS知识库的对比
一些公司选择开源知识库解决方案，这可能是一种成本更低的选择，但通常需要投入开发时间来安装和维护。
开源软件的优势
- 成本低：有时可以做到“免费”即零成本。
- 灵活性高：可以“自由地”操作代码并用于自己的目的。
开源软件的挑战
但开源的缺点也很多。例如，它与静态站点生成器选项存在类似的障碍。这种灵活性对于许多希望掌控自身代码、以开发为核心的团队来说是理想的。
然而，对于普通公司而言，他们更需要的是易用性。而这有时正是开源软件所欠缺的。无论选择哪种开源软件，供应商都不会为你托管知识库，因此你必须在自己的服务器上完成托管。
推荐的替代方案
除非你拥有足够的内部分资源来投入开源项目，否则我们建议选择SaaS（软件即服务）知识库，比如Baklib。所有功能都将包含在你的许可费用中，你再也不必担心托管、维护或调试问题。
如果价格是考虑因素，一些SaaS知识库（包括Baklib的免费版）为个人用户提供免费增值选项。
如何判断你的公司何时需要知识库
如果你的公司正在运营，你最终将需要一个知识库。如今的客户期望每家企业都拥有一个移动友好的在线知识库，如果你未能提供，他们可能会对此做出负面评价。
要判断你是否需要知识库，可以考虑以下因素：
评估维度 关键问题
| 运营效率 | 我们是否收到了如此多的支持请求，以至于一个知识库能让我们的运营更高效？
| 响应能力 | 我们是否需要设法缩短电话等待时间或提高电子邮件回复率？
| 客户满意度 | 我们是否需要一种方法来提升客户满意度？（参考客户满意度评分）
| 内容重复性 | 客服人员是否经常重复提供相同类型的回答？
| 产品复杂度 | 我们的产品是否足够复杂，需要一个知识库，还是仅靠常见问题解答（FAQ）就足够了？
| 客户留存 | 我们是否因为缺乏足够的自助服务文档而正在流失客户？（参考客户流失率）
通常，如果你认为建立一个知识库能让你的客户或你的客服团队更满意，那么你就需要一个知识库。
请注意：知识库实际上是一项投资。你可以实施自助服务策略来降低成本，但这并非真正的成本节约，因为实施过程需要预算和资源。你还需投入精力来维护它。
最后的思考
知识库软件并不像乍看起来那么复杂。关键在于明确你想要实现的目标，并为此选择正确的软件。
知识库旨在帮助您的客户自助服务，并具有诸多优势。如果您选择经典的轻量级、SaaS型知识库解决方案，价格通常都在一个相似的范围内。
如果您遇到一个令人咋舌的高价，那可能是因为该软件面向企业级市场，或许是帮助创作工具或知识管理软件。如果您只想构建一个知识库，这些可能并不合适。
祝您软件选择顺利！
准备好运用您在这里学到的知识来创建一个知识库了吗？立即免费试用 Baklib 的知识库软件。
知识管理是同时改善客户体验、员工体验和运营绩效的 #1 技术。
