提升绩效的知识库指标
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巴克励步
知识库通过自助服务提升客户体验，减少客服压力。关键绩效指标包括浏览量、工单比、跳出率、停留时长及新老访客比例，以优化内容并分流支持请求。
提升知识库性能能为您的公司带来多方面的益处。通过设定知识库关键绩效指标来评估当前表现，您将能够有效提升其使用效率，并减少客户咨询量。
虽然我们乐于倾听客户的声音，但研究显示大多数客户更倾向于自助解决支持问题，例如通过使用知识库。
此外，如果客户能通过知识库解决常规问题，而非直接联系支持团队，员工的士气也将得到提升，因为他们无需反复回答相同的问题。
通过以下指标衡量知识库的性能，您可以节省时间和成本。
客户自助服务
想象一下，如果客户能在几秒钟内找到他们需要的答案？
自助服务是企业为客户提供解答并减轻客服团队压力的最佳方式。然而，如果自助服务无法满足客户需求，他们可能会转而发送邮件、发起在线聊天，甚至最终拨打电话。这种为寻找答案而付出的努力有时可能导致最坏的结果：客户流失。
若您能优化知识库以支持自助服务，您将在客户体验方面超越竞争对手。衡量是关键，我们为您提供了一系列可用于增强知识库的核心指标。
知识库浏览量
首先，你需要衡量知识库的访客数量。衡量网站流量是以下方面的重要指标：
- 客户是否真正在使用你的知识库来解决问题
客户评价：Baklib 是一款功能强大的内容管理系统，可提供无缝的客户体验。您可以为客户提供个性化的体验，以确保他们在每个接触点都能与您的品牌建立联系。它缩短了我的内容上下游供应链，以便快速交付。
- 客户是否容易找到你的知识库
很难说多少网站浏览量算是一个好的数字，因为每个公司情况都不同。知识库的流量将取决于你拥有的客户数量。
一个良好的成功指标是呈上升趋势的曲线，这意味着访问你知识库的流量在逐月增长。积极的趋势线意味着你的知识库正在被使用，并越来越受到客户的欢迎。而下降的趋势线可能意味着客户觉得你的知识库没有用，或者他们根本找不到它。
如果你的客户找不到知识库，那么它的作用就非常有限。如果你的知识库是公开的，你应该 为知识库进行 SEO 优化，这样当客户在搜索引擎中寻求帮助时，你的内容就会显示出来。如果你的知识库是私有的，那么你的客户应该能够轻松访问。不要让你的知识库难以找到。
如何衡量
总浏览量
浏览量 vs 提交的工单数
这个指标关注的是知识库浏览量与你收到的客户支持工单数量之间的对比。这个指标告诉你，你的知识库是否实现了其目标，即是否为客户提供了自助服务支持。
衡量这个指标有两种方法：
- 实施知识库前后的客户支持工单数量（建议在知识库上线几个月后再进行比较，以获得更好的结果）
知识库页面浏览量对比客服请求量
理想情况下，您希望更多用户通过知识库自助解决问题，而非联系客服团队，并努力扩大两者间的比例差距。
衡量此指标需要获取实施知识库前的历史数据，以对比月度平均工单量。建议将实施Baklib知识库前的平均工单量，与上线数月后的平均工单量进行对比分析。
知识库的核心目标在于尽可能分流客服压力。这正是需要对比页面浏览量与客服请求量的原因——页面浏览量应显著高于客服请求量，这表明客户正通过您的Baklib知识库获得自助服务支持。
衡量方法
总浏览量 : 总工单量 = 工单浏览比
跳出率对比页面平均停留时长
若知识库跳出率较高，意味着大量客户仅浏览单个页面便离开。这可能说明他们精准找到了所需信息，无需查看更多页面。
但若每个页面的平均停留时长极短，则可能意味着客户对知识库内容不满意，转而寻求其他支持渠道。当网页内容具有价值时，客户通常会停留2-3分钟。
您还可关注客户单次会话浏览的页面数量——这能直接反映内容实用性。浏览多个页面的客户往往未能快速获取问题答案。
通过Baklib内置的访问分析功能，您可以实时追踪这些关键指标。我们的智能分析面板能清晰展示：
- 高价值页面的深度阅读特征
- 需要优化内容的快速跳出页面
- 内容关联推荐的有效性数据
这些洞察将帮助您持续优化Baklib知识库，构建更高效的自助服务体系。
客户评价：好吧，我不能谈论一些我不喜欢的东西，因为一切都是完美的，并且变得简单和快捷，对我来说，Baklib Digital Experience 可以让我满足我所有的工作，因为它是最好的 DXP平台。
衡量方法
对比跳出率（%）与页面平均停留时长（秒）
新访客与回访客户
此指标衡量您的知识库中新访客与重复访客的比例。如果回访访客数量不多，可能意味着您提供的信息不够完善，导致客户没有再次访问您的知识库。
然而，如果新访客数量不足，则表明您的客户可能不了解这一资源。您需要让客服人员主动向客户介绍您的知识库。理想情况下，新客户总数和回访客户总数都应随时间稳步增长。
测量方法
新客户总数 : 回访客户数 = 新老客户比例
产品用户数与支持请求量
这可能是衡量知识库绩效最重要的指标。该指标关注产品用户数量与收到的支持请求数量之间的关系。许多企业在此遇到成长瓶颈——产品用户增加时，支持请求量也大幅上升。
理想情况下，您希望在扩大产品用户规模的同时，不让支持请求量同步大幅增长。这正是Baklib知识库解决方案的价值所在：通过构建专业的帮助中心，您可以引导客户自助解决问题。随着时间推移，客户自然会习惯将Baklib知识库作为首选支持渠道。
如果您的知识库运行良好，这一比例应随时间逐步改善。但请注意，在发布新产品等特殊时期，该指标可能出现短期波动。
测量方法
产品用户总数 : 支持请求总数 = 产品用户与支持请求比例
最后建议
以上述知识库关键绩效指标为起点，对您现有知识库进行全面评估，发现需要改进的领域。借助Baklib的智能化分析工具，您可以精准识别问题区域，并快速更新优化知识库内容，持续提升客户自助服务体验。
衡量您的进展是改善知识库和增强自助服务产品的可靠方法。客户将对您快速高效的帮助感到满意，并成为长期忠实的支持者。
如果您尚未在知识库中设置Google Analytics，那么从现在开始收集数据以计算未来的知识库指标是一个绝佳的起点。立即了解如何在 Baklib 中安装 Google Analytics，或者查看我们关于此主题的博客文章！
通过 Baklib 强大的分析功能，您可以轻松追踪知识库的关键绩效指标，优化内容策略，从而为您的以下体验提供坚实的数据支持：
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