知识库文章的最佳实践
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巴克励步
为提升知识库文章可读性，建议采用自上而下结构，开头概括解决方案，再分步详解。写作需简洁清晰，避免复杂句式，合理分段并使用视觉元素。从用户角度出发，考虑其知识水平，可添加图表、视频及内部链接辅助理解。内容组织应逻辑清晰，按时间或从简到难顺序排列，确保信息易于快速浏览。
你已经搭建并运行了你的 Baklib 知识库，现在可能正在思考如何最好地格式化你的文章。你能思考得如此细致，这真是太棒了，因为让你的内容易于理解和可操作，是自助服务策略成功的关键。
客户没有太多时间在冗长的帮助内容中费力寻找——他们希望尽快找到问题的答案。这意味着你必须仔细考虑如何呈现信息，并将读者置于你写作的中心。
请记住，当客户转向你的知识库时，他们通常承受着压力，所以请设身处地地思考一下，你希望内容如何被组织。
1. 对你的文章采用自上而下的方法
如果可能的话，你应该将问题的解决方案放在文章的开头，最好用一两句话概括。你不希望你的客户为了一个解决方案而不得不读完整个文章，尤其是如果这个方案在正确的指引下很容易实现的话。
然后，采用顺序方法来解释解决方案，这意味着要逐步讲解每个要点。为步骤编号，以便客户能清楚地看到下一步需要完成的任务。
2. 清晰、简洁的写作与格式化
写作时使用华丽的语言可能很有趣，但你必须不惜一切代价抵制这种冲动。
在网络写作中，为了培养用户扫描而非仔细阅读的习惯，保持句子结构和用词尽可能简单是一条最佳实践。这一点在为知识库编写文档时尤为重要。
你可以训练自己，摒弃写作中的所有预设假设。这样，在保持简洁的同时，也能确保你的意思被最高效地传达。
确保将文章内容合理分段，这样你的客户就不会面对令人望而生畏的“文字墙”。
客户评价：Baklib非常易于使用，只需最少的培训即可开始。我们的团队由以下人员组成：非常害怕技术的人和中等精通技术的人，每个人都能够列出、编辑、分层组织和发布文章。Baklib 系统的使用直观令人印象深刻，更值得一提的是，这部分是由于巧妙的UI设计和体验设计。
3. 从客户的角度思考
尝试运用同理心，从客户的角度看待你在每篇文章中要解决的问题。他们可能具备何种专业水平和经验？如果可能，请利用客户角色画像，以便清晰地描绘出你的写作对象。
欲了解更多关于此主题的信息，请查看我们关于自助服务心理学：如何让你的知识库用户眼前一亮的另一篇文章。
此外，尽量避免写作中的作者偏见——你对产品了如指掌，但你的读者不太可能拥有与你同等的知识水平。将草稿交给与你的产品和服务关系不那么紧密的团队成员（如行政人员或办公室经理）审阅，以获得全新的视角。
考虑不同的学习风格
加入大量的图表和视频来辅助解释你的观点。思考一下：除了文字，我如何用视觉方式来表达这一点？在内容中运用图像是让内容生动起来、帮助客户形象化解决方案的好方法。
在文档中使用截图是一种以视觉方式呈现信息的有效工具。像 Snagit 这样的工具可以帮助您创建专业外观的截图，用户会非常喜欢。
此外，如果您有能力，可以考虑为每篇文章制作培训视频。有些人更倾向于观看视频教程而非阅读文章，因此，如果您能为客户提供这种选择，他们将不胜感激。
在文章中使用锚点链接
为了向读者传达最全面的信息，有时您的文章可能会变得相当长。您需要解释每个过程的每一步，以确保客户不会遗漏任何内容。
当您的文档中包含较长的文章时，可以在顶部添加一个目录，并包含指向各个部分的锚点链接。以下是我们 Baklib帮助中心 文档中的一个示例：
如果您使用目录，这将使经验更丰富的用户更容易跳过他们不需要的内容，直接找到解决方案。您甚至可以在正常长度的文章中也使用目录，这样客户总能直接跳转到他们正在寻找的部分。
确保您的内容是可快速浏览的
您的读者很可能是在线浏览，而不会从头到尾仔细阅读。读者会快速浏览文章以找到他们需要的信息，大段大段的纯文本会让他们望而却步。如果客户无法找到他们需要的内容，他们下一步很可能会放弃知识库并联系支持团队。
Baklib 的智能编辑器和主题模板可以帮助您轻松创建结构清晰、易于浏览的内容。 通过使用标题、列表、加粗和图片等元素，您可以有效打破“文本墙”，提升内容的可读性和用户体验。这有助于减少用户寻求支持的需求，从而提升 客户自助服务 效率。
通过使用小标题和短段落来拆分文本，让您的读者能够轻松浏览。利用突出显示、图片和项目符号来进一步拆分文本，提升用户的阅读体验。
以下是我们 Baklib 知识库中的一个示例，它使用了小标题、图片、编号列表和加粗来指代用户界面项。
以逻辑顺序撰写您的文章
根据读者实际使用工作流程的方式来设计您的文档是合理的。不要随意排列信息，以免造成混乱。将您的文章按时间顺序组织，客户应该做的第一件事标记为步骤一。
另一方面，时间顺序并非总是适用于您的文章。在这种情况下，任何步骤都可能成为第一步。如果您遇到这种情况，请通过首先选择最简单的步骤来组织您的内容。如果内容一开始就太难，您可能会面临客户放弃阅读您的文章并转而寻求客服支持的风险。
- 组织原则： 优先采用时间顺序，其次采用从简到难的顺序。
- 关键建议： 避免在步骤中穿插过多额外信息，以免分散用户对当前任务的注意力。
最后，请注意用户的工作流程。您可以在文章末尾添加一个“相关文章”部分，引导用户查看更多内容。使用 Baklib 的智能关联文章功能，可以轻松实现这一点，提升内容的连贯性和用户体验。
建立文章间的内部链接
客户评价： “Baklib 帮助我们协调大约 10 个全球工作组和所有数字项目请求。我们的团队每月推动超过 200 个项目。如果没有 Baklib ，情况将一片混乱。”
当您撰写知识库文章时，肯定会想到许多与您正在撰写的主题相关的内容创意。最佳实践是每篇文章只围绕一个主题来写，这时内部链接就派上用场了。
内部链接的优势 具体描述
| 构建知识网络 | 在 Baklib 中，您可以轻松地在文章中插入内部链接，将相关主题的文章串联起来，构建一个相互关联的知识网络。
| 帮助用户理解 | 帮助用户更全面地理解产品。
| 提升SEO效果 | 内部链接有助于提升网站在搜索引擎中的排名。
使用链接将您的客户引导至其他有用的信息，而无需在当前文章中重写。这对于那些可能对您的产品不太熟悉、需要了解更多信息的用户尤其有帮助。
您不应假设客户拥有过高的经验水平，而这正是内部链接如此方便的原因——客户可以了解更多信息，而您无需在文章中包含所有额外的信息。
总结
只要您的文章保持一致且易于客户理解，您就走在了正确的道路上。使您的内容清晰简洁，并恰当地格式化您的文章，这将助您走上自助服务成功之路。
当然，这说起来容易做起来难，但持续改进和审查内容的意愿将有助于确保您在文章中遵循知识库的最佳实践。
我们的 Baklib 知识库软件让您在编写文档时轻松遵循最佳实践指南。如果您想在您的公司试用 Baklib，请立即联系我们。
关于 Baklib
Baklib 数字内容体验云是一个综合的技术平台，它集成了多种工具、技术和能力，以帮助企业实现跨多个数字渠道和触点的一致、个性化的用户体验。
平台主要分为三个功能模块：
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- 知识库
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