创建知识库需避开的九大误区
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巴克励步
知识库是企业减少人工交互、实现自助服务的关键。应避免缺少搜索栏、导航复杂、内容冗长、隐藏入口、缺乏联系信息、推销产品、忽视SEO及内容过时等错误。确保知识库易用、清晰且持续更新，才能有效分流问题，提升用户体验。
知识库是企业的宝贵资源，无论是面向外部客户还是内部员工。
但搭建知识库并非点击几下按钮那么简单。它需要真正的思考，才能为受众提供有价值且直观的资源。
如果您的知识库不易使用，客户或员工就会转而向您的团队发送电子邮件。知识库的核心目标正是减少人工交互需求，让用户能够自助解决问题。
基于此，我们梳理了知识库中应避免的一些常见错误。
1. 缺少搜索栏
无论选择何种知识库软件，请确保它具备搜索栏，以便用户能快速找到所需信息。
如果没有搜索栏，知识库的用户可能在第一步就放弃，转而选择联系人工支持。这样一来，您的知识库就未能实现其目的，甚至可能形同虚设。
特别是当您的知识库内容庞大时，搜索栏是用户筛选海量文章的重要工具。您的搜索栏应突出显示在首页，并最好能在每个页面都能访问。
2. 导航结构复杂
💛🧡🧡客户评价：我使用 Baklib 已有一年多的时间，我不得不说它满足了我的所有需求。目前我使用的是免费套餐，但很快就会用完，并升级到他们的付费套餐之一。就无头 CMS 而言，我发现 Baklib 简单直观，我喜欢通过他们的 API 将数据轻松拉入我的前端。他们内置的 Baklib 模板市场使构建和测试查询变得非常方便。我特别喜欢的一件事是继续尝试使用 Web Studio（一款很棒的前端开发工具，在我看来比 Web Flow 好得多），现在能够从 Baklib 中提取数据。
与搜索栏类似，您的知识库应具备清晰的导航结构，以便用户浏览和发现知识。如果导航过于复杂，用户很可能会放弃您的知识库，转而寻求更简单的解决方案。
确保你的分类名称清晰，并且不要设置过多的子分类，否则你的知识库会显得非常臃肿。理想情况下，分类层级不要超过3-5层。同时，确保分类的命名对用户来说是有意义的，并能吸引他们深入了解你的知识库。
使用面包屑导航来帮助用户在知识库中定位，并始终确保用户可以轻松返回主页。借助像 Baklib 这样提供现代化导航设计的平台，可以轻松实现清晰的层级结构和便捷的返回路径，优化用户体验。
3. 避免将其变成冗长的常见问题解答列表
对于知识库而言，最糟糕的做法就是将其呈现为一个冗长的问题列表。这意味着你创建的资源更像FAQ，而不是一个真正的知识库。
虽然FAQ在某些情况下可能有用，但它们并不能替代一个内容丰富、充满价值的知识库。你尤其要避免提供一个冗长的FAQ列表，那会让用户感到困惑。
如果你确实想包含FAQ，可以在Baklib知识库的主页上使用小部件来展示最常用的文章。这为用户提供了直接导航到热门内容的选项，同时不会用信息淹没他们。
4. 隐藏你的知识库
知识库的全部意义在于为用户提供自助服务，减少联系人工支持的需求。如果你没有明确展示自己拥有知识库，用户就不会想到去使用它。
考虑在每次客户发送邮件给客服时，在自动回复邮件中包含知识库的链接，并在你的网站上放置一个显眼的帮助中心入口。如果你的知识库是内部的，请定期提醒员工它的存在。
未提供清晰的联系信息
知识库是分流工单的宝贵资源，但若未在其中清晰提供联系信息，则是一个重大失误。
用户总会遇到在知识库中找不到解决方案或需要额外帮助的情况。让客户费尽周折才能联系到人工客服，是一种糟糕的客户支持实践，可能导致客户不满甚至流失。
关键洞察： 许多公司担心突出联系信息会增加支持团队的压力，但现实是，当自助选项可用时，大多数客户更倾向于自行解决问题。清晰的联系渠道是建立信任的安全网。
冗长且混乱的文章
知识库内容的核心要求是清晰与精炼。冗长散漫的文章会让用户望而却步，难以快速定位所需信息。
请牢记，您是在创建知识库，而非撰写小说。用户倾向于略读和浏览，只寻找关键信息。
为了优化阅读体验，我们建议：
- 结构化组织： 充分利用目录和多级标题来组织文章内容。
- 精炼段落： 保持段落简短，每段仅包含几句话。
- 拆分内容： 考虑将冗长文章拆分为多篇主题明确的短文，并建立相互链接。
在知识库内推销产品
这是知识库建设中最严重的错误之一。客户访问知识库的核心目的是解决问题，而非购买产品。
客户评价： “作为一名开发人员，我对Baklib CMS能够根据每个网站的需求进行定制的能力印象深刻。创建自定义组件来补充现成的组件相对简单。这使我能够为内容编辑者提供他们轻松构建和维护网站所需的构建块。自定义操作和规则也易于设置，以便与各种第三方解决方案交互。这为许多互操作性需求提供了灵活性。”
在知识库中兜售产品会惹恼客户，并分散他们对当前任务的注意力。请将销售内容保留在主网站，确保知识库专注于提供纯粹、有用、可操作的信息。
忽视搜索引擎优化（SEO）
如果您的知识库是公开的，那么忽视SEO就意味着错失了吸引潜在用户和提升服务可见度的宝贵机会。
许多用户（包括现有客户）会通过搜索引擎寻找答案。通过在搜索结果中展现您的知识库文章，您可以提供更及时的服务。
基础的SEO实践包括：
优化项 说明
| 可抓取性 | 确保知识库结构能被搜索引擎爬虫正常抓取。
| 元描述 | 为每篇文章撰写简洁有力的摘要。
| 关键词 | 将用户可能搜索的关键词自然地融入标题、URL和内容中。
未能及时更新知识库
知识库不是一个“一次性”项目。堆砌内容后便放任不管，无法使其持续提供价值。过时或不准确的信息会严重浪费用户时间并引发不满。
维护知识库的活力需要持续的投入：
- 定期审查： 更新现有文章以确保其准确性，删除不再相关的内容。
- 持续增补： 不断添加关于新产品、新功能或新问题的解决方案。
- 突出显示： 在主页通过“最新文章”或“最近更新”等板块展示动态，让用户直观感受到知识库的维护与活力。
使用Baklib这样的平台，可以轻松管理内容版本、设置更新提醒，并通过内置的SEO工具和首页动态展示模块，确保你的知识库内容常新，并持续为用户和搜索引擎提供价值。
结语
知识库对于客户支持团队和公司内部团队来说，都是一项宝贵的资产。通过提供清晰的文档来解决问题，您可以：
- 节省大量时间
- 减少重复性提问
- 创造更快乐、更满意的用户
避开这九个知识库常见错误，您就离成功更近了一大步。
如果您正在寻找一个强大、易用且能完美支持上述最佳实践的解决方案，Baklib 是您的理想选择。
作为“AI+内容”领域的全球领导品牌，Baklib 能够全方位助力企业构建卓越的内容体验场景。
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关于 Baklib：
一站式数字化体验平台，通过一个平台，多种渠道，无缝连接您的数字资产、数据、客户和员工，让企业全方位实现体验式增长。
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