评估知识库投资回报率的方法
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巴克励步
知识库能降低支持成本、提高客户满意度并减少流失率。通过自助服务节省时间、提升首次解决率、优化培训效率，并借助客户反馈衡量整体投资回报，最终提升客户忠诚度和生命周期价值。
你已经投入预算，获得了合适的软件来构建和运行一个顶级的知识库。
你投入了时间，用优质内容填充你的知识库，以帮助客户使用你的产品或服务。
但它为你的公司提供了足够的投资回报吗？
你需要分析获取知识库的成本和管理成本来计算投资回报率。
大多数人发现分析知识库的成本很容易，但很难弄清楚它为他们的公司节省了什么，尤其是当这些节省并非体现在财务方面时。
首先，一个自助式知识库可以让你扩展公司的运营，而不必增加员工人数。客户能够自行找到常见支持问题的答案，而客服人员可以更高效地利用时间去帮助那些真正需要的客户。
现在，我们将深入探讨如何衡量你的知识库的投资回报率。
处理咨询所花费的时间
你可以衡量客户支持团队在安装知识库之前和之后一段时间内处理咨询所花费的时间，这有助于你计算投资回报率。
客户评价：Baklib 团队竭尽全力确保您的公司充分利用其资源。例如，多年来，我们一直试图验证我们偏远地区的 GMB，但没有成功，但 Baklib 继续研究这个问题并找到了可行的解决方案。我们终于验证了所有 113 个地点！我们早就放弃了希望，但他们的团队决心让它成功。
一次自助交易的成本以美分计算，而一次实时服务互动的成本对于B2B公司来说高达13美元。这就是你可以真正用财务数字来量化你的知识库在支持成本方面为你节省了多少的地方。
这是您降低支持成本的主要方式，因为知识库能够承接原本会流向您团队成员的绝大部分查询。
您可以衡量团队处理查询所花费的总时间，也可以衡量团队收到的整体工单数量。
提高首次联系解决率
一个有用的知识库意味着您的团队可以更快地解决请求。当您的客服人员借助自助知识库（如 Baklib 帮助中心）变得更加知识渊博时，他们更有可能在首次联系后就解决问题。
您的团队可以更高效地工作，客户也会对这些快速的解决方案更加满意。团队需要处理的重复来电和重复问题越少，每次通话的成本就越低。您的客户无需长时间等待或在不同客服之间被转接，他们会更满意您的服务。
客户基础占比
在分析数据中监控您的知识库流量，确保其访问量在整体客户群中持续保持较高比例。理想情况下，您希望访问知识库的人数不断增加，而收到的客户支持工单数量不断减少。
重要提示：情况复杂之处在于，许多客户即使遇到问题也永远不会联系支持，他们只会默默流失，从此不再出现。构建的知识库能够帮助这些客户，即使这一点未能在支持统计数据中体现，也请务必牢记。
培训新客服人员
您的知识库还应减少新客服人员的培训时间。您无需让团队成员花费大量时间进行培训，只需引导新员工查阅知识库，让他们自主学习如何使用产品即可。
- 基准记录：记录您在部署知识库前培训客服所花费的天数或周数。
- 持续追踪：随着知识库的完善，持续追踪这一指标，以衡量效率提升。
维护时间
您的知识库可能正在发挥作用，但切勿错误地认为，只有当它节省的时间超过您维护它所花费的时间时，它才具有良好的投资回报率。
考虑以下情景：
情景 维护耗时 直接节省时间 表面ROI
| 示例 | 每周3小时 | 每周2小时 | 看似不佳
然而，其价值远不止于此。如果它能留住那些原本根本不会联系您就直接流失的客户，那么它仍然是对团队的宝贵投资。选择维护成本低、编辑高效的知识库工具，能让团队的时间投资获得更高回报。
净推荐值（NPS）
了解客户如何看待您所提供的服务，一个绝佳的方法是衡量净推荐值（NPS）。这可以通过一个简单的调查来实现，询问客户“您有多大可能将我们的业务推荐给他人？”。
投资于知识库是提升 NPS 分数的有效途径，因为您在客户旅程的每个阶段都在为客户创造更好的支持体验。一个统一、专业的自助服务平台，能够直接提升客户满意度和推荐意愿。
- B2B 客户更倾向于向他人推荐 NPS 分数高的公司。
- 他们愿意支付更多服务费用。
- 他们更愿意尝试新产品。
- 他们对失误有更高的包容度。
降低流失率
您可以在实施知识库前后分别衡量客户流失率，以观察其直接影响。
根据相关研究，82% 的客户曾因糟糕的体验而停止与某家公司业务往来。知识库的目标正是在这些客户有机会流失之前触达他们，因为知识库始终可用，并能在客户需要时随时提供帮助。
提供这种高质量、可靠的客户支持对于提高客户忠诚度和减少客户流失至关重要。一个在线的帮助中心，能够7x24小时为客户提供精准答案，是预防客户流失、提升留存的关键工具。
知识库降低客户流失率示意图
更高的客户生命周期价值
当您投资于面向客户的知识库时，您就提升了为客户提供的支持水平。客户无需再等待支持团队的回复，他们只需通过查找即时答案，就能轻松自助解决问题。
这会带来更高的客户生命周期价值。因为长期客户的价值是他们首次购买的十倍。投资一个客户支持知识库，是具有良好商业意义的决策。长期满意的客户更有可能忠于您的业务、尝试新产品、从您的公司购买更多产品，并将您推荐给他们认识的人。
自助服务的完整图景
衡量自助服务的效果，远比简单地看是否减少了发送给客户支持团队的邮件或电话数量更为复杂。后者甚至可能通过将电话号码放到客户难以找到的地方来实现。
您可以分析知识库的流量，但更难判断内容是否有效——或者您的客户是否因沮丧而放弃。
这就是为什么您需要获取客户反馈，以获得知识库投资回报率的完整图景。在您知识库的每一页上启用评分插件，邀请客户评价文章的有效性。定期调查您的客户，询问他们使用知识库的感受。
客户评价：作为一名开发人员，我非常喜欢 Baklib 在页面构建方式方面提供的灵活性。更重要的是，它允许将关注点与内容管理分开，而不必担心标记或任何技术问题。我已经将 Baklib 集成到公司的所有外部网站应用程序中。
结论
衡量知识库投资回报率的方法有很多。
- 在支持查询上节省的时间与维护时间的对比
- 培训新支持代理所花费的时间
- 知识库流量占您总客户基数的比例
请务必从整体角度审视成果，以全面了解知识库的投资回报率。花费这些时间是完全值得的——一个出色的知识库能将客户转化为长期、忠诚的粉丝。
使用 Baklib，企业可以轻松构建和管理专业的在线知识库，将知识资产转化为强大的客户成功引擎，有效提升客户满意度与忠诚度，实现显著的商业价值回报。
