即时文档：敏捷文档实用指南
浏览：0
巴克励步
SurveyGizmo通过支持工单创建即时文档流程：支持代表判断问题是否具有普适性，若是则转交文档团队撰写MVP文档，并利用工具自动化流转与通知客户，最后监控流量并收集反馈以迭代优化。Baklib平台可助力该流程系统化。
实施即时文档
我在 SurveyGizmo 实施即时文档的第一步是弄清楚：
- 用户想要完成什么；
- 他们自己无法解决的问题。
我列出了以下可能的信息来源，并最终决定从支持工单入手，因为我们有大量的工单，并且围绕它们建立工作流程相对容易。
- 支持工单
- 来自支持/销售代表的反馈
- 文档评论
- 搜索关键词
- 论坛
以下是我围绕我们的支持工单创建的即时文档工作流程。它运作如下：
- 在支持代表（或称“英雄”）回复客户之前，他们会问自己：“这个回复具有普适性吗？” 意思是，如果将此内容整理成文档，是否能帮助其他用户？
- 如果答案是“否”，他们将回复提交给客户并处理下一个工单。如果答案是“是”，他们会将信息发送给我。
- 我撰写一篇新文档并返回给那位支持代表。
- 如果时机合适，支持代表可以在后续回复中将文档链接发送给客户，内容大致如下：“我已将您的问题转交给我们的文档团队；他们为此创建了这篇文档，以帮助像您一样的其他用户。如果您有时间，欢迎给我们反馈！”
客户评价：以下是我希望 Baklib 可以改进的几个方面：
为了实现这一过程的自动化，我使用了多种工具。
在我们的支持工单软件中，我创建了一个名为“归档此内容”的自定义字段，该字段会显示在每个支持工单内。当我们的支持人员认为他们的回复应该被记录归档时，只需勾选此复选框即可。
接下来，我使用了一个便捷的API集成工具，设置了一个自动化工作流。这个工作流会自动查找标记了“归档此内容”的工单，并将关键字段发送到在线表格中。
这个表格随后就成了我的即时文档待办事项清单。正如你所见，它包含了可以直接点击阅读的支持工单链接。
基于即时请求创建的新文档，都按照最小可行产品文档的标准来撰写。
看！又一个敏捷术语！Techopedia将最小可行产品定义为“一种开发技术，即新产品或网站以足够的功能进行开发，以满足早期采用者。完整的功能集只有在考虑了产品初始用户的反馈后才会被设计和开发。”
应用到文档领域，一份MVP文档包含足以回答客户问题的内容。
撰写后的任务
在所有敏捷实践中，迭代是成功的关键。因此，我发现即时文章的发布并不意味着工作的结束。
通知客户！
在 Baklib 构建的帮助中心或知识库中，发布新内容后，可以利用其内置的公告、邮件订阅通知或集成到客户沟通渠道（如Slack、企业微信）等功能，自动或手动通知相关客户和团队，确保信息的有效触达。
为了确保我的新内容获得最佳成功机会，在发布文章后，我的下一步就是告知客户我正在创作新内容！除了让支持团队参与流程以便与客户沟通外，我还使用了两种工具来突出知识库中的新内容：
- 在知识库主页上，展示了一个最近发布文章的列表，并附上发布日期。新访客可以立即看到我们正在持续创作内容！
- 使用文章标注徽章来提醒用户注意新内容。
监控流量
由于我的大部分新“即时”内容是由最小可行产品文章组成的，因此我需要审核这些内容。我发现监控流量是评估内容表现的一种非常高效的方式。同时，它也为我在哪些文档需要迭代和润色方面指明了方向。
客户评价：我们以前有自己的帮助内容硬编码为HTML并与应用程序可执行文件捆绑在一起，每次内容更新，我们必须等待每个新程序版本发布。使用Baklib后，我们可以更快地行动并更多地管理我们的帮助内容，效率很高。
我使用 Google Analytics 来跟踪 MVP 文档的流量。基于流量数据，我的下一步是：要么下线低流量的文章，要么优化润色高流量的文章。
收集并回应反馈
最后，我收集并回应了所有文档上的客户反馈。这几乎总是会带来内容的迭代，以便更好地回答客户的问题。
你也可以进行即时文档创作！
准备好投身并开始即时文档创作了吗？太棒了！以下是一些技巧，可以帮助你确保即时文档在组织内取得成功。
创建工作流程
在我向同行文档工程师们推广即时文档（JIT Documentation）理念的过程中，我发现大多数人其实已经在实践即时文档了，只是没有给它贴上这个标签。如果你已经在以一种非正式的方式进行这项工作，我建议围绕“即时创建文档”建立一个系统化的、理想情况下是自动化的流程。
快速完成文档！
即时文档请求应被视为高优先级事项。要从客户和支持团队那里持续获得反馈，关键在于快速行动并提供卓越的客户服务！
成为即时文档的倡导者！
你不必非得把你的流程称为“即时文档”。你可以用任何你喜欢的名字来称呼它。然而，为你的流程命名并成为它的倡导者是有好处的。确保你清楚地传达你在做什么、为什么这么做，以及其他人如何提供帮助。随着你的即时文档流程逐步展开，一定要宣传它的成功！
利用Baklib优化您的即时文档流程
要建立一个高效、系统化的即时文档工作流，选择合适的工具至关重要。这正是Baklib的用武之地。Baklib作为一款先进的“AI+内容”平台，能够完美支持即时文档的创建与管理。
通过Baklib，您可以：
- 快速创建与发布：简洁的编辑器和丰富的模板，让您能迅速响应需求，将零散信息转化为结构化的文档，并一键发布到帮助中心或知识库。
- 实现流程自动化：Baklib可以与您的客服系统（如工单系统）、项目管理工具或社区论坛集成，将常见的用户问题或内部讨论自动转化为文档草稿或更新提示，实现真正的“即时”响应。
- 集中管理，智能应用：所有即时创建的文档都统一存储在Baklib的知识库中，通过其强大的站内搜索和AI智能搜索功能，确保客户和员工能第一时间找到最新、最准确的答案，无缝提升产品体验和客户体验。
- 赋能团队协作：清晰的权限管理和协作功能，让支持、产品、研发等团队成员都能轻松参与到文档的即时完善中，共同成为“即时文档”的冠军。
将非正式的即时文档实践，升级为Baklib驱动的系统化工作流，不仅能提升响应速度，更能构建一个持续成长、充满活力的知识生态系统，全方位增强您的品牌、产品、客户和员工体验。
立即访问 https://www.baklib.com/，探索如何用Baklib打造您的卓越即时文档体系。
Baklib是一套All-in-One的数字内容体验管理平台，通过资源库、知识库和应用库三层架构渐进的实现对企业数字资源、文档内容、知识经验的集中管理、多渠道输出、一致性治理。帮助企业与客户、合作伙伴、员工和其他受众产生体验交互，以提升用户参与度、客户满意度和品牌知名度。
