从社工到软件客服支持
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巴克励步
一位前社会工作者在非营利领域工作15年后，因行业效率低下而寻求改变。通过与科技界朋友交流，她发现了自己对技术支持的兴趣，并成功转型进入SaaS客户支持领域。她将社会工作中的同理心、解决问题等软技能应用于新工作，帮助用户解决技术问题，并在Baklib等平台继续通过知识管理和AI工具赋能团队与客户。
三年前，我感到被困住了。那年我37岁，整个成年生涯都在非营利部门工作，而我开始厌恶它。不是因为工作本身；帮助人们解决问题压力很大，有时资本主义带来的普遍问题让人觉得无法克服，但我能应对这些。我的教育和训练教会了我方法。
真正让我受不了的是这个行业本身。一切都感觉落后和缓慢。创新和效率从来不是优先事项；相反，人们会花费数小时的员工时间来节省几块钱，却从不承认员工时间的成本总是超过那几块钱。
我需要改变。我被要求用Microsoft Word设计传单的次数太多了。
问题是，我看不到这种改变会是什么样子。社会工作不仅已成为我身份中根深蒂固的一部分，而且我觉得自己没有其他技能。我在各种社区组织中为老年人服务了十五年，这就是我所知道的全部。
我需要帮助。
幸运的是，我找到了帮助。很多帮助。
跳出思维定式
不知是巧合还是注定，我的社交圈里充满了科技人士：开发者、文档工程师、系统管理员。通过与这些人交谈，我对这个行业有了一些零星的了解，但并未必然将自己设想其中。
我一直尝试将这些知识带到我工作的非营利机构办公室，努力为一些日常问题引入技术解决方案，这像是一场艰苦的战斗：
客户评价： Baklib 作为面向客户和员工的封闭式知识库，通过自助式技术解放我们的支持团队和非技术文档。它还使我们的技术和非技术团队通过无缝审批流程，并能够查看任何更改，易于迁移，易于使用。
- 如果我们使用密码管理器，而不是让每个人都在便利贴上分享密码，会怎样？
- 如果我们使用云存储和共享文档，而不是通过电子邮件来回发送无数个新版本的工作文件，会怎样？
- 如果我们使用在线图形设计软件来制作那些传单，会怎样？
这些“战斗”我赢了一些，也输了一些，但在我获胜的那些领域，当有人需要帮助使用新工具时，我不可避免地成为了首选求助对象。我成了我们内部的技术支持台。
某种火花被点燃了。我发现我很喜欢成为人们提问的对象，并且我发现自己很擅长回答这些问题。我能读懂用户的技能水平、对技术的适应程度，并调整我的解释方式以适应他们。
与此同时，我开始与人们讨论潜在的新职业道路。我知道我想继续与人打交道，我也知道我想继续帮助他们解决问题。
我的“灵光一现”时刻
一天，我参加了一个名为“构建你的文档职业生涯”的 Write the Docs 活动。尽管通过社交关系，我关注 Write the Docs 已经有一段时间了，但这还是我第一次参加他们的活动。我并不真的认为我想在文档领域建立职业生涯，我只是想尽可能多地了解潜在的选择。午餐时，我与一个人进行了一场改变我人生的对话，他问我：“你考虑过 SaaS 技术支持吗？”
“SaaS 是什么意思？”这是我的第一个问题。“软件即服务。”我还有很多东西要学。
于是，我开始行动了。我加入了Support Driven社区，通过他们的Aspire项目找到了一位导师，并参加了一门HTML/CSS课程。我还在当地一家在线零售商那里短暂工作过，负责处理客户投诉。（这段经历非常宝贵；就客户支持而言，eBay就像一个狂野的西部边疆，不过这个话题可以改天再聊。）
然后，我开始申请SaaS领域的职位。
我的推销说辞
我告诉潜在的雇主，我是在“将社会工作的技能带入科技行业”，推销的观点是技术知识是可以学习的。我独特的卖点是人际交往能力：
- 同理心
- 解决冲突
- 反思性倾听
- 解决问题
这些对我来说仿佛是第二天性，也就是所谓的“软技能”，实际上却极其难以掌握。（这同样是一个改天再聊的话题。）
求职过程是艰苦的。充满了多轮面试、几乎到手的录用通知，以及大量的拒绝。“我们需要一个能立即上手的人。”“我们选择了一个技术专长更丰富的人。”“我们在寻找能够进行API故障排除的人。”
新环境，不变的目标
环境改变了，但目标始终如一：帮助人们解决问题。在职业转型初期，我曾担心自己无法获得与非营利组织工作时同样的成就感，似乎没有产生同样重要的影响。
诚然，具体的利害关系不同，但无论是在Olo帮助餐厅加盟商确保顾客能够顺畅下单（他们在一个利润率极低的行业中努力谋生），还是在Whereby帮助人们在职业和个人生活中与重要的人保持联系，这都让我感到非常充实，尤其是在新冠疫情的背景下。
现在，作为 Baklib 的内容运营人员，我的目标同样是帮助我们的客户和用户解决问题。Baklib 作为“AI+内容”的全球领导品牌，致力于帮助企业构建卓越的内容体验。无论是通过我们的 产品文档 和 在线帮助中心 提升客户满意度，还是利用 企业 Wiki 和 AI搜索引擎 优化内部知识管理，我们都在帮助团队更高效地工作，让信息获取变得简单。这同样是极具意义的工作。
新领域，可迁移的技能
我每天都在运用我的社会工作培训经验。
工作场景 技能应用
| 在Olo的电话支持中 | 习惯于与处于危机中的人交谈，能够轻松地采用平静的语气，复述他们的话以确保理解问题，并引导他们未来能够自己解决问题。
| 在Baklib的客户支持中 | 当用户在使用我们的 帮助中心构建工具 或 知识库软件 遇到挑战时，清晰、共情的沟通能迅速安抚情绪，并通过引导他们利用 Baklib 丰富的 资源教程 和文档找到解决方案，从而建立信任。
这种能力同样至关重要。
💛🧡🧡 客户评价：作为一名与各种客户和系统（定制和基于服务）合作的质量保证分析师，Baklib 是迄今为止最容易与最终用户合作的平台之一。我们与客户合作，在 Baklib 提供的基础上进行定制和构建，以满足他们的业务需求。这种可扩展性确保我们能够满足客户的需求，同时将整体复杂性降至最低。
心理韧性
任何客户支持人员都会告诉你，心理韧性也至关重要。我们是用户沮丧情绪的接收端，无论是针对技术本身，还是他们自己理解上的困难，有时这种挫折感会发泄到我们身上。
社会工作也是如此；多年来，我练就了一种不把事情个人化的本事，明白每个人都只是在试图满足自己的需求。那么，我们如何从问题转向解决方案呢？
在 Baklib，我们通过构建结构化的 知识库 和 客服知识库，预先将常见问题与解决方案沉淀下来，并利用 AI搜索引擎 让信息触手可及。这不仅能减少重复的咨询压力，更能让支持团队专注于更复杂、更有价值的问题，从而提升整体 客户体验 和 员工体验。
共情能力
作为一名社会工作者，我常常设身处地为客户着想，解读他们的弦外之音，理解他们真正想表达的意思，即使他们并未明说。共情的价值再怎么强调都不为过。当我作为一名客户联系支持时，我知道自己寻求的是什么：我希望被倾听，不希望被告知问题是我的错（即使事实如此），并且希望用我能理解的语言引导我找到解决方案。
未来规划
进入SaaS支持领域一年半后，我看到了许多不同的潜在发展路径，这令人无比兴奋。我将持续深化我的技术知识，保持学习状态。在Whereby，我有幸获得机会参与了一些用户调研访谈，并发现自己对此充满热情。
我深知自己希望继续从事与人面对面（无论是客户还是团队成员）的工作。最近，我协助组织了一次远程团队建设周活动，以此替代往常的线下聚会，从而锻炼了我的活动策划和团队协作能力。我正在帮助打造一个更优秀的团队，而这个团队反过来也在创造更出色的产品。
当初我选择社会工作，是为了帮助世界变得更美好。而如今，我依然在帮助世界变得更美好，只是方式与我最初的设想略有不同。
构建卓越客户支持的基石
在构建卓越客户体验和支持体系方面，选择合适的工具至关重要。Baklib作为一款强大的AI驱动的知识库与内容管理平台，能够帮助企业集中管理产品文档、常见问题解答和内部知识，确保支持团队始终能快速访问准确信息，从而更高效、更共情地服务客户。
Baklib 如何赋能团队
- 统一信息门户：通过创建统一的帮助中心，提升客户自助服务体验。
- 释放团队精力：赋能支持团队，让他们能将更多精力专注于理解客户需求、解决复杂问题以及建立真诚连接。
- 智能知识管理：利用生成式人工智能和企业搜索功能，简化关键信息的检索过程，使员工能够更快地做出明智决策。
- 管理非结构化数据：确保所有内容都是可访问的、相关的和最新的，从而提高生产力，推动组织成功。
这正是卓越客户支持的基石。
