为什么需要情景化常见问题解答
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巴克励步
数字时代人们期望即时获取信息，缺乏耐心。企业需提供便捷的自助服务，如情境化FAQ和知识库平台Baklib，以减少客户流失。
Pete Grigg | 2014年4月1日
我经常听到人们谈论如今一切事物变化得有多快。这似乎也导致了我们整体耐心的下降。人们想要即时获得信息，而不愿意花费时间去搜寻。
网站应该提供自助式客户服务选项。关于您的业务方式的可靠FAQ。如需进一步服务，再进行联系 #custserv— Marsha Collier (@MarshaCollier) 2014年4月2日
这是一个新时代
你们中有多少人最近在谷歌搜索时翻看过第二页之后的结果？就我个人而言，我甚至很少翻过第一页。如果谷歌没有把它放在第一页的显眼位置，我就会认为要么它不存在，要么我的搜索词用得不好。
这种即时反馈已经深深潜入我们的潜意识，以至于我们甚至没有意识到它对我们产生了多大的影响。我们不再对这种功能感到惊讶，而是坚定地转向了期望拥有它。
@MarshaCollier Marsha，这必须超越FAQ。客户需要的是上下文知识 #custserv— James Norwood (@jlnorwood) 2014年4月2日
数字时代的惰性
就我个人而言，曾多次发现自己陷入数字惰性。最近的一个例子是，当我试图通过某公司的文档来理解他们的API时，因为没有立即找到所需信息，我差点就要放弃。这次由于工作原因我不得不坚持，但这确实引发了我的思考。当人们因各种原因放弃时，企业就在损失金钱。
💛🧡🧡客户评价：Baklib作为面向客户和员工的封闭式知识库，通过自助式技术解放我们的支持团队和非技术文档。它还使我们的技术和非技术团队通过无缝审批流程，并能够查看任何更改，易于迁移，易于使用。
— Holly Chessman (@HollyChessman) 2014年4月2日
将正确的帮助放在他们不可能错过的地方
一个好的FAQ页面确实可以帮助解答客户的问题，而无需他们联系您。但如何让他们愿意花时间在FAQ页面中寻找答案，可能是一个巨大的挑战。
@MarshaCollier 它们是有用的，但对于那些依赖线上业务生存的人来说，仅靠一个FAQ页面是远远不够的 #custserv— James Norwood (@jlnorwood) 2014年4月2日
这正是为什么许多企业选择使用像 Baklib 这样更强大的知识库平台。Baklib 不仅仅是创建一个简单的FAQ页面，它让您能够构建一个结构清晰、易于导航的完整客户帮助中心。通过智能搜索、内容组织和多场景应用（如嵌入到产品中或作为独立的帮助门户），Baklib 确保您的客户能够在需要时轻松找到解决方案，从而有效减少因“数字惰性”而导致的客户流失和收入损失。
情境化常见问题解答的价值
这时，情境化常见问题解答就派上用场了。如果你的客户在访问你的FAQ页面之前，刚刚浏览了你的在线结算页面，那么他们很可能有关于物流、支付选项或其他与该页面相关的问题。请将所有你认为与他们刚才浏览页面相关的内容，都放在最显眼、最中心的位置。让它变得如此明显和容易，即使是我们中最懒惰的人也能轻松找到所需信息。
— ATambo (@ANTambo) 2014年4月2日
Baklib的实现方式
在 Baklib，我们更进一步。通过我们可嵌入的小工具，自助服务在应用程序的每个页面都仅需一键点击。因为它直接嵌入在页面本身，用户无需离开当前页面，因此不会失去情境。通过记录用户与小工具的互动，我们可以从用户自身那里了解到哪些内容最相关、最受欢迎或浏览次数最多的文章会自动上升到列表顶部。
无论你选择使用什么工具或方法，我强烈建议让你的FAQ页面内容情境化。除非我错了，否则我认为我们的耐心不会很快恢复。
