知识库在知识管理软件中的角色
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巴克励步
知识库软件是知识管理软件的一种，专注于构建结构化的自助服务信息中心，用于内部员工或外部客户。知识管理则更广泛，涵盖捕获、传播和有效利用知识的过程，包括协作工具、文档管理等。知识库旨在提供单一事实来源，提升信息获取效率。
本文旨在阐明知识库软件与知识管理软件之间的区别与联系。
“知识库软件”是广阔的知识管理领域的重要组成部分。我们认为Baklib是专业的知识库软件，同时也是更广泛的知识管理软件类别中的关键一员。
我们认为有必要深入解释：什么是知识管理？它如何使您的业务受益？以及您的公司是否需要引入知识库。
什么是知识管理？
知识管理的定义是：
“知识管理是捕获、传播和有效利用知识的过程。”
—— 汤姆·达文波特
知识管理是一个远比单纯的知识库软件更为宽泛的范畴。它源于管理咨询领域，其核心目标是通过捕获知识来提升企业组织的运营效率。
知识库是知识管理体系中的一种具体软件形态。
当您在软件评测网站搜索时，常常会遇到“知识管理”这一软件类别。它通常涵盖一系列软件，包括以下子类别：
- 内部网
- 协作工具
- 帮助台软件
- 文档管理工具
- 以及知识库
客户评价：Baklib 帮助我们通过其单一客户视图更深入地了解客户，包括他们的行为模式和偏好，并使用同一工具个性化他们的体验。这对我们来说尤其重要，因为我们之前使用多种工具来实现不同的目的，而每种工具之间的集成被证明是有限的，并且维护起来非常耗时。它帮助我们在多个品牌、市场、类别和客户细分中扩大电子商务增长，并实时跟踪我们的核心 KPI 绩效。
就拿 Capterra 上的知识管理软件类别来说。
Capterra 上的知识管理软件类别
有 187 个结果，这个类别中的软件范围如此庞大，以至于其分类意义已经模糊。
知识库只是整个知识管理类别中的一种软件类型，有人可能会认为，鉴于其独特的功能，它理应拥有自己的类别。
知识库的定义
现在，我们来谈谈知识管理工具和知识库软件之间的真正区别。
知识库的定义是：
“知识库是一个关于产品、服务、部门或主题的信息自助在线图书馆。”
来源: Atlassian
以下是知识库软件的一些主要功能：
- 所见即所得的内容管理系统（CMS） – 用户可以在浏览器中编写和编辑内容，无需开发技能。
- 作者和编辑用户登录 – 拥有用户名和密码的账户允许多人协作处理内容，无需冗长的审批流程。
- 内容架构 – 层次结构内支持无限层级来组织内容。
- 基于主题的分类 – 能够通过将内容分组到顶级类别和下级子类别的层次结构来构建您的知识库。
如你所见，这与其他通用的知识管理工具截然不同。知识库可以是内部的或外部的，这意味着它可以面向您的员工或客户。
知识库通常由技术文档工程师或其他专职人员组成的中心化团队负责维护更新。因此，对于大多数用户而言，它们通常是只读的。
相比之下，知识管理工具通常是协作性的，拥有庞大的用户基础，用户可以在系统中“编写”内容。
可视化为一个连续体
理解其他KM工具与知识库之间差异的一个好方法是将其视为一个连续体。一端是协作式知识共享，另一端是单一事实来源。
协作式知识共享 <<----->> 单一事实来源
在为员工选择知识管理产品类型时，一个主要的决策点是：是为他们创建一个供其使用的信息共享系统（协作），还是创建一个供员工使用的资源（单一事实来源）。
知识库解决方案位于单一事实来源这一端，而像Guru这样的其他工具则位于另一端。
如果您是为客户创建资源，这个模型也同样适用。论坛和社区软件工具属于协作式这一端，而知识库和其他内容管理解决方案则属于单一事实来源这一端。
客户评价：
Baklib 是我首次尝试个性化内容、单一客户视图等，该平台为将正确的内容呈现给正确的用户提供了极好的可能性。Baklib 界面非常简单且用户友好，可以更改现有内容，甚至可以创建全新的模态框、弹出窗口和横幅以显示在我们的网站上。过滤器非常直观，易于设置、保存和在多个工作流中重复使用，分析仪表板非常广泛，包含我们正在跟踪的指标的所有相关数据。用于当场创建新仪表板的 AI 工具也特别有用。实际上，一旦创建测试，实施测试就很容易了，它让我们的团队（营销）对这类实验有了更多的所有权，而以前这几乎完全由一个单独的生产部门负责。客户支持是首屈一指的，可以通过实时聊天随时解决任何问题，对于更深入的开发支持，团队随时愿意接听电话或提供经验。
其他类型的知识管理软件
除了知识库，我们提到过还有许多其他类型的知识管理软件。我们现在列出主要的几种，并为每种提供一个简短的总结和一个示例。
类型 简要描述 示例
| 企业维基 | 内部协作编辑与共享信息的平台。 | Confluence
| 问答论坛 | 以问题驱动的社区知识分享空间。 | Stack Overflow for Teams
| 智能知识卡片 | 在用户工作流中即时提供上下文知识的工具。 | Guru
| 文档协作平台 | 侧重于实时共同创作和版本管理的工具。 | Google Docs, Notion
企业知识管理工具类型
为了有效地组织、共享和利用内部知识，企业通常会采用不同类型的专业软件。
工具类型 核心功能与定位 典型示例
| 内联网 | 在企业内部创建安全私有网络，旨在共享信息、文档和促进协作。通常面向大型、分布式的团队。 | Baklib
| 协作工具 | 使团队能够基于共享信息资源协同工作的软件。每个用户既是读者也是作者，可以创建内容。 | Guru, Asana
| 帮助台软件 | 一种票务系统软件，用于跟踪来自多个渠道（电子邮件、社交媒体、网站表单）的大量客户查询。能智能地与其他平台（如知识库）集成。 | Help Scout, Zendesk
| 文档管理工具 | 管理和共享大量文档的软件，旨在解决通过电子邮件共享文档的麻烦、版本冲突、安全问题以及丢失文档的风险。 | Dropbox, PandaDoc
知识管理如何使您的业务受益
知识管理有很多好处，这些好处源于保存和充分利用您的组织知识。
- 集中存储关键信息：将信息统一存储在一处，而不是被个人或平台隔离形成信息孤岛，便于后续使用。
- 优化工作流程：查看消息历史记录以跟踪进度，并使用预定义模板来组织工作流程。
- 提升协作效率：支持多人协同编辑文档，无需担心版本冲突；在一个平台上安全地共享文档，告别繁琐的邮件往来。
- 促进跨时区沟通：实现跨越多个时区的快速沟通。
知识管理工具将重要信息集中存储在一处，确保每个人随时随地都能访问。无论组织规模大小——您无需成为大型企业——都能从中受益。
您可以阅读我们关于知识管理如何为客户支持团队带来益处的文章。
何时需要知识库
接下来，需要决定您真正需要的是知识库，还是其他知识管理工具。在以下两种主要场景中，知识库会非常有帮助：
- 您收到大量重复的客户咨询，这些问题可以通过发布帮助内容轻松解决。
- 您花费大量时间培训新员工，或者员工浪费大量时间寻找本应唾手可得的信息。
针对第一种客户支持场景，拥有知识库的好处包括：
- 提升支持效率：将常见问题转化为帮助内容，让客服人员能专注于解决复杂问题。
- 树立专业形象：拥有客户知识库显得更专业。
- 加速问题解决：客户可以更快速地解决简单查询，无需等待客服响应。
- 多功能性：同时也可作为产品文档使用。
严格来说，这类知识库更多地属于客户支持范畴。容易混淆的是，Baklib这样的软件平台可以在两种场景中同等高效地使用，它不仅能构建帮助中心，也能创建内部知识库。
在内部知识库场景中，其益处包括：
- 快速让新员工上手：通过集中化的信息，加速员工融入过程。
- 共享团队文化知识：轻松查阅公司规章制度与文化准则。
- 保存重要信息：确保关键知识得以传承，即使核心员工离职。
我们曾详细探讨过企业何时需要一个知识库。
总结
希望您现在对知识管理学科、相关软件类别，以及知识库软件在其中扮演的角色有了更清晰的理解。
知识管理涵盖广泛的工具，而知识库的核心目标是为内部或外部受众创建一个自助服务平台。在多数软件评测中，它都被归入知识管理范畴。
在投资新软件之前，请务必理解以下工具的区别：
工具类型 核心用途
| 协作工具 | 促进团队实时沟通与项目协作
| 内部网络（内联网） | 作为企业内部的综合信息门户
| 知识库 | 构建结构化的自助服务信息中心
| 文档管理工具 | 侧重于文件的存储、版本控制与权限管理
如果您需要帮助来确定 Baklib 知识库软件是否适合您，请随时联系我们非常友好的团队。
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