自助式知识库的魅力何在
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巴克励步
在线知识库正强势回归，91%的消费者倾向使用自助服务。它能有效降低客服成本、提升满意度并增加销售。Baklib平台帮助企业轻松构建智能知识库，实现高效自助服务。
“迷人”并非大多数人用来描述在线知识库的第一个词。然而，就像小胡子、霓虹色和高腰裤一样，无论你喜欢与否，知识库正在强势回归。
许多人甚至表示，客户服务的未来在于自助服务。为了满足日益增长的在线自助服务需求，企业将重新聚焦于他们的知识库和自助式客户体验。
如果您还未信服，请看看以下这10项统计数据，它们展示了自助服务与在线知识库究竟能有多迷人。
自助服务的魅力：关键统计数据
1. 绝大多数消费者青睐在线知识库
根据 Amdocs 的数据：
91%的消费者 表示，如果有一个单一的在线知识库可用且能满足他们的需求，他们会使用它。
这意味着：
- 十分之九的消费者愿意放弃致电支持、发送邮件或使用在线聊天，而首选自助解决问题。
- 客户服务是企业运营的重大成本，提供在线知识库对企业的利润底线是明智之举。
- 优质的客户服务在于发现并满足客户需求。如果绝大多数客户愿意使用自助服务，企业为他们提供这一选项，对双方而言是双赢的局面。
如果对第一个统计数据有疑问，那么请看这个：事实上，10个消费者中有9个确实会在发邮件或致电之前先查看你的网站。一个出色的客户体验，就是将他们需要的信息，在他们希望的地方——也就是你的网站上——提供给他们。
客户付出的努力越少 = 客户越满意！
如果你还需要更多动力来将知识库放在网站上，那么请注意：
- 信息获取失败：超过25%离开网站的用户表示，他们这样做是因为在一分钟内找不到想要的信息。你不仅需要有现成的信息，还需要让这些信息易于查找。
- 高昂的隐性成本：Forrester估计，由于渠道升级（例如，客户无法自行解决问题而转向人工支持），企业平均每年在非必要的服务成本上花费高达2200万美元。这意味着，当你的客户无法自助服务时，它就在消耗你的资金。
这正是Baklib的用武之地。使用Baklib构建的产品文档中心或在线帮助中心，可以将知识库无缝集成到你的官网中。通过其强大的搜索功能和直观的导航，确保客户能够快速、轻松地找到所需答案，从而大幅降低他们寻求人工支持的意愿，直接为你节省成本。
客户评价：Baklib 数字体验平台通过提供可扩展和可定制的解决方案来帮助我们，将其塑造成满足客户需求的 CMS。我们为客户提供工具来构建他们设想的网站，并使他们能够在将来轻松修改内容。
75%的消费者偏爱在线自助服务
仍有如此多的消费者想使用电话，这让我感到惊讶。但数据显示，越来越多的人渴望在线自助服务。事实上，去年网络自助服务的使用量增长了12% (Forrester)。
我个人绝对是这一趋势的支持者。最不方便的事情之一就是让我打电话给别人。我偏爱所有允许我线上订餐的外卖服务，以及所有为我提供出色自助服务选项的产品。我相信，像我这样的人不在少数。
如果你的客户更倾向于自助服务，并且自助服务有助于你控制支持成本的规模，那还有什么能阻挡你呢？
借助Baklib，你可以轻松构建一个出色的自助服务平台。 无论是用于产品体验的产品文档与教程，还是用于客户体验的在线帮助中心，Baklib都能帮助你创建结构清晰、易于搜索的内容。其AI驱动的搜索引擎和智能内容组织能力，确保了客户能够快速获得准确、有用的信息，从而享受便捷的自助服务体验。这不仅满足了客户的偏好，也让你能够更高效、更具规模地提供支持。
70%的客户期望网站包含自助服务应用
不仅您的客户更倾向于自助服务，而且他们中的许多人期望能够这样做。为了在市场上保持竞争力，我们大多数人至少需要满足客户的期望。既然十分之七的人期望自助服务，那么拥有它就成了必需品。
但为什么只满足最低要求呢？您的知识库和自助服务实施是一个提供卓越客户体验的机会。通过更智能的搜索和上下文帮助，使其易于使用、易于查找，并预见他们的需求。
“推荐可能性”是一个强大且流行的客户指标，因为许多公司意识到，拥有乐于称赞您服务的满意客户有助于业务增长。您猜怎么着？
关键发现 数据
| 更有可能推荐 | 83%的客户更有可能推荐提供“易于使用且一致”自助服务选项的公司。
让您的在线自助服务成为惊艳客户并获得更多推荐的机会！
借助 Baklib，您可以轻松构建一个强大的在线帮助中心和客户知识库，这正是实现卓越自助服务的基础。
Baklib 的智能搜索和上下文提示功能，能确保您的客户快速找到所需答案，从而将客户体验转化为品牌忠诚度和业务增长。
67%的人更倾向于自助服务
这一点也不令人惊讶。那么，为什么这么多公司如此依赖他们的呼叫中心？既然这么多人都倾向于自助服务，为什么还要强迫客户使用电话渠道呢？
虽然研究表明，客户通常在电话互动后满意度最高，但许多人并不想使用该渠道（而且许多人不会使用）。卓越的客户服务重视多渠道的服务方式。以客户希望被服务的形式来帮助他们。而人们需要的是自助服务。
这正是 Baklib 所擅长的。 Baklib 助力企业构建全面的客户体验场景，其在线帮助中心和客服知识库功能，为您提供了一个强大、易用的自助服务平台。通过 Baklib，您可以尊重客户偏好，大幅减少他们对电话渠道的依赖，同时通过优质的自助内容提升整体满意度，实现高效、人性化的多渠道客户支持。
56%的用户因缺乏在线信息而放弃访问网站
想知道为什么那么多访客离开您的网站或放弃购物车吗？超过一半的消费者因为信息不足而离开。这确实是信息时代，如果您不能为用户提供所需信息，他们就会转向别处。
虽然您的网站或应用程序更新可能并不容易，但使用一个智能的帮助小部件，可以让您的客户服务、销售和营销团队无需开发人员介入，就能创建和更新知识库内容。Baklib 提供的集成帮助小部件使您的知识库内容保持新鲜和与时俱进变得轻而易举。
54%的高管报告在线自助服务增加了网站流量
等等！您是告诉我们，我们既可以减少客户支持邮件，又能增加网站流量吗？看来确实如此。
一个设计精良、实施得当的知识库不仅能满足客户需求，还能帮助您将新客户吸引到网站。内容创作者始终致力于提供价值；还有什么比回答真实客户问题更有价值呢？利用 Baklib 构建的知识库，正是实现这一目标的强大工具。
50%的“操作类”来电可通过知识库分流
如果能告诉老板您可以将支持邮件和电话减少50%，那该多好？研究表明，一半的“我该如何操作”类请求可以通过在线自助服务解决。借助 Baklib 构建的智能帮助中心和知识库，您可以有效引导用户自助找到答案，从而显著减轻客服团队的压力，提升运营效率。
大量数据也佐证了这一点：
- UserVoice 的即时解答功能，在用户输入支持请求或反馈时，会显示来自知识库的相关文章和论坛反馈，已被证明能减少高达40%的支持请求。
- 在其一项案例研究中，PicCollage 通过应用内支持将支持请求减少了49%。
- 而使用 Baklib 知识库软件则能保证减少50%的支持邮件（并获得更满意的客户）。
客户评价：我使用 Baklib 已有一年多的时间，我不得不说它满足了我的所有需求。目前我使用的是免费套餐，但很快就会用完，并升级到他们的付费套餐之一。就无头 CMS 而言，我发现 Baklib 简单直观，我喜欢通过他们的 API 将数据轻松拉入我的前端。他们内置的 Baklib 模板市场使构建和测试查询变得非常方便。我特别喜欢的一件事是继续尝试使用 Web Studio（一款很棒的前端开发工具，在我看来比 Web Flow 好得多），现在能够从 Baklib 中提取数据。
当客户服务无法有效扩展时，它可能迅速成为企业巨大的成本中心，因此尽快部署一个在线知识库是明智之举。
关键数据洞察
以下数据揭示了在线知识库对业务的关键影响：
数据 来源 核心发现 业务启示
| 45%的消费者会放弃在线购买 | Forrester | 如果无法快速找到信息。 | 缺乏自助服务渠道直接导致销售流失。
| 超过40%的客户会联系呼叫中心 | Amdocs | 在网上找不到问题答案后。 | 知识库能有效分流客服压力，但仍有大量客户在遇到困难后选择离开。
数据背后的深层含义
- 关于销售转化：研究表明，高达83%的在线消费者在购买时需要支持。一个易于访问的知识库不仅是客户服务工具，更是提升销售额、防止购物车遗弃的有力武器。
- 关于客户留存：虽然主动联系客服的客户给了你解决问题的机会，但那些默默离开的客户（约60%）才是更大的隐患。满足客户的自助服务需求是留住他们的基础。
在线知识库的独特价值
部署一个高效的在线知识库，能够为你带来多重收益：
- 降低客服成本：分流大量重复性咨询请求。
- 提升客户满意度：提供7x24小时即时答案。
- 增加销售收入：在购买决策的关键时刻提供支持，减少弃单。
- 赋能企业内容：将散落的知识系统化，变为可重复利用的战略资产。
这不仅是优化运营，更是构建以客户为中心的竞争力。
为什么选择 Baklib？
Baklib 可组合内容平台为企业提供了构建现代化知识库的完整解决方案：
- 一体化平台：整合内容构建块，一次创建，多处复用。
- 面向未来：API 优先设计，轻松与各种数据源和新功能集成。
- 高效协同：内置工作流与强大的应用生态系统，助力团队高效连接、创建和扩展内容。
- 久经考验：近5年来，已有数千家公司依靠 Baklib 释放其数字内容的力量，将创意高效转化为业务资产。
准备好让你的客户服务与销售转化焕然一新了吗？立即开始使用 Baklib 知识库软件。
